پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

روش ها و ابزارهای استخراج دانش و مستندسازی تجارب خبرگان (قسمت اول- مصاحبه)




روش ها و ابزارهای استخراج دانش و مستندسازی تجارب خبرگان (قسمت اول: مصاحبه)







تهیه و تنظیم: سعید روشن ضمیر
کارشناس ارشد مدیریت دانش








به منظور استخراج دانش‌های ایجاد شده در حل مسائل حوزه کاری خبرگان، روش‌های متعددی به کار گرفته می‌شود. این روش ها می توانند به طرق گوناگون دسته بندی شوند. یک طریقه رایج، دسته بندی این روش ها بر اساس نحوه  دریافت دانش از خبره است. بر این اساس دو دسته ی استخراج مستقیم و استخراج غیرمستقیم دانش مطرح می گردد. روش های مستقیم، به طور مستقیم به درخواست توضیح از خبره در رابطه با چگونگی انجام کار می پردازند. شرط لازم برای اینکه این روش ها به موفقیت دست یابند این  است که خبره به اندازه کافی توانایی و رضایت برای به اشتراک گذاری دانش خود داشته باشد. در این روش اطلاعات به سهولت توسط خبره بیان می شوند، البته به غیر از مواردی که خبره به قدری فعالیت مورد نظر را تکرار کرده است که اطلاعات راجع  به آن برای خبره بدیهی به نظر می رسند. روش‌های غیرمستقیم به منظور دست یابی به اطلاعاتی به کار گرفته می شوند که به -راحتی توسط خبره قابل بیان نیستند. البته دسته بندی روش ها علاوه بر نحوه تعامل با خبره، بر اساس نوع اطلاعاتی که به دست می دهند نیز صورت می گیرد، که در این مقاله به آنها اشاره خواهد شد.

عوامل مهم دیگری که بر انتخاب روش استخراج دانش از خبره تأثیرگذارند، میزان اطلاعات مهندس دانش در رابطه با حوزه کاری خبره و میزان تلاش لازم برای تجزیه  و  تحلیل داده های بدست آمده از روش مورد استفاده است.
هدف از ارائه این مقاله، کمک به انتخاب روشی مناسب برای استخراج دانش خبرگانی است که در حوزه‌های مختلف سازمان (عملیات یا تولید، پشتیبانی، مدیریت و ...) فعالیت می کنند. بر این اساس ما به تشریح هر روش و انواع مختلف آن می پردازیم و انتخاب روش مناسب برای هر خبره را به مهندس دانش مربوطه می‌سپاریم.
 
روشی که در این مقاله به تشریح آن خواهیم پرداخت روش مصاحبه است. این روش یکی از پرکاربردترین و گسترده ترین روش هایی است که به منظور استخراج دانش خبرگان توسط مهندسان دانش مورد استفاده قرار می گیرد. به طور کلی مصاحبه به گفتگوی میان دو فرد اطلاق می شود که در آن سوالاتی از سوی یک نفر (مصاحبه گر) پرسیده می شود تا اطلاعاتی در رابطه با فرد دیگر (مصاحبه شونده) به دست آورد. این روش یک روش تحقیق کیفی است که در آن، هدف، تشریح مفهوم موضوعات اصلی زندگی کاری فرد مصاحبه شونده است. وظیفه اصلی در مصاحبه درک مطالبی است که توسط فرد مصاحبه شونده بیان می شود.

مصاحبه با خبرگان به جلساتی اطلاق می شود که در آن یک نفر که در یک موضوع، فرایند، برنامه، رابطه یا هر چیز دیگری به عنوان خبره شناخته می شود، با افراد دیگری ملاقات می کند تا به تسهیم دانش خود با آنان بپردازد. قالب این جلسات می تواند از یک جلسه غیر رسمی دو نفره تا یک جلسه رسمی که گروهی از افراد با خبره ملاقات می کنند، متفاوت باشد. در این جلسات می توان صدای خبره را ضبط کرد، از وی فیلم برداری کرد یا حتی به نوشتن صحبت های خبره پرداخت. خبره مورد نظر می تواند از داخل یا خارج سازمان باشد.

 مصاحبه با خبره شامل پرسش از وی در رابطه با علایق و نحوه ی انجام فعالیت ها در حوزه کاری وی است. مصاحبه می تواند بدون ساختار، نیمه ساختارمند یا ساختارمند باشد.
 





1. مزایای مصاحبه


مصاحبه با خبرگان یک راه برای تبدیل دانش ضمنی آنها به دانش صریح و آشکار است. در این روش خبره نه‌تنها با تشریح آنچه که انجام داده است می پردازد، بلکه در کنار آن از وی خواسته می شود تا به بیان چرایی آنها نیز بپردازد تا زمینه ای را فراهم نموده و به توضیح فلسفه ی پنهان در پشت هر تصمیم بپردازد. عموماً بیان جزئیات و تفاوت ها در جلسه مصاحبه، از نوشتن آن ها برای خبره آسان تر است. از این رو مصاحبه گر بایستی با سوالات کاوشگرانه و عمیق خود از درک آنچه که خبره بیان می کند، اطمینان یابد. به طور کلی مزایای روش مصاحبه را می توان در موارد زیر خلاصه نمود:

•    تمایل خبرگان به بیان تجربیات خود نسبت به نوشتن آن
•    دسترسی سریع به حیطه جدید یا ناشناخته
•    راهی سریع برای دریافت اطلاعاتی مشخص
•    زمان بری اندک روش در مقایسه با بسیاری از روش های دیگر


2. موانع و مشکلات
موفقیت یک جلسه مصاحبه به سوالاتی که پرسیده می شود و قابلیت خبره در بیان دانش خود بستگی دارد. البته درک اینکه چه سوالاتی باید پرسیده شوند مشکل است، مخصوصاً مواقعی که مصاحبه کننده با موضوع کاری خبره آشنا نباشد. خبره ممکن است دقیقاً چگونگی انجام یک فعالیت را به خاطر نیاورد، مخصوصاً هنگامی که آن وظیفه از وظایفی باشد که به سبب تکرار بسیار زیاد، در حوزه بدیهیات فرد قرار گرفته باشد.
علاوه بر این تعیین زمانی برای مصاحبه که هم برای خبره و هم برای مصاحبه گر مناسب باشد، عموماً یک چالش محسوب می شود. همچنین هنگامی مصاحبه با خبره توسط یک گروه انجام می شود، به کنترل و مدیریت جلسه نیاز است.


3. بکارگیری روش مصاحبه
روش مصاحبه با خبرگان در شرایط مختلفی مورد استفاده قرار می گیرد. بهترین مواقع استفاده از این روش، در مورد خبرگانی است که در یک حوزه خاص و طی زمانی طولانی به خبرگی دست پیدا کرده اند و همچنین افرادی که در سازمان به عنوان خبره شناخته می شوند و در آستانه خروج از سازمان (بازنشستگی، موقعیت بهتر کاری، بیماری و ... ) هستند. در قدم بعد افراد یا کارکنانی در اولویت قرار می گیرند که دانش فنی یک فرایند یا برنامه خاص و ضروری  فقط در اختیار آنهاست.

فرایند مصاحبه هنگامی بیشترین اثربخشی را خواهد داشت که فرد خبره به راحتی تجربیات خود را در اختیار قرار دهد، جلساتی با این خبره برگزار شود، اطلاعاتی به فراخور موضوع مصاحبه به دست آید و کنترل زمان و سایر لوازم مورد استفاده به خوبی صورت گیرد.

در این رابطه افراد خبره و دانشی که استخراج آن مد نظر است، باید شناسایی شوند. دلیل برگزاری جلسات مصاحبه بحث با خبره است، بنابراین بایستی در تمام زمان مصاحبه بر موضوع مصاحبه و صحبت های خبره متمرکز بود. مطالعه در حوزه دانشی خبره و صحبت با سایر خبرگان موضوع، قبل از جلسه، می تواند به آمادگی مصاحبه کننده برای جلسه کمک کند. همچنین مشخص کردن خواسته ها از خبره قبل از ورود به جلسه مصاحبه الزامی است. اگر سوالاتی در رابطه با خواسته ها از خبره مشخص شده اند، قبل از جلسه در اختیار وی قرار گیرد تا بتواند خود را برای پاسخگویی به آنها آماده کند.

اگر در برنامه جلسات، ضبط صدا یا تصویر جلسه پیش بینی شده است، عملکرد و جانمایی تجهیزات مربوطه بایستی از قبل کنترل شوند تا از ضبط صدا یا تصویر مصاحبه کننده و خبره اطمینان حاصل شود. این کار به شما اجازه می دهد تا بعد از جلسه مصاحبه نیز به بررسی اطلاعات ارائه شده از سوی خبره بپردازید.
اجرای مصاحبه روش های گوناگونی دارد که بسته به موقعیت استفاده از هر یک از این روش ها می تواند مفید باشد. برخی روش های مصاحبه به منظور ایجاد مدلی خاص از یک وظیفه به کار گرفته می شوند. این مدل توسط مهندس دانش و بر اساس اطلاعاتی که در حین مصاحبه بدست می آید و بازنگری آنها با توجه به قلمرو کاری خبره ساخته می شود. در برخی موارد مدل می تواند در تعامل با خبره ایجاد شود، خصوصاً هنگامی که استفاده از یک نرم افزار برای ایجاد مدل ممکن است.



4. روش های دریافت اطلاعات از خبره
به منظور دریافت اطلاعات در جلسه مصاحبه، روش های بسیاری وجود دارند که هر یک به نوعی سعی در مدل سازی و ساختاردهی به اطلاعات ارائه شده از خبره دارند. برخی از مهمترین روش های مورد استفاده عبارتند از:

•    ترسیم نقشه ذهنی: نقشه ذهنی، دیاگرامی است که به تبیین ارتباط میان مفاهیم و موضوعات می-پردازد و ابزاری گرافیکی برای سازماندهی و نمایش دانش است. خروجی این روش رویه هایی است که خبره برای حل یک مشکل یا انجام یک فعالیت در پیش گرفته است.

•    تجزیه  و تحلیل مقطعی: هنگامی که خبره مشغول انجام کاری یا حل مشکلی است، کار خبره توسط استخراج گر با سوالاتی کاوشگرانه متوقف می شود. در این روش تأکید بر شناسایی منطق قرار گرفته در پشت هر تصمیم خبره است.

•    تجزیه  و تحلیل ساختار ادراکی: مجموعه ای از کاوش هایی است که به منظور استخراج ساختارهای دانش بالقوه ای که خبره ممکن است از آنها استفاده کند و محتوای این دانش ها، بکار می روند. خروجی این روش قالبی قابل ارائه از دانش خبره است که ساختار و محتوای دانش را در بر دارد.

•    بحث در رابطه با مشکل: بحث در رابطه با مشکلاتی که خبره با آنها درگیر بوده، ابعاد آنها و راهبردها و تکنیک هایی که وی برای حل مشکل به کار برده است. راهبردهای کارگشای خبره در این روش شناسایی شده و فرایند تصمیم خبره برای حل مشکل ترسیم می شود.

•    استخراج اطلاعات غیرقطعی: از خبره خواسته می شود در رابطه با موضوعات و مواردی که از قطعیت آنها اطمینان ندارد ولی در ذهن خبره هستند، صحبت کند. اطلاعات دریافتی از خبره در این رابطه میزان عدم قطعیت در رابطه با مشکلات را مشخص می نماید.


5. مثالی از روش مصاحبه
5.1. مصاحبه با یک پزشک

هدف: شناسایی عواملی که از دیدگاه یک پزشک بر ایجاد اطمینان در بیمار اثرگذار هستند.

چند نمونه از سوالاتی که توسط مصاحبه گر پرسیده می شود:
بخش معرفی: شما معمولاً در کارتان با بیمارهایی سر و کار دارید که دارای درجات مختلفی از یک بیماری بوده و مشتاق به دست آوردن سلامتی خود هستند. این افراد اغلب از اثرات و عواقب بیماری خود اطلاعی ندارند. بنابراین من حدس می زنم که ارتباط میان پزشک و بیمار بسیار مهم است و تمایل دارم بدانم که از دیدگاه شما چه عواملی می توانند باعث یک ارتباط خوب میان این دو شود؟
بخش اصلی بحث: چه عواملی بر ایجاد حس اعتماد از سوی پزشک اثر دارند؟
بیماران چگونه به ارزیابی صلاحیت پزشکان می پردازند؟ منظور من این است که چه خصوصیات و ویژگی هایی حس مثبتی را نسبت به صلاحیت پزشک در ذهن بیمار به وجود می آورند؟
صراحت، قابل پیش بینی بودن و مسئولیت پذیری سه عاملی هستند که اغلب در ادبیات اطمینان ذکر شده اند. شما در رابطه با آنها چه نظری دارید؟
سخن پایانی: آیا من موضوع مهمی را فراموش نکرده ام که در ذهن شما باقی مانده باشد؟ آیا شما سوالی ندارید؟

مثال هایی از پاسخ های خبره:
چه عواملی در ایجاد اطمینان در بیمار اثرگذارند؟
"...خوب من فکر می کنم که اولین احساسی که در بیمار ایجاد می شود واقعاً مهم است یعنی جایی که شما به عنوان یک پزشک یک گفتگوی خوب را با بیمار شروع می کنید. سپس مطمئناً صلاحیت شما بسیار مهم است. از نظر من عنوان تخصص و همچنین شکل ظاهری شما همگی می تواند نشان-دهنده صلاحیت شما باشد.
عامل مهم دیگر نگرش پزشک است. بیمار باید این گونه فکر کند که پزشک به او کمک خواهد کرد یا اینکه قصد کمک به وی را دارد. بنابراین شما باید برای تشخیص بیماری و انجام آزمایشات مربوطه وقت بگذارید، بنابراین شما باید به صورتی کاملاً جدی به پرسش از بیمار در رابطه بیماری بپردازید. این موضوع برخی اوقات مشکل زاست. به عنوان مثال شما نمی توانید به دلایل اقتصادی وقت زیادی را صرف یک بیمار کنید. ولی در این رابطه شما باید نگران سایر جنبه های یک گفتگو با بیمار باشید. شما باید کلمات قابل درکی را برای بیمار بیابید تا بیماری  را برای وی توضیح دهید و این گونه نشان دهید که درک بیماری از سوی بیمار برای شما اهمیت دارد. تجربه نسبی پزشک نیز بسیار مهم است. مثلاً وقتی که من جوان بودم، بیماران اغلب در رابطه با سن من سوال می کردند، در حالی که من دارای تجربه کافی در رابطه با بیماری آنها بودم. بسیاری از بیماران این گونه سوالات را از من می-پرسیدند. من در جواب به آنها می گفتم که ما کارهای عملی بسیاری را در حین مطالعات خود انجام می دهیم و من تجربه زیادی را در رابطه با این نوع بیماری دارم. من الان کراوات بسته ام که باعث می شود من مسن تر و محترم تر جلوه کنم. بنابراین هنگامی که شما به خاطر سن کم، فرد با تجربه ای به نظر نمی رسید، اولین ارتباط اهمیت زیادی دارد. شما بایستی در بیمار این اطمینان را به وجود آورید که از شایستکی بالایی برخوردار هستید. در این زمینه، همانطور که قبلاً هم گفتم عنوان تخصص و صلاحیت عمومی شما به عنوان پزشک اهمیت زیادی دارد .... "


6. تجزیه و تحلیل اطلاعات مصاحبه
6.1. پیاده سازی مصاحبه
پیاده سازی مصاحبه به صورت متن فقط صحبت های رد و بدل شده را در بر می گیرد و حالات و ارتباطات غیر کلامی فرد با مصاحبه گر پیاده نمی شود. در پیاده سازی مصاحبه فقط بخش های مرتبط با موضوع مصاحبه مد نظر است و بایستی به گونه ای باشد که مفهوم کامل بیان خبره را برساند.

6.2. نشانه گذاری متن و مرتب سازی آن
در این قسمت هر پاراگراف نشانه گذاری شده و کلمات کلیدی، زمینه ها، موارد مهم و فرضیه های خام هر پاراگراف مشخص شده و در کنار آن نوشته می شوند. این کار اساس مرتب سازی پاراگراف ها بر مبنای موضوع مصاحبه است.
مرتب سازی پاراگراف ها در یک فایل جداگانه صورت می گیرد و می تواند بر اساس زمینه ها، نقش ها و ... باشد. نکته مهم در مرتب سازی این است که اساس آن بایستی در تمام متن یکسان بوده و تغییر نکند.

6.3. تجزیه و تحلیل اطلاعات
تجزیه و تحلیل اطلاعات در سطح موضوعات و فراتر از آن ها می تواند انجام شود. در سطح موضوعات به تضاد در مطالب، تداخل نقطه نظرات و اشتراکات آنها پرداخته می شود. اما در سطح فراموضوعی، هدف شناسایی بینش  خبره از لابه لای موضوعات، ارتباطات میان موضوعات و ایجاد دسته بندی از موضوعات است.
تجزیه  و تحلیل اطلاعات ارائه شده از طرف خبره می تواند بر اساس ادبیات موضوع و تئوری های موجود در رابطه با موضوعات مشخص شده باشد. به این صورت که این اطلاعات با تئوری ها و ادبیات موضوع مقایسه شده و هم خوانی ها، تضادها و ... شناسایی شوند.

7. دریافت بازخورد از خبره

دریافت بازخورد از خبره یکی از مهمترین قسمت های دریافت اطلاعات از خبره است که می تواند صحت و دقت یافته های مصاحبه را تعیین کند. این قسمت از کار با اینکه بسیار مهم است اما اغلب فراموش می شود. این کار معمولاً با ارسال نامه  تشکر و گزارش تهیه شده از مصاحبه با خبره انجام می شود. لازم به ذکر است که قبل یا حین مصاحبه بایستی هماهنگی های لازم برای دریافت بازخورد انجام شود.



منابع:
Dunn, W.N. (2004) Public Policy Analysis. An Introduction. Third Edition, New Jersey, Pearson, Prentice Hall.
E.Burge, J. (1998). Knowledge Elicitation Tool Classification. Artificial Intelligence Research Group, Worcester Polytechnic Institute.
Flick, U. (2002) Qualitative Sozialforschung. Reinbeck, Rowohlts Enzyklopädie.
Flick U (2005) Qualitative Research in Sociology in Germany and the US—State of the Art, Differences and Developments. Forum: Qualitative social research Vol. 6, No. 3, Art. 23.
Froschauer, U., Lueger, M. (2003) Das qualitative Interview. Zur Praxis interpretativer Analyse sozialer Systeme. Wien, WUV, UTB.
Glaser, Barney G. & Strauss, Anselm L. (1967). The discovery of grounded theory. Chicago: Aldine.
Gogner, A. L. (2005). Das Experten-interview Theorie, Methode, Anwendung, 2. Auflage, Wiesbaden: Verlag für Sozialwissenschaften.
Mayring, P. (2000). Qualitative content analysis. Forum: Qualitative social research, Vol. 1, No. 2, Art.20.




درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت