پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

راه کارهای انتقال دانش در بانک ها و مؤسسات مالی




راه کارهای انتقال دانش در بانک ها و مؤسسات مالی



مأخذ: The Management Accountant - November 2012
تهیه و تنظیم: پیام حقیقی بروجنی، کارشناس ارشد مدیریت دانش، مشاوران توسعه آینده


نهادهای بانکی، سازمان‌های خدماتی هستند که عمدتاً توسط منابع انسانی خود، تکنولوژی، فرایندها، نوآوری و همکاری‌های استراتژیک در سراسر تولیدات، فعالیت‌ها و واحدهای کسب‌وکار، هدایت می‌شوند. سازمان‌ها جهت استفاده بهینه از حجم عظیم استعداد درون سازمانی و رفع نیاز مهارتی خود، اقدام به پیاده‌سازی مدیریت دانش می‌نمایند. منابع انسانی می‌بایست جهت دستیابی به نوآوری‌ها و موفقیت منجر به کارایی نتایج، از طریق کسب مزیت رقابتی و بالا بردن ارزش شرکت، تشویق گردند. استراتژی‌های اصلی برای رسیدن به این امر عبارتند از:


* درک مشترک از مفهوم و تعریف مدیریت دانش به وسیله تمام افراد درگیر در بانک؛
* پذیرش اهداف مدیریت دانش در تمامی ساختار سلسله مراتب مدیریت دانش؛
   * آمادگی لازم در پایلوت مدنظر و درگیر با فرایند مدیریت دانش؛
   * استفاده مؤثر از تکنولوژی و اطلاعات؛
* سیستم هدفمند و قوی جهت ارزیابی کارایی و اثربخشی مدیریت دانش به طور مداوم؛
   * نوآوری پایدار و هم‌افزایی متقابل.


ما نیازمند ترکیبی مناسب از مهارت و خرد جهت حصول موفقیت و رشد موسسات بانکی به ویژه در بخش عمومی هستیم. موقعیت حاضر در بانک‌های بخش دولتی همراه با چالش عظیمی در قالب یک شکاف نسلی گسترده از نقطه‌نظر سن کارکنان بانک است. این مقوله، همگنی افراد مشغول به کار در بانک‌های بخش دولتی را به چالش کشیده و تهدید می‌نماید. با این محدودیت‌ها، بانک‌ها نیازمند به افزایش اقدامات کلیدی جهت حصول موفقیت مدیریت دانش در بانک‌های بخش دولتی هستند. برخی از این اقدامات در ذیل بحث شده است.


 




1. زیرساخت فناوری اطلاعات


بسیاری از امکانات IT خریداری شده توسط شرکت، حوزه دانش کسب‌وکار بانکی را پوشش نمی‌دهد. از این رو نرم‌افزارهای توسعه یافته برای بانک‌ها، در درجه اول یک نسخه رمزنگاری شده از سیستم‌ها و روش‌هاست. این صورت دوره‌ای با توجه به افزایش بازده صرفه جویی در پردازش تراکنش به روز رسانی شده است. یک شکاف قابل مشاهده بین نسخه بهبود یافته از فن‌آوری و سطح مهارت کاربر وجود داشته و همچنین نیاز به ایجاد سازگاری بین فن‌آوری و کاربران جهت حصول موفقیت برنامه، احساس گردید. کاهش وابستگی به سازمان‌های خارجی برای به‌روز رسانی و اتصال تکنولوژی به بانک‌ها در جهت ارتقاء سطح موفقیت مدیریت دانش کمک خواهد نمود.




2. تسهیم مهارت‌ها


تعداد زیادی راه جهت تسهیم دانش و مهارت در سازمان وجود دارد. تعدادی از آنها در ذیل ذکر شده است:


1. فرایند استاد شاگردی (Mentoring)
2. مشاوره (Grooming)
3. تسهیم داستان‌های موفقیت
4. ایجاد مدل‌های نقش
5. آموزش
6. بخشنامه‌ها / دفترچه راهنما
7.  رسانه / ویدئو کنفرانس
در ادامه متغیرهای بالا را از دیدگاه بانکداری‏، بررسی می‏نماییم.




1.2. فرایند استاد شاگردی (Mentoring)


     فرایند استاد شاگردی، اشاره به موقعیتی دارد که به موجب آن، رهبر باتجربه و موفق در حوزه کسب و کار، به صورت مسئولانه، نه تنها به انتقال دانش و مهارت کسب شده توسط خود به فرد مبتدی پرداخته، بلکه او را در خصوص جنبه‌های رهبری کسب‌وکار در محیط جدید، آگاه می‌سازد. از این طریق، مهارت و دانش به نسل جوان، جهت اطمینان از تداوم فرهنگ، اخلاق و ارزش کسب‌وکار منتقل می‌شود. درک بهتر از فرهنگ، تاریخ و ارزش سازمانی، تأثیر بسزایی در تداوم حیات سازمان دارد. بانک‌های بخش دولتی، عمل فرایند استاد شاگردی را تا حد زیادی متوقف کرده‌اند. با توجه به حجم عظیم استخدام نیروی جوان در بانک‌های دولتی در سال‌های اخیر، جهت مواجهه با چالش‌های بزرگ فرسودگی از قبیل بازنشستگی، استعفا از یک سو و افزایش وسعت کار از طریق افزایش تعداد شعب و شبکه کسب‌وکار از سوی دیگر، فرایند استاد شاگردی کمک شایانی در جهت حفظ فرهنگ سازمانی و دانش و مهارت‌های ایجاد شده در سالیان متمادی به بانک‌های دولتی می‌نماید.




2.2. مشاوره

   مشاوره و استاد شاگردی، در اغلب مواقع یکسان در نظر گرفته می‏شوند، در حالی‏که کاملاً متفاوت‏اند. مشاوره به آماده‌سازی یک فرد برای یک دفتر یا جایگاه اشاره دارد. بنابراین به اشتراک‌گذاری دانش شغلی در محل کار با یک کارمند تازه وارد، مشاوره نامیده می شود. این کمک می‌کند تا یک پرسنل سطح متوسط، قابلیت‌های خود را با  مسئولیت بیشتر در دپارتمان خود برعهده گرفته و در نتیجه،  در سطوح مختلف سلسله مراتب سازمانی، فرایند جانشین پروری اجرا می‌گردد. مشاوره برای موفقیت در بانک‌ها، اساساً به تعداد مدیران و خبرگان سطح عالی و مایل به انجام چنین کاری، خارج از شرح شغلشان ارتباط داشته و از طرفی اطمینان حاصل می‌کند که افراد مشغول به کار در زیردست مدیران، با توجه به انجام این فرایند، قابلیت انتقال به سطوح بالاتر را دارا می‌باشند. شکاف نسل بزرگ بین مربی و مبتدی و مشاور و مشاوره‌گیرنده نیز ممکن است منجر به معرفی مفهوم جدیدتری مانند "مشاوره معکوس" گردد. از حیث استفاده از پیشرفت و نوآوری‌های تکنولوژیک ارائه شده در بانک‏ها، بسیاری از کارکنان ارشد به‏دلیل نداشتن مهارت لازم، بی‏بهره می‏مانند، در حالیه کارکنان جدید طبق فرآیند استخدامی این قابلیت‏ها را دار بوده و در این شرایط، می‏توان از کارکنان جدید برای اشتراک دانش با کارکنان ارشد استفاده نمود. این فرآیند "Reverse Monitoring" می‏باشد.




3.2. تسهیم داستان‏های موفقیت

    این تمرین یک دیدگاه جدید متفاوت حتی برای موضوعات عادی ایجاد می‏کند. همچنین می‏تواند به‏عنوان یک ابزار الهام‏بخش برای بسیاری از سازمان‏ها باشد. در این فرآیند بسیار مهم است که مورد مناسبی برای اشتراک انتخاب شود تا تاثیر مناسبی داشته باشد و همچنین نیاز است گروه‏های مناسبی را برای مخاطب قرار دادن انتخاب کنیم.




4.2. ایجاد مدل‏های نقش

    هر سازمان دارای تعدادی کارکان برجسته بوده و می‌تواند جهت معرفی بهترین‌ها استفاده کند. عملکرد فردی برای رشد سازمانی منظور می‌گردد. عملکرد این افراد در تیم بیشتر از مجموع عملکرد هر یک از آنها به صورت فردی است و منجر به هم‌افزایی می‌گردد. در تیم نقشی که توسط هر فرد ایفا می‏شود می‏تواند به "خوب"،  "بهتر"،  "بهترین" دسته‏بندی شود. به‏غیر از مهارت‏های ذاتی و مورد نیاز ایفاکننده نقش‏ها در تیم امکان دارد رهبران برجسته‏ای که ظاهراً از سوی دیگران برای مشخصات خاص‏شان همچون ارزش‏ها، اخلاق، صداقت و غیره تحسین می‏شوند وجود داشته باشد. این افراد به تدریج به عنوان مدل نقش در تیم درمی‏آیند. درحوزه خدماتی نظیر بانک‌ها، صفات و ویژگی‌های ارزشمند اشاره شده در جمله قبل، از اهمیت قابل توجهی برخوردار است. نسل جوان و  افراد دیگر که در سلسله مراتب پایین تر شروع به فعالیت برجسته می‌نمایند، به عنوان "مدل نقش" بوده و می توانند این نقش را برای سایرین بازی نمایند. این فرآیند باید به‏صورت آگاهانه و مداوم پیگیری شود تا بدین طریق افراد دیگر با الگو برداری از مدل‏های نقش ارتقا یابند.




5.2. آموزش


    سیستم آموزش نقش مهمی را در سیستم‏های بانکی ایفا می‏کند. با توجه به تعییرات نظر مشتریان، نوآوری‏ها، الگوها و غیره، حتی کارکنانی که در ابتدای استخدام مهارت‏های پیش‏نیاز را دارند، نیاز است که فرآیند یادگیری مستمر داشته باشند، واین نیازمند این است که فرهنگ لازم در بانک نهادینه شود. موارد دیروزی در عرصه‌های فن‌آوری، محصولات، خدمات، سیستم و روش‌ها و غیره، امروزه منسوخ شده است. تغییرات در جمعیت خریداران، ترجیحات، نوآوری‌ها، نگرش مشتری، سبک زندگی و استفاده رو به رشد از پورتال‌های شبکه اجتماعی، نیاز به خلق ایده‌های جدید، که موجب ظهور دانشکاران در سازمان‌ها شده است را ضروری می‌نماید. حتی اگر بانک‌ها اقدام به  استخدام افراد با دانش پیشینی در شرایط فعلی و بدون توجه به آموزش و بازیادگیری نمایند،  از چرخه رقابت‌ها عقب می‌مانند. برای حصول موفقیت، بانک‌ها در این فرایند، نیازمند فرهنگ آموزشی بسیار مدون و مناسب بوده و مدل‏های آموزشی موجود نیز برای عملکرد بهتر، می‌بایست در طی زمان بهبود یابند.
تمرکز باید بر مدیریت تغییر، عدم اطمینان‏ها و پیچیدگی‏ها شیفت یابد. یک مورد دیگر تغییرات نگرشی منابع انسانی بانک است که باید مورد توجه قرار گیرد. ترکیب مهارت‏های مناسب با دیدگاه مثبت سبب بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتری و در نتیجه افزایش کیفیت بانک می‏شود. چهار متغیر مهم که با ترکیب با مهارت‏های مناسب سبب ارائه خدمت مناسب می‏شود عبارتند از: نگرش، تعهد،  آموزش، خرد و آگاهی.



variables combination with skills.jpg




   به‏نظر می‏رسد، آموزش‏های میان وظیفه‏ای نقش بزرگ‏تری در مدیریت دانش بانک‏ها ایفا می‌کند. درجات بالایی از روابط درونی در مناطق عملیاتی مختلف در کسب و کار بانکی گسترده وجود دارد. بنابراین برای متخصصان عملیاتی مهم است که درک گسترده‏ای از نقش‏ها و عملکرد تیم‏های میان‏وظیفه‏ای مختلف داشته باشند، که  این مهم از طریق آموزش‏های میان وظیفه‏ای امکان‌پذیر است.


 از مزایای معرفی این نوع آموزش در بانک‏ها، به موارد ذیل می‌توان اشاره نمود:


1. حصول امنیت برای کسب‌وکار؛
2. حصول اطمینان از تداوم و استمرار خدمات؛
3. توسعه توجه متقابل برای نواحی عملیاتی دیگر؛
4. درک و قدردانی از سهم هر یک از کارکنان در خروجی؛
5.  امکانپذیری رشد منابع انسانی؛
6. ایجاد ارزشی بزرگ از حجم عظیم نیروی انسانی.




6.2. بخشنامه/دفترچه راهنما

   سیستم و گردش کارهای الکترونیکی در دفترچه‌های راهنما ثبت در حالی که بخشنامه‌ها، اهداف به روز و اصلاح روش‌های کدگذاری را ارائه می نمایند. بخشنامه همچنین برای ایجاد آگاهی در مورد محصولات و سیاست های جدید استفاده می شود. سازمان‌ها فرهنگ به اشتراک گذاری محتویات این بخشنامه‌ها، با همه افراد درگیر را دارا می‌باشند. در بانکداری، بخشنامه‌ها نقش مهمی در خلق آگاهی میان کارکنان دارد. ظهور تکنولوژی اطلاعات استفاده از بخش‏نامه‏ها را ساده کرده است.




7.2. رسانه/ویدیو کنفرانس


   انقلاب فناوری اطلاعات در بانک‌ها، امکان دسترسی مدیران ارشد به کارکنان در محل‏های مختلف را فراهم می‏کند. بانک‌ها از این رسانه‌ها به عنوان واسطه استفاده نموده و کاهش در هزینه های سفر، صرفه جویی در وقت و همچنین تعامل متقابل بین پرسنل را ایجاد ‌می‌نمایند. تسهیم دانش توسط این ابزار تسهیل می‌یابد.




3. راه پیش رو


   حجم عظیم منابع انسانی که به خوبی در پرسنل، فرایند و مدیریت فن‌آوری، ادغام شده می‌تواند شبیه به اهرمی استراتژیک، جهت ایجاد یک زیرساخت مدیریت دانش عملی در بانک ها عمل نماید. برای رسیدن به این مهم، نیاز به شناسایی موارد ذیل است:


   * مدیران دانش سازمان، به وسیله افراد زیر مورد حمایت قرار می‌گیرند:
       هماهنگ کننده دانش
       مهندسان دانش  
       معماران دانش  
       تحلیلگران دانش 
       رهبران دانش
       مدیران اطلاعاتی
* دانش و منابع آن - داخلی و خارجی؛
* اکتساب، تکنیک مورد نیاز فرایند سنتز دانش جهت دانش کلیدی؛
* نیاز به نوآوری: فن آوری، پردازش و محصولات.


افرادی لازم است تا قابلیت‌ تعیین بهترین عمل در مرحله بعد را ایجاد نمایند و پیشاپیش خود را به‌عنوان منابع انسانی ماهر آماده کنند و تکنولوژی مناسب فقط موج بعدی رشد پایدار و سالم را در فضای بانکداری در حال ظهور پاسخ می‌دهند. برای رسیدن به چنین سطحی نیاز به توانایی دارد که "سنگ‌های دانشی" از "اقیانوسی از اطلاعات" استخراج شوند.




 


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت