پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مطالعه موردی: استقرار نرم افزار مدیریت دانش در شرکت سیسکو




مطالعه موردی استقرار نرم‌افزار مدیریت دانش در شرکت سیسکو






ترجمه و تلخیص: سیدعلی خاندوزی
کارشناس ارشد مدیریت دانش
مشاوران توسعه آینده







مقدمه 

شرکت سیسکو (Cisco) به سرعت در حال رشد سرویس‌های خدمات و پشتیبانی محصولات خود از 20 به 120 نفر بوده و برای رسیدن به چنین هدفی نیازمند به خدمت گرفتن تخصص مدیران خدمات و پشتیبانی1 (SSMs) و به اشتراک گذاری دانش ارزشمند آنها با سایر SSMهای تازه استخدام شده است. از آنجایی که این یک گروه جدید بود، آموزش و خدمات پشتیبانی مداوم با محدودیت‌ روبرو می‌شد. اگرچه اینترانت شرکت سیسکو بخشی از منابع اطلاعاتی مورد نیاز را در خود داشت، زمان و تلاش مورد نیاز برای استخدام‌های جدید جهت جستجو و یافتن این منابع بسیار پر هزینه بود.
بدین جهت VisionCor یک پورتال دانشی طراحی کرد که یک منبع واحد برای یادگیری، پشتیبانی عملکرد و نیازهای اشتراک دانش SSMها فراهم می‌نمود. همچنین با از بین بردن اطلاعات اضافی و پر هزینه و فراهم آوردن ساختار "نقشه‌ی راه برای تازه استخدام‌ها" گروه، زمان لازم برای رسیدن به مهارت کافی را از یک سال به شش ماه کاهش داد.






درباره سیسکو

شرکت سیسکو به عنوان تأمین کننده اصلی و پیشرو در محصولات فوق تخصصی با کاربری اینترنتی و تولید‌کننده‌ی سخت‌افزار زیربنایی اینترنت در دنیا شناخته می‌شود. سیسکو با داشتن بیش از 40 هزار کارمند در سرتاسر دنیا، نیاز حیاتی به دسترسی سریع به اطلاعات دارد. به منظور کنترل هزینه و تحقق چنین هدفی سیسکو عملیات داخلی بسیار وسیعی را بر روی اینترانت شرکت آغاز کرد.






چالش

سیسکو از لحاظ رتبه‌بندی خدمات مشتری در ردیف بالایی قرار دارد، به عنوان مثال John Chambers ، مدیرعامل، بیش از 40 درصد از وقت خود را صرف گوش دادن به مشتریان می‌کرد و شخصا تمامی حساب‌های اصلی را هر شب بررسی می‌نمود.
بدین جهت سیسکو یک سمت مدیر خدمات و پشتیبانی (SSM) را ایجاد نمود تا یک نقطه تماس منحصر به فرد برای هر مشتری فراهم نماید. این رابطه‌ی تک به تک به مشتری امکان می‌دهد که نیازهای خود را بهتر درک نموده و یا حتی آنها را پیش‌بینی نماید (که هم به نفع سیسکو و هم به نفع مشتری است). بدین ترتیب با هدف استخدام حدود 250 مدیر خدمات و پشتیبانی در بازه زمانی 18 ماه، سیسکو نیازمند این بود که زمان رسیدن به مهارت برای SSMها را حداقل نموده که این کار از طریق فراهم نمودن دسترسی بلافاصله به اطلاعات حیاتی و حساس امکان‌پذیر بود. همچنین نیاز بود تا SSMهای با مهارت بیشتر دانش خود را به اشتراک گذارده تا همه‌ی متخصصین در حالت توازن قرار بگیرند.






اهداف کسب و کار



1. به حداقل رساندن زمان مهارت2 : آموزش و آماده‌کردن SSMها ظرف مدت 90 روز پس از تاریخ استخدام از طریق ارائه اطلاعات کافی و دقیق و مناسب درباره سیسکو و سازمان دفاع از حقوق مشتری و نقش SSM به منظور تبدیل شدن SSMها به یک نیروی مولد در اسرع وقت.
2. حداکثرسازی اشتراک دارایی‌های دانشی و بهبود عملکرد: گردآوری اطلاعات مرتبط با نقش SSM همانند اینکه چگونه SSMهای دیگر یک موقعیت اضطراری مشتری را مدیریت کرده‌اند، ویژگی‌های اهداف و توصیه‌هایی در زمینه‌ی اینکه چه زمانی و چگونه باید با قسمت‌ها و دپارتمان‌های دیگر درون سازمان ارتباط برقرار کرد.
3. یادگیری مداوم و ارتباطات: فراهم آوردن یک وسیله‌ی ارتباطی درون محیط کاری و جغرافیای شرکت برای به اشتراک‌گذاری اطلاعات و تجربیات با دیگر اعضای تیم.






VisionCor


برای سیسکو که شرکتی اینترنت محور است، داشتن یک منبع اطلاعاتی مبتنی بر وب ضروری به نظر می‌رسد. تاد گریفین مدیر ارشد SSA، که به دنبال شریکی با تجربه تحقیق، تحلیل و سازماندهی محیط‌های پیچیده می‌گشت، می‌گوید: "تعداد زیادی شرکت‌های مشاوره‌ای با تخصص اینترنت وجود دارد اما به یک شریک با تخصص واقعی در مدیریت دانش نیاز داشتیم. در این میان VisionCor تنها شرکتی بود که به خوبی می‌دانست که چه اطلاعاتی باید جمع‌اوری شود یا چگونه می‌توان این اطلاعات را سازماندهی نمود و این بسیار مفید بود."
معماری سیستم دانشی یکپارچه
معماری دانش یکپارچه  (IKA) یک رویکرد مبتکرانه است که توسط شرکت VisionCor و به منظور ایجاد دسترسی سریع به منابع اطلاعات مناسب و پشتیبانی فرآیندهای کاری طراحی گردیده است. IKA یک رویکرد اثبات شده و شیء‌گرا به محتوی دانش سازمانی بوده و راهنمایی برای سازماندهی اطلاعات، آموزش و تقسیم دانش به قطعات کوچک‌تر به نام "اشیاء دانشی " فراهم می‌کند و بین این اشیاء دانشی، ارتباطی معنی‌دار ایجاد کرده که در نتیجه کاربر نهایی به سرعت و به راحتی می‌تواند اطلاعات حیاتی مورد نیاز خود را جهت ارتقای تولید و بهره‌وری جستجو کند.






معماری سیستم دانشی یکپارچه


معماری دانش یکپارچه3  (IKA) یک رویکرد مبتکرانه است که توسط شرکت VisionCor و به منظور ایجاد دسترسی سریع به منابع اطلاعات مناسب و پشتیبانی فرآیندهای کاری طراحی گردیده است. IKA یک رویکرد اثبات شده و شیء‌گرا به محتوی دانش سازمانی بوده و راهنمایی برای سازماندهی اطلاعات، آموزش و تقسیم دانش به قطعات کوچک‌تر به نام "اشیاء دانشی4 " فراهم می‌کند و بین این اشیاء دانشی، ارتباطی معنی‌دار ایجاد کرده که در نتیجه کاربر نهایی به سرعت و به راحتی می‌تواند اطلاعات حیاتی مورد نیاز خود را جهت ارتقای تولید و بهره‌وری جستجو کند.



Untitled 18.png



 شکل 1 : معماری سیستم دانشی یکپارچه





راه‌حل



VisionCor یک تیم از مشاوران که شامل متخصصین توسعه‌دهنده‌ی محتوا5 ، معماران اطلاعاتی و یک مدیر پروژه است را تعریف نمود. این تیم با استفاده از علم روش‌شناسی مدیریت پروژه، یک طرح کلی از پروژه را ایجاد نمود.
گزارش وضعیت، برنامه‌ریزی پروژه و برگذاری کنفرانس از جمله مأموریت‌های این تیم بود. پس از تکمیل شدن برنامه‌ریزی پروژه و تجزیه و تحلیل نقش‌ها این پروژه به سه فاز مجزا تقسیم شد.



1- بازنگری سریع6 : یک نقشه‌ راه 90 روزه برای استخدامی‌های جدید طراحی گردید. تیم پروژه VisionCor از طریق مصاحبه با SSMهای موجود و مدیران شرکت سیسکو، وظایف و نقش‌های مورد نیاز برای SSMهای جدید را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و سازماندهی نمود. پس از 30 روز از آغاز، اطلاعات مربوط به استخدامی‌های جدید آماده بود.
2- توسعه اولیه7 : از آنجایی که نقش SSM در شرکت سیسکو جدید و بسیار استراتژیک بود، تیم VisionCor مصاحبه‌های متعددی انجام داد تا بر سر جنبه‌های مختلف وظایف SSMها توافق حاصل شود. در نتیجه این توافق VisionCor یک نقشه‌ی سایت کلی و طرح دقیق محتوا را ایجاد کرد، شمایل و ساختار مدیریت براساس محتوی، تجزیه و تحلیل مخاطبین، و همچنین اینترانت موجود طراحی گردید. سپس تمامی اطلاعات به فرمت web برگردانده شد. پس از آنکه ناوبری سایت، گرافیک و محتوی اولیه در جای خود قرار گرفت، VisionCor اقدام به انجام تست‌های قابلیت استفاده نمود تا از شهودی بودن ساختار و معنی‌دار بودن محتوی اطمینان حاصل کند. SSMهای پرسابقه هم تست‌های خاص خود را در جهت افزایش قابلیت استفاده انجام دادند.
3- توسعه اساسی8 : پس از قرارگیری محتوی اولیه در محل و انجام آزمایشات، توسعه و کدنویسی محتوای سایت آغاز شد. نقش SSMها در این مرحله تجزیه و تحلیل مجدد و دسته‌بندی محتوی براساس درس‌های آموخته شده تا آن تاریخ بود. باقی‌مانده‌ی محتوی نیز از طریق مصاحبه‌های اضافی جمع‌آوری و کدنویسی گردید.






نتایج


سایت اینترانتی بخش خدمات و پشتیبای به طرز چشم‌گیری در میان SSMها مورد قبول واقع شد. مارک پوسیچ یکی از SSMهای شرکت می‌گوید: "تمام چیزی که من می‌خواهم در این وب‌سایت قرار دارد. من می‌توانم هر آنچه که می‌خواهم را بدون نیاز به صبر کردن برای دریافت پاسخ ایمیل یا بدون اینکه مجبور باشم کسی را ملاقات کنم بیابم. حتی لازم نیست وقت زیادی را برای پیدا کردن اطلاعات از حجم انبوه فایل‌های ذخیره شده در اینترانت صرف کنم. افزون بر این پس از حل معضل بسیار جدی که با آن مواجه بودم می‌توانم درس‌های آموخته شده را برای همکاران خود ارسال دارم تا آنها از تجربیات من بیاموزند."


 
در حال حاضر سیسکو در حال تکامل VisionCor برای متوازن کردن دانش و منافع حاصل از پروژه SSM در حوزه‌های دیگر سازمان است. روند رشد روزافزون و تمرکز بیش از حد بر رضایت مشتری می‌تواند هرج و مرج آفرین باشد. اما تجربه‌ی مدیریت دانش VisionCor همراه با تعهد سیسکو به رضایت مشتری بار اضافی دانشی سیسکو را به یک شبکه دانشی منحصر به فرد تبدیل نموده است.




1  Service and Support Managers
2  Time to proficiency
3  Integrated Knowledge Architecture
4  Knowledge objects
5  Expert Content Developers
6  Quick Hits
7  Initial Development
8  Core Development


مأخذ:
http://www.providersedge.com/docs/km_articles/Cisco_Enterprise_Solutions_Delivery_Services.pdf


 


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت