پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

نقش شبکه‌های اجتماعی در مدیریت دانش




نقش شبکه‌های اجتماعی در مدیریت دانش



اقتباس شده از  IEEE Computer Society
تهیه و تنظیم: پیام حقیقی بروجنی
کارشناس ارشد مدیریت دانش
مشاوران توسعه آینده




آیا سازمان‌ها می‌توانند از تکنولوژی Web 2.0 جهت بهبود خروجی دانشکاران  استفاده نمایند؟
مطالعه چهار شرکت فعال در زمینه مدیریت دانش، نگرشی پیرامون استفاده از شبکه اجتماعی در مدیریت دانش و چالش‌های متأثر از آن، ارائه می‌نماید.





سیستم‌های مدیریت دانش به ایجاد، نگهداری، انتقال و استفاده از دانش سازمانی، کمک نموده و همچنین همکاری و تعاملات مابین کارکنان در سرتاسر سازمان را تسهیل و تقویت می‌نمایند. به صورت متداول این سیستم‌ها به مستندسازی دانش صریح موجود و دانشی که به راحتی مدون و مستند می‌شود، مانند آنچه در رویه و دستورالعمل‌های کارکنان رخ می‌دهد، کمک می‌نماید.




با این حال، سازمان‌ها شروع به دخیل نمودن ویژگی‌های شبکه‌های اجتماعی در زیرساخت مدیریت دانش خود در جهت اکتساب دانش ضمنی، اجتماعی و شخصی پرسنل، نموده‌اند. دانش ضمنی به دلیل ریشه داشتن در عمل، تجربه و زمینه خاص، به سختی مدون و مستند می‌گردد. به عنوان مثال به نحوه ارتباط با مشتری خاص می‌توان اشاره کرد. دانش اجتماعی به وسیله اقدامات گروهی ایجاد شده و شامل هنجارهای اجتماعی است ولی دانش شخصی حاصل بینش فردی پس از اتمام پروژه است.
تحقیقات نشان داده که کارکنانی که اغلب در تعاملات انتقال دانش نقش داشته، موثرتر بوده و این مبین اهمیت نقش شبکه‌های غیر‌رسمی در فرایند مدیریت دانش است. ادغام و یکپارچه‌سازی شبکه‌های اجتماعی در سیستم‌‌های مدیریت دانش، تعاملات بین کارکنان را افزایش داده و منجر به اعتماد بیشتر و در نتیجه ارتباطات و همکاری موثرتر مابین آن‌ها می‌گردد. بسیاری از سازمان‌ها از چنین ابزاری نظیر Microsoft SharePoint در زیرساخت مدیریت دانش خود جهت راه‌اندازی وب‌سایتی قابل دسترسی از طریق اینترانت یا اینترنت و کمک به کارکنان در جهت ایجاد، نگهداری و بازیابی مستندات و دانش‌ها در فرمت‌های مختلف، استفاده می‌کنند.





جهت رسیدن به بینش استفاده از شبکه‌های اجتماعی در مدیریت دانش و چالش‌های حاضر آن، اقدام به مطالعه چهار شرکت دانش‌بنیان در زمینه‌های مختلف حقوقی، دارویی، بیمه و توسعه نرم‌افزار نمودیم.





Untitled 15.png



Untitled 16.png




شبکه اجتماعی در شرکت‌ها


جهت انجام این تحقیق، چهار شرکت در زمینه حقوقی، دارویی، بیمه و نرم‌افزاری مورد مطالعه و بازدید قرار گرفت. دلیل انتخاب این چهار شرکت، نیاز شدید این شرکت‌ها به کارکنان دانشی و پیاده‌سازی شبکه اجتماعی برای مدیریت دانش، می‌باشد. 
دو شرکت فعال در زمینه حقوقی و دارویی، بزرگ و جهانی بوده و در سرتاسر جهان فعالیت دارند. شرکت فعال در حوزه بیمه، علیرغم توسعه زیاد به صورت داخلی و در قسمت شمالی ایالات متحده آمریکا، به فعالیت مشغول است و نهایتا شرکت فعال در زمینه نرم‌افزار، شرکتی کوچک بوده ولی کارکنان در دو کشور آمریکا و چین، قرار دارند.
شرکت‌های مذکور از نظر انتخاب و نحوه استفاده از تکنولوژی جهت انجام فرایند مدیریت دانش، تعامل و همکاری و شبکه اجتماعی متفاوت می‌باشند.(خلاصه نتایج در جدول شماره 1 قابل مشاهده است)




جدول 1. نتایج مقایسه تکنولوژی شرکت‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ها



Untitled 17.png




شرکت حقوقی

این شرکت بعد از یک دهه تجربه در زمینه مدیریت دانش و ایجاد یک بستر مناسب، تصمیم به تغییر و انتقال زیرساخت خود به بستری جدید مبتنی بر SharePoint، گرفت. شرکت از ابزارهای ابتدایی مدیریت دانش جهت ذخیره‌سازی مستندات سازمانی شامل فرایندهای کاری استفاده ‌می‌نمود. مستندات سازمانی همچنین شامل موارد خاص مرتبط با مشتریان، نظیر نظرات حقوقی و دعاوی مطرح شده براساس عملکردهای خاص مشتریان، می‌باشد. این شرکت همچنین به ذخیره‌سازی اطلاعات رویه‌ای نظیر الزامات و قوانین دولتی جهت پر نمودن فرم‌های خاص و مستندات، در قبال سازمان‌های نظارتی و دادگاه‌ها، می‌پردازد. این دو نوع مستند در واقع تفاوت بین دانش صریح و ضمنی را شرح می‌دهد. مستندات حقوقی بر مبنای وضعیت‌های خاص بوده و در واقع، شامل دانش ضمنی است، در حالی که رویه‌ها به آسانی مستند شده و مثالی از دانش صریح هستند.


شرکت حقوقی از اینترانت برای تمامی کارکنان استفاده نموده که شامل اطلاعات شخصی و کاری است. بطور مثال، یکی از کارکنان یک آپارتمان اجاره‌ای در شهر رم برای تعطیلات خانواده با استفاده از اینترانت پیدا می‌کند. این نوع از شبکه اجتماعی به دلیل توسعه و بهبود حس تعامل و همکاری کارکنان در مقابل فشار زیاد محیط و ساعت طولانی کار، عملکرد مهمی از اینترانت تلقی می‌شود.
شرکت دسترسی به اینترانت را محدود کرده، مشتریان دسترسی مستقیم به سیستم نداشته و تعداد کمی از کارکنان می توانند اطلاعات را وارد سیستم نمایند، اگرچه این مجموعه کوچک از کارکنان بیشترین نرخ گردش مالی را در شرکت دارند.
دلیل اصلی تغییر به SharePoint، ساختاردهی مجدد فراداده‌های مرتبط با هر مستند در جهت بهبود توانایی جستجو است. ایجاد ساختار مبتنی بر  فراداده‌ زمان‌بر و نیازمند بحث و تبادل نظر بین شرکای پروژه بوده، ولی به شرکت در راستای توسعه توصیفات متنی خاص برای هر مستند در مخزن داده سیستم، کمک می‌نماید.




شرکت دارویی
 
شرکت فعال در حوزه دارو نیز از بسترهای مدیرت دانش گوناگون شامل wikis , SharePoint و پورتال سازمانی برای  ایجاد همکاری و شبکه اجتماعی در جهت بهبود کار تیمی در تمامی مناطق جغرافیایی، توسعه وظایف و جستجوها بهره ‌می‌برد. تیم‌ها همچنین از ابزاری برای بازاریابی فروش، منابع انسانی و آموزش استفاده می‌کنند.
ذخیره‌سازی اطلاعات شرکت مطابق با قوانین دولتی بوده، لذا دسترسی به اطلاعات محدود شده و اجازه دسترسی به غیرکارکنان و پیمان‌کاران داده نمی‌شود. علاوه بر این کارکنان نمی‌توانند اطلاعات مرتبط با محصولات شرکت را در شبکه اجتماعی عمومی به دلیل نگرانی‌ها در مورد مسولیت محصولات، صلاحیت‌های قانونی و مالیت فکری، به اشتراک گذارند.




شرکت بیمه
 
شرکت بیمه از سیستم مدیریت دانش و شبکه اجتماعی در حداقل چهار شرکت زیرمجموعه استفاده می‌کند. این شرکت اخیرا، اقدام به ادغام زیرمجموعه‌ها نموده که موجب ایجاد آشفتگی در ساختار و اطلاعات داخلی گردید. به عنوان یکی از بخش‌ها و اثرات ادغام،  می‌توان به اجبار کارکنان واحد فناوری اطلاعات به بازبینی تمامی سیستم‌های حمایت‌کننده چهار شرکت زیرمجموعه جهت تشخیص و ادغام سیستم‌ها برای کاهش هزینه،  اشاره کرد. به عنوان بخشی از این فرایند، واحد فناوری اطلاعات اقدام به توسعه اولین ویکی شرکت جهت ایجاد مخزن سیستم و برنامه‌های کاربردی نمود.
در ابتدا، مدیران ارشد شرکت از ویکی استفاده نمی‌کردند و نگرش مثبتی نسبت به آن نداشتند، ولی با گذشت زمان و آموزش‌های مشاور و درک مدیران نسبت به اهمیت و کمک این سیستم در جمع‌آوری و بازیابی اطلاعات مربوط به شرکت، این نگرش، تغییر کرده و استفاده از ویکی و حجم داده و اطلاعات وارده به مقدار قابل توجهی افزایش یافت، ولی هیچگاه به سایر واحدها گسترش داده نشد.




شرکت نرم‌افزاری


 این شرکت از ابزارهای شبکه اجتماعی و مدیریت دانش به‌صورت گسترده استفاده می‌نماید. شرکت از  SharePoint در جهت همکاری داخلی بین کارکنان و خارجی بین مشتریان، استفاده می‌کند. SharePoint،  مخزنی از اطلاعات مرتبط با پروژه‌های شرکت و در واقع مولفه کلیدی فرایند مدیریت پروژه، محسوب می‌شود. این سیستم همچنین ابزار مهم همکاری بین مشتریان و کارکنان محسوب شده که مشتریان تنها دسترسی به اطلاعات مربوط به پروژه خود را دارند، ولی کارکنان به تمامی منابع اطلاعاتی دسترسی داشته و متعاقبا امکان جستجو در اطلاعات مربوط به تمامی پروژه مشتریان به دلیل شباهت در انجام آن‌ها را دارا می‌باشند.
علاوه بر SharePoint،  شرکت از پورتال Yammer به عنوان سایت شبکه اجتماعی که به طور خاص برای استفاده داخلی شرکت طراحی شده، استفاده می‌کند. به عنوان یک شرکت کوچک با کارکنان پراکنده در چین و آمریکا، شرکت از این سایت در جهت کمک به کارکنان برای اتصال و تماس و تقویت حس اجتماعی استفاده کرده که بعضی از ارسالات روی سایت ماهیت شخصی داشته ولی اغلب آن‌ها مربوط به پروژه‌ها و کاری است. برنامه‌نویسان اغلب از این سایت برای گرفتن ایده و کمک جهت بهبود فرایندها و پروژه‌ها استفاده می‌کنند.




نگرانی‌های مشترک


 علیرغم تفاوت در استفاده از سیستم‌های شبکه‌های اجتماعی و مدیریت دانش، چهار شرکت با مسائل و چالش‌های مشترکی مواجه هستند.




حفظ حریم خصوصی

 نگرانی ناشی از حریم خصوصی مهمترین دلیل عدم استفاده شرکت بیمه از سیستم شبکه اجتماعی بوده و موجب شده این شرکت تنها از ویکی‌ به عنوان ابزار ‌اشتراک‌گذاری تجارب استفاده کند.
 به‌طور مشابه، نگرانی ناشی از حریم خصوصی، شرکت فعال در حوزه حقوقی و دارویی را از تسهیم همه اطلاعات به خارج از ستاد و کارکنان منع نموده و چنین محدودیتی موجب شده، شرکت دارویی از قوانین محدود کننده در مورد ارسال اطلاعات مرتبط با شرکت بر روی سایت شبکه اجتماعی، استفاده کند. شرکت فعال در حوزه نرم‌افزار، نگرانی کمتری نسبت به این مقوله داشته و از طرفی تعداد ارسالات شخصی روی سیستم کم بوده و بیشتر تمرکز بر روی وظایف مرتبط با کار است.




پیداکردن اطلاعات

 شرکت‌های فعال در حوزه حقوقی، دارویی و بیمه با مشکل پیداکردن و بازخوانی اطلاعات مواجه بوده و هر چهار شرکت، شخصی را به عنوان مسئول به هر قسمت محیط سیستم‌ها، اختصاص داده‌اند. این اشخاص، مسئولیت ورود، بازبینی و به‌روزرسانی اطلاعات قسمت خود را برعهده داشته و  وقتی کارکنان نیازمند اطلاعات خاصی در حوزه کاری خود هستند، از مسئول خواسته شده تا آنها ‌را یافته و در اختیارشان قرار دهد.




حمایت رهبری


 در سازمان‌های کوچک‌تر، زمانی که رهبر و مدیران سازمان اقدام به پیاده‌سازی شبکه‌های اجتماعی نظیر Yammer می‌کنند، نقش رهبری در ایجاد انگیزه و درگیری کارکنان کلیدی بوده و در چنین سازمان‌هایی به محض اینکه از جانب رهبری حمایت لازم انجام نگیرد و سیستم را رها سازد، دیگران نیز به سرعت از استفاده شبکه خودداری می‌نمایند. در شرکت بیمه زمانی که اولین حامی پیاده‌سازی و استفاده‌کننده از ویکی، سازمان را ترک نمود، دیگر کارکنان استفاده از ویکی را علیرغم اطلاعات مفید و سودمند آن، متوقف کردند.




مزایای سازمانی

 استفاده از شبکه‌های اجتماعی در جهت مدیریت دانش سازمانی، نتایج مثبت فراوانی نظیر آنچه در زیر اشاره می‌شود، در پی دارد.




مستندسازی دانش ضمنی


 شرکت‌های مذکور از شبکه‌های اجتماعی در جهت تسهیم و انتشار دانش آشکار و ضمنی کارکنان، استفاده می‌کنند. تحقیقات اخیر در زمینه مدیریت دانش نشان‌دهنده مشکل  اغلب سازمان‌ها در به اشتراک‌گذاری دانش ضمنی و در ذهن کارکنان است. به عنوان مثال، شرکت حقوقی با پشتکار فراوان  وکار سخت در زمینه ساختار فرا‌داده، قادر به مستندسازی، ذخیره‌ و تسهیم بهتر دانش ضمنی  کارکنان در SharePoint شده است.




ایجاد یک حس همکاری

 علاوه بر مشاهده سیستم‌های شبکه‌های اجتماعی به عنوان ابزاری جهت مستند‌سازی، تجزیه و تحلیل و اشاعه دانش، برخی از شرکت‌ها از چنین سیستمی به منظور توسعه یک حس اجتماعی در میان کارکنان در جهت بهبود تعاملات و افزایش همکاری میان آن‌ها استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، در شرکت حقوقی و نرم افزاری، کارکنان از سیستم شبکه اجتماعی در جهت تسهیم دانش شخصی و اجتماعی استفاده می‌کنند که موجب ایجاد حس همکاری و بهبود روابط آن‌ها گردیده است.




توصیه‌ها


 بر اساس مطالعه و بررسی چهار شرکت مذکور، سه توصیه مهم در پیاده‌سازی سیستم شبکه اجتماعی برای مدیریت دانش سازمان،  مطرح می‌شود.




توازن بین حفظ حریم خصوصی و انعطاف‌پذیری


 سیستم‌های شبکه‌ اجتکاعی با چالش‌های متضادی نظیر نگرانی ناشی از حفظ حریم خصوصی سازمان و افراد و از طرفی ایجاد انگیزه کارکنان در تسهیم دانش و تسهیل فرایند مدیریت دانش، روبرو است. اگرچه این سیستم‌ها با تقویت حس همکاری و تعامل، به تشویق کارکنان جهت مشارکت در تسهیم دانش‌ها و استفاده از شبکه می‌پردازند، از طرف دیگر با وضع قوانین و سیاست کنترلی و امنیتی، سازمان را با چالش مهمی روبرو می‌سازند.
 سازمان‌ها می‌بایست به وسیله مکانیزم‌هایی بدون وضع موانع و محدودیت‌های سنگین که خود موجب ناامیدی وعدم همکاری کارکنان می‌شود، از اطلاعات محافظت نموده و مباحث امنیتی را رعایت کنند. در واقع دموکراتیک‌ترین خصیصه سیستم‌های شبکه اجتماعی می‌بایست با سلسله مراتب سازمانی و سطوح کنترل مرتبط با آن، به توازن برسد. به عنوان مثال، محدودیت کاربران در شرکت حقوقی در زمینه سیستم شبکه اجتماعی ممکن است ساده‌ترین نوع مکانیزم حفظ اطلاعات و حریم خصوصی بوده، ولی مانعی در زمینه همکاری و تسهیم محسوب می‌شود. انتصاب و اختصاص مالکیت بخش‌های خاص به ذی‌نفعان کلیدی، ممکن است در حفظ این توازن موثر باشد.




مدیرت دانش مبتنی بر ساختار اجتماعی


 اگرچه سیستم‌های شبکه اجتماعی در جمع‌آوری و مستندسازی دانش کمک نموده، اگر شرکت‌ها داده‌ها را بدون ساختاردهی رها کنند، این امر موجب تولید انبوهی از دانش بدون ساختار و هدف در سازمان شده و به دلیل عدم بازیابی و فراخوانی صحیح در آینده، به ایجاد ارزش افزوده نمی‌انجامد. سازمان‌ها می‌بایست به توسعه سیستم‌های مدیریت دانش بر مبنای سیستم‌های شبکه اجتماعی در جهت فراخوانی و استفاده مجدد از اطلاعات، اقدام کنند. آن‌ها همچنین نیازمند توازن بین ساختار مرکزی تعریف شده و ساختار اجتماعی، برای توانمندسازی کارکنان به توسعه نگرش‌های خلاق  و مستندسازی دانش و تجارب، می باشند.




نقش کلیدی رهبر در ادامه مسیر


 اهمیت رهبر در سازمان‌های کوچک، به مراتب پررنگ‌تر بوده و در توانمندسازی کارکنان و استفاده موثر از سیستم شبکه اجتماعی، نقش مهمی ایفا می‌نماید. در سازمان‌های بزرگ، از چند مدافع، حامی و مبلغ سیستم به‌طور همزمان و در بخش‌های مختلف سازمان، استفاده شده و یک رهبر به تنهایی قادر به کاهش فشارهای ناشی از این سیستم نیست. سازمان های کوچک به نسبت سازمان‌های بزرگ‌تر در ایجاد و توسعه انجمن‌ها و گروه‌های غیررسمی تسهیم دانش در سازمان، موفق تر عمل کرده و راه آسان‌تری حتی بدون تکیه بر سیستم شبکه اجتماعی در پیش‌رو دارند.




کلام آخر

  مدیریت دانش و استفاده از سیستم‌های مرتبط با آن، که منجر به اکتساب، تسهیم، توسعه و استفاده از دانش آشکار و ضمنی کارکنان سازمان می‌شود، در دنیای پیشرفته امروز، امری بدیهی و آشنا محسوب می‌گردد. از طرفی ماهیت اجتماعی و تعاملی این فرایند موجب  شده تا در سال‌های اخیر، مفاهیم جدیدی نظیر شبکه اجتماعی، Web2.0 و وب معنایی وارد ادبیات این فرایند شده و موجب توسعه و بسط این موضوع به ساختاری غیررسمی و تا حدودی ورای ساختار متداول سازمانی گردد. استفاده از سیستم‌های شبکه اجتماعی تخصصی و مرتبط با فرایند مدیریت دانش در جهت حصول به این مهم، در چند سال  اخیر مورد توجه قرار گرفته و با افزایش امکانات و ماژول‌های نرم‌افزاری مختلف، در جهت بهبود تعاملات سازمانی و همکاری ناشی از آن و نهایتا ایجاد سازمانی دانش‌محور، اقدامات وسیعی انجام گرفته و همچنان در حال توسعه و پیشرفت است.

 




درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت