پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

KNOWLEDGE ANALYTICS راهی نوین برای مشکلی قدیمی




KNOWLEDGE ANALYTICS راهی نوین برای مشکلی قدیمی



تهیه و تنظیم: فرید مظفری / کارشناس ارشد مدیریت دانش / مشاوران توسعه آینده


در کنفرانس مدیریت دانش سالانه APQC در سال 2011 از شرکت‌کنندگان سؤالی با این عنوان مطرح گردید که: "بزرگترین چالشی که در برنامه‌های مدیریت دانش خود با آن روبرو هستید، چیست؟" قرار گرفتن اندازه‌گیری در رده سوم، شاهدی بر این مدعا می‌باشد که رابطه بین حجم سرمایه‌گذاری، رفتار مرتبط با تسهیم دانش، و خروجی‌های کسب‌وکار تبدیل به مسئله‌ای چالش‌برانگیز و مهم برای اکثر سازمان‌ها شده است.  تکنیک knowledge analytics تکنیکی نوین است در مورد اینکه سازمان‌ها چگونه در مورد مدیریت دانش می‌اندیشند و چگونه به ارزیابی اثرات آن می‌پردازند. Knowledge analytics به عنوان یک تکنیک مدیریت تغییر نیز محسوب می‌شود، زیرا دارای رویکردی دیالوگ‌محور با مدیران ارشد سازمان در مورد انتظارات آنان از مدیریت دانش می‌باشد. این رویکرد، نشان می‌دهد که راه‌حل‌های مدیریت دانشی چگونه بر تصمیم‌گیری‌های سازمان تأثیرگذار می‌باشد و سعی دارد به طیف وسیع‌تری از سؤال‌های سازمان‌های امروزی پاسخ گوید.


 آیا می‌توان جریان محتوا و مکالمه‌های افراد در انجمن‌های خبرگی را مشخص نمود؟
 آیا ابزارهای اجتماعی، جریان دانش بین بخش‌ها و واحدهای مختلف سازمان را افزایش و پرورش می‌دهند؟
 آیا می‌توان با توجه به جمعیت‌شناسی نیروی کار و الگوی تسهیم دانش آنان، از بین رفتن دانش بحرانی را پیش‌بینی کرده و از آن جلوگیری نمود؟
 آیا می‌توان کارکنان را بر اساس خبرگی‌شان مشخص کرد نه فقط بر اساس رزومه؟


در این مقاله، هفت گام فرآیند Knowledge analytics مورد بررسی قرار گرفته و توضیحاتی در مورد چگونگی کاربرد آن برای سازمان‌ها ارائه خواهد شد.




Knowledge Analytics چیست؟

Knowledge Analytics فرآیند ارزیابی، تحلیل، گزارش‌دهی و پشتیبانی تصمیم می‌باشد که معیارها و اطلاعات به دست آمده از راه‌حل‌های مدیریت دانش و فرآیندهای کسب‌وکار را به منظور سرمایه‌گذاری بهتر با یکدیگر ترکیب می‌نماید. زمانی که آمار و اطلاعات به دست آمده از مدیریت دانش با داده‌های به دست‌آمده از منابع انسانی، مدیریت محتوا، تحلیل اجتماعی، مالی، بازاریابی، تولید و ... ترکیب گردد، متخصصان مدیریت دانش می‌توانند الگوهای مهم در خلق، تسهیم و کاربرد دانش در میان کارکنان را تشخیص دهند. این فرآیند، تأثیر راهکارهای مدیریت دانش بر فرآیندهای کسب و کار سازمان را نمایان می‌کند.


هدف از فرآیند Knowledge Analytics کمک به تمامی افراد برای درک اثرات مدیریت دانش بر فرآیندهای کسب و کار و تصمیم‌گیری بهتر در مورد سرمایه‌گذاری‌های مدیریت دانشی می‌باشد. Knowledge Analytics:


1. به رهبران در تصمیم‌گیری بهتر کمک می‌نماید.
2. به خبرگان عملیاتی، مدیران توسعه محصول، و مدیران پروژه در راستای بهره‌گیری عاقلانه از توانایی‌های سازمانی کمک می‌نماید.
3. به تیم مدیریت دانش در راستای شناسایی نقاط مهم برای به اشتراک‌گذاری دانش کمک می‌کند.
4. به سازمان‌ها در بدست آوردن فرصت‌های کسب و کار که دانش محور می‌باشد کمک خواهد کرد.


با گرد‌آوری منابع داده و دارایی‌های دانشی، این فرآیند علاوه بر پیش‌بینی خروجی‌ها بر اساس الگوهای رفتاری و عملکردی کارکنان، می‌تواند راهنمای مناسبی برای مدیران  در راستای تصمیم‌گیری در مورد برنامه‌های مدیریت دانشی و سرمایه‌گذاری در زمینه آن می‌باشد. "Knowledge Analytics بزرگترین نتیجه‌ی خود را زمانی بدست می‌دهد که به رهبران سازمان در به کاربردن دانش سازمانی در زمانی که کسب و کار به آن نیاز دارد، کمک نماید."






فرآیند Knowledge analytics


محور Knowledge Analytics، فرآیندی هفت گامی بوده که به متخصصان مدیریت دانش در هم‌راستاسازی مدیریت دانش با معیارها و محرک‌های کسب و کار، یاری می‌رساند.
گام اول در این فرآیند، درک اولویت‌ها و محرک‌های کسب وکار می‌باشد. همانند آخرین گام (که در ادامه توضیح داده خواهد شد)، گام اول نیز شامل مکامله با مدیران ارشد سازمان می‌باشد. این مکامله شامل این سؤالات می‌باشد: اولویت‌های کسب وکار و خروجی مورد نظر شما چیست؟ در حال حاضر چقدر به رسیدن به خروجی مورد انتظار امیدوارید؟ جریان دانش و کیفیت‌های دانش‌های درگیر در این فرآیند به چه شکل می‌باشد؟ در حال حاضر معیارهای سازمانی برای ارزیابی چیست؟ چه کسی داده‌های مربوط به ارزیابی را فراهم می‌نماید؟ سایر داده‌ها چگونه به دست خواهد آمد؟


در اولین گام، جهت‌گیری‌ها و آن‌چه که مدیران آن را به عنوان موفقیت می‌پندارند، مشخص می‌شود. بسیاری از سازمان‌ها، این فرآیند را به کار برده و  کارکنان و رهبران با یکدیگر در مورد معضلاتی که در واقع موجود می‌باشند، با یکدیگر به بحث و تبادل نظر می‌پردازند. این فرآیند، یک مباحثه و تکنیک برنامه‌ریزی به منظور تدوین نقشه راه آینده مدیریت دانش سازمان می‌باشد. گام اول، متخصصان مدیریت دانش را قادر می‌سازد که بر اهداف سازمانی مانند کاهش زمان پاسخگویی به فرصت‌های کسب وکار، شناسایی خبرگان، تخصیص پروژه‌ها به شایسته‌ترین افراد در کمترین زمان، و کاهش خطاها تمرکز نمایند. Knowledge Analytics می‌تواند نقاط قوت و ضعف توانایی‌های سازمان را نمایان سازد. Knowledge Analytics بین محرک‌های کسب وکار (مانند افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها، نگهداری استعدادها، افزایش رضایت مشتریان، و استانداردسازی فرآیندها) و راه‌حل‌های مدیریت دانشی ارتباط برقرار می‌کند.



knowledge analytics.jpg


گام دوم در راستای همسوسازی استراتژی‌های مدیریت دانش و سرمایه‌گذاری‌ها به منظور حمایت از اولویت‌های کسب وکار می‌باشد. به عنوان بخشی از این گام، تیم مدیریت دانش مشخص می‌نماید که سرمایه‌گذاری‌ها و راهکارهای مدیریت دانش(مانند پلت‌فرمی برای همکاری)، چگونه به نیازهای کسب وکار مانند اتمام به موقع پروژه‌ها، کمک می‌کند. رهبران مدیریت دانش مشخص می‌کنند که مدیریت دانش چگونه می‌تواند بر اساس تجارب، داده‌ها و BEST Practiceها بر کسب و کار تأثیرگذار باشد.


گام سوم به منظور پیاده‌سازی راهکارهای مدیریت دانش همراستا با محرک‌های کسب وکار، استراتژی‌های مدیریت دانش و منابع موجود می باشد. تعیین معیارهای مدیریت دانش و کسب وکار در این مرحله از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. (پیاده‌سازی اثربخش راهکارهای مدیریت دانش مانند شبکه‌های اجتماعی، انجمن‌های خبرگی، مکان‌یابی خبرگان، انتقال بهترین تجارب).
گام چهارم به منظور ایجاد یک سیستم جمع‌اوری داده‌ها شامل متدولوژی، تکنولوژی، معیارها(شامل کمی و کیفی)، و داده‌های مرتبط از واحد مالی و منابع انسانی می‌باشد. باتوجه به فرض‌هایی که در گام‌های اولیه انجام شده است، داده‌های مرتبط و معیارها می‌تواند از هر جایی در سازمان گرفته شود. داده‌ها در مورد دانش سازمانی می‌تواند از طریق معیارهای کلاسیک مدیریت دانش(مانند مشارکت و رضایت)، تحلیل اجتماعی(از طریق راهکارهای شبکه‌های اجتماعی)، تحلیل احساسات، تحلیل محتوا ومتن، و سیستم پیشنهادات اخذ گردد.


هدف گام پنجم، به کارگیری تکنیک‌های متنوع تحلیل برای تعیین الگوهای مرتبط برنامه‌های مدیریت دانش، محرک‌های کسب وکار، و فرض‌های مرتبط بین این دو می‌باشد. داده‌های بیشتر، چالش‌های بیشتری را به دنبال دارد. اما در عین حال باعث مفیدتر شدن تجزیه و تحلیل می‌گردد. همکاری واحدهای مالی و منابع انسانی با تجزیه و تحلیل‌های متنوع، نوآوری این رویه می‌باشد.
گام ششم در راستای انجام قضاوت روشنگر و تفکر بحرانی می‌باشد. برنامه مدیریت دانش و همکارهای داخلی، از داده‌های جمع‌آوری شده الگوهایی را استخراج نموده و اهمیت آن‌ها را برای برنامه‌های مدیریت دانش و کسب وکار تعیین می‌کنند. راهکارهای خلاقانه به منظور نمایش داده‌ها و جهت‌گیری‌ها می توانند نقشی مهم و اساسی را ایفا نمایند.
گام‌های سه تا شش، دیدگاه و نتیجه‌های مربوط به نیازهای شناسایی‌شده در گام یک و فرض‌های ایجاد شده در گام دو را مهیا می‌کند. تیم مدیریت دانش بایستی این گام‌ها را چند بار در سال تکرار کرده و از حلقه بازخور به منظور یادگیری در حین عمل استفاده نمایند.


بنابراین گام نهایی این فرایند ارائه نتایج و بازخوردها به رهبران کسب و کار و صحبت در مورد مفاهیم یافته‌های این فرآیند در مورد برنامه‌های مدیریت دانش و کسب و کار می‌باشد. این اتفاق بایستی سالی یک الی دو بار تکرار گردد. این جلسات و مباحث بایستی به منظور اخذ دیدگاه‌ها و حل مسئله خلاقانه باشد و درنهایت تصمیم‌گیری در مورد استراتژی‌ها و سرمایه‌گذاری‌ها انجام خواهد شد.
Scott Miller  یکی از اعضای تیم مدیریت دانش ارتش ایالات متحده آمریکا، بیان می‌نماید که "این فرایند باعث آشکار شدن نیازمندی‌های برنامه‌های ما شد. ما توانستیم توضیح دهیم که برنامه‌های مدیریت دانش چگونه به کسب وکار ما کمک نموده و آن را بهبود می‌بخشد."




مثالی از کاربرد Knowledge Analytics


در این قسمت مثالی بیان می‌گردد که بر روی سه انجمن خبرگی مهندسی تمرکز دارد. تیم مدیریت دانش متعتقد می باشد که انجمن خبرگی مهندسی می‌تواند هدف استراتژیک کسب وکار با عنوان استانداردسازی انجمن‌های جهانی به منظور کاهش ریسک و هزینه‌ها را پشتیبانی نماید. فرض: تسهیم مطالب مربوط به سرپرستی با استفاده از یک پرتال واحد، منجر به اتخاذ best practiceهای استاندارد شده و کاهش هزینه‌ها و خطاها می‌گردد.


به منظور تست این فرضیه، تیم مدیریت دانش از معیارهای کلاسیک انجمن‌ها مانند میزان مشارکت و رتبه‌بندی محتوا، همراه با اطلاعات جمعیت‌شناختی، و میزان و رتبه‌بندی خطاهای پروژه‌های مهندسی بهره می‌گیرد. تیم مدیریت دانش با انجام مراحل سه تا شش فرایند Knowledge Analytics به این نتیجه رسیدند که کارکنان جدید در این انجمن‌ها مشارکت بیشتری داشته و پرسش‌های آنان متنوع‌تر و گسترده‌تر می‌باشد. علاوه بر این با بررسی بیشتر داده‌ها، مشخص گردید زمانی که پرسش‌های مطرح شده در انجمن توسط خبرگان موجود در مناطق مختلف پاسخ داده شد، شش دسته از خطاهای مرتبط با پروژه‌ها که توسط مهندسان تازه وارد انجام می‌شد، کاهش یافته است. در مقابل، زمانی که پاسخی از سوی خبرگان به سؤالات مطرح شده ارائه نمی‌گردید، خطاها و مشکلات مربوط به این سؤالات به همان میزان باقی می‌ماند و تغییری در آن ایجاد نمی گردید. تیم مدیریت دانش متوجه شدند که تعدادی از مهندسان ارشد(خبرگان) به نتایج حاصل از این انجمن‌ها خوش‌بین نبوده و بنابراین مخالف تخصیص وقت به منظور شرکت در جلسات انجمن خبرگی می‌باشند. بنابراین تیم مدیریت دانش جلساتی با این مهندسان و خبرگان ترتیب داده و با استفاده از یک مطالعه موردی، اهمیت تخصیص وقت این خبرگان در کاهش خطاها و افزایش راندمان کاری مهندسان را توضیح دادند. به عنوان یکی از نتایج تحلیل انجام شده، تیم مدیریت دانش و مهندسان خبره، ارزش بازاری تخصیص وقت خبرگان به شرکت در انجمن‌ها را متوجه شده و مشارکت چند برابر گردید.  


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت