پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مدیریت دانش در بانک جهانی




مدیریت دانش در بانک جهانی





امیر خسروانی
سردبیر
مشاوران توسعه آینده






1- بانک جهانی

گروه بانک جهانی یکی از ارگان‌های سازمان ملل متحد است و در کنفرانس برتون وودز در سال ۱۹۴۴ که ساختار اقتصادی جهان بعد از جنگ جهانی دوم شکل گرفت به وجود آمد.


بانک جهانی شامل بخش‌های زیر می‌باشد:
• بانک بین‌المللی بازسازی و توسعه
• انجمن توسعه بین‌المللی
• شرکت بین‌المللی تامین مالی
• آژانس چندجانبه تضمین سرمایه‌گذاری


فعالیت بانک جهانی معطوف به کم‌کردن فاصله طبقاتی و تبدیل منابع کشورهای ثروتمند به عاملی جهت رشد کشورهای فقیر است. درحال حاضر 1800 پروژه در کشورهای در حال توسعه توسط بانک جهانی در دست اجراست.
دفتر مرکزی بانک جهانی در واشنگتن است و حدود 10000 کارشناس توسعه در 100 شعبه این بانک در سراسر جهان مشغول به‌کارند.




2- تعریف استراتژی مدیریت دانش

تعریف یک استراتژی مدیریت دانش که هم مورد قبول مدیران ارشد سازمان و هم کارکنان عملیاتی باشد، کار دشواری است. استراتژی بایستی به وضوح بیان نماید که چرا سازمان باید دانسته‌های خود را به اشتراک بگذارد، چه چیزی را باید به اشتراک بگذارد، سازمان با چه کسانی تسهیم دانش انجام دهد و اینکه سازمان، به اشتراک‌گذاری را چگونه انجام دهد. یک عنصر کلیدی در استراتژی تسهیم دانش، تعهد جمعی ایجاد شده توسط رئیس، برای ایجاد یک بانک دانشی می‌باشد.




2-1- تصمیم‌گیری برای چرایی تسهیم دانش


با توجه به ویژگی‌های اقتصاد جهانی و کاهش هزینه‌های ارتباطات، بانک جهانی دریافت که تسهیم دانش، عملکرد سازمانی و در نهایت تاثیر جهانی آن بر فقر را افزایش خواهد داد. مدیریت دانش با افزایش سرعت و کیفیت سیستم ارائه خدمت، کاهش هزینه‌ی عملیات با پرهیز از دوباره‌کاری، سرعت بخشیدن به نوآوری، سبب بهبود عملکرد بانک‌ها می‌شود.




2-2- تصمیم‌گیری برای اینکه چه چیزی به اشتراک گذاشته شود

برنامة مدیریت دانش بانک، برای تسهیم دانش کشور و بخش، بهترین تجارب جهانی و تحقیقات در زمینة توسعه به کار می‌رود. اگر دانش هوش رقابتی، فرآیندها یا مشتریان به عنوان هسته کسب وکار بانک در نظر گرفته شود، طراحی برنامه می تواند متفاوت باشد. مسائل مربوط به کیفیت و اعتبار آنچه که به اشتراک گذاشته می‌شود، توسط رهبران گروه موضوع (thematic group leader) تعیین می‌شود.




2-3- تصمیم‌گیری در مورد اینکه اشتراک دانش با چه کسی انجام گیرد

چشم‌انداز تسهیم دانش بانک جهانی، جاه‌طلبانه است. این برنامه، نهادها را برای تسهیم دانش فنی خود در دو بعد داخلی با کارکنان و در بعد خارجی با مشتریان، همکاران و ذی‌نفعان تشویق می‌کند. در بعد داخلی، اعضای گروه‌های موضوعی به عنوان مخاطب قرار می‌گیرند و هدف نهایی، جمع‌آوری و در دسترس قرار دادن آخرین و بهترین دانش‌های توسعه‌ای کشور و بخش می‌باشد که در سراسر جهان وجود دارد تا به کارکنان عملیاتی اجازه دهد که مشورت‌های باکیفیت بالاتری را برای صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌ها به مشتری‌ها ارائه دهند. در بعد خارجی، تسهیم دانش با مسائلی مانند محرمانگی اطلاعاتی که توسط مشتریان و همکاران تجاری داده می‌شود، سروکار دارد. در مورد حق کپی‌رایت مستندات و فعالیت‌های بانک که بخش خصوصی را حمایت می‌کند، محافظت از دارایی‌های اختصاصی اهمیت فراوانی دارد.




2-4- تصمیم‌گیری در مورد چگونگی تسهیم دانش

بانک، از کانال‌های مختلفی برای به‌اشتراک‌گذاری اشکال مختلفی از دانش استفاده می‌کند. برای مثال، تعدادی از گروه‌های موضوعی، برای هر فرد تازه‌کار یک مربی در نظر می‌گیرند تا به سرعت آنان را با استراتژی‌های بخش، رویه‌های وام و... آشنا کنند. هر کارمند می‌تواند با help desk تماس بگیرد، جایی که بسته‌های اطلاعات و خدمات ارجاعی در دسترس هستند و Seasoned professional انجام می‌شود. همچنین هر کاربر می‌تواند با کلینیک‌های فنی همکاری کند یا مجموعه‌های دانش را بر روی اینترانت جستجو نماید. در بعد خارجی، تسهیم دانش به صورت مجازی بر روی وب و به صورت چهره به چهره با مشتریان و همکاران اتفاق می‌افتد.






3- سازمان‌دهی مدیریت دانش

جایگاه واحد مدیریت دانش مرکزی در بانک جهانی به مرور زمان گسترش یافت. در آغاز برنامه، این واحد به گروه فناوری اطلاعات متصل شد زیرا تمرکز اصلی بر روی ساخت یک سیستم مدیریت دانش مانند انبار مجموعه دانش‌ها بود. وقتی که گروه‌های موضوعی به اهمیت واقعی خود رسیدند، تمرکز به متصل کردن افراد برای افزایش سرعت یادگیری و به دست آوردن منافع تسهیم دانش، تغییر می‌کند. به منظور بازتاب دادن جهت‌گیری جدید، واحد مرکزی مدیریت دانش به قسمت خدمات مرکزی معاون اجرایی منتقل شده است. سازماندهی مدیریت دانش بانک و عملیات آن، شبیه به آن چیزی است که به شکل یک الگو در بین سازمان‌های دانشی به وجود آمده است مانند:
• یک واحدمرکزی کوچک (سه نفر) که تمامی مسئولیت‌های هماهنگی و تسهیل‌کنندگی را برعهده دارد
• مدیران عملیاتی در شبکه و مناطق، مسئول پیاده‌سازی برنامه تسهیم دانش می‌باشند
• گروه‌های موضوع، توسطhelp desk  تکمیل می‌شوند، وسیلة ترجیحی‌تری برای تسهیم دانسته‌ها دانش فنی می‌باشد
• بدنه نظارت (انجمن مدیریت دانش) در سطح شرکت، مسئول تشکیل رویه مدیریت دانشی سراسری می‌باشد.




4- فراهم آوردن بودجه تسهیم دانش


برنامه تسهیم دانش، بودجه‌ی سالانه‌ای معادل 3 درصد بودجه اجرایی بانک را در اختیار گرفت. از این مقدار، 10 درصد صرف هزینه‌های مربوط به فناوری می‌شود و 2 درصد نیز هزینه‌های عملیاتی واحد هماهنگی مرکزی را پوشش می‌دهد. درصد باقی‌مانده که نزدیک به 90 درصد می‌باشد، صرف گروه‌های موضوعی وhelp desk بخش‌ها که عملیات اجرایی بانک را حمایت می‌کند، اختصاص داده می‌شود.




5- پرورش انجمن‌های خبرگی


در بسیاری از سازمان‌ها، ساختن یک انبار از مجموعه دانش‌ها راحت‌تر از تغییر فرهنگ سازمان به سمت تسهیم دانش می‌باشد. سازمان‌ها جهت کسب، تسهیم و تأثیرگذاری موفق‌تر، نیاز به تسهیل و پرورش تعاملات انسانی میان افراد حرفه‌ای دارند، افرادی که علایق، تجارب و مسائل مشترک را به اشتراک می‌گذارند و کسانی که به تعیین راه‌حل‌ها برای بهبود اثربخشی کارشان علاقه دارند.
در ابتدای برنامة تسهیم دانش بانک، تنها یک انجمن حرفه‌ای وجود داشت. یک گروه موضوعی جاده و بزرگراه به صورت غیر رسمی بیش از 15 سال وجود داشت. این گروه تحت رهبری یک مهندس کنجکاو، یک لیست توزیع ایمیل را به وجود آورد که درآن سؤالات فنی مورد بحث قرار می‌گرفت، درخواست کمک صورت می‌گرفت و از همه مهم‌تر، جایی بود که داستان‌های موفق به اشتراک گذاشته می‌شد. این داستان‌های موفقیت، مفهوم تسهیم دانش را معتبر ساخت و اشتیاق و تعهد همکاران را افزایش داد. گسترش چنین انجمن‌هایی جزء اولویت‌های بانک قرارگرفت.
شبکه‌ها، کارکنان خود را تشویق می‌کردند که حول زمینه‌های مشترکی مانند محیط زیست یا فقر، و اولویت‌های بخش‌ها مانند حمایت از کودکان یا تامین آب روستایی و بهسازی، سازمان‌دهی شوند. اکنون بیش از 120 گروه موضوعی به وسیله بانک هدایت می‌شوند.




6- بانک چگونه برنامه مدیریت دانش را به اجرا می‌گذارد؟


تجربه بانک در این زمینه نشان می‌دهد که راه‌اندازی سیستمی برای تسهیم دانش، کار آسانی نمی‌باشد. این کار به یک تلاش گروهی از طرف سازمان‌ها نیاز دارد. بسیاری از واحدها باید از همان شروع توسعة ابزارهای فناوری، درگیر شوند. نیازهای تمامی کاربران بایستی در نظر گرفته شود. سیستم باید شانسی برای استفاده در آینده داشته باشد. در کنار فناوری اطلاعات، سایر تکنولوژی‌ها برای استخراج دانش ضمنی افراد، ضروری می‌باشد. ابزارهای به طور گسترده در دسترس، مانند تلفن، e-mail و ویدیو-کنفرانس، نقشی اساسی را در فعالیت‌های تسهیم دانش بانک ایفا می‌کنند. ترکیب ابزارهای فناوری و فعالیت‌های انسانی بسیار موفق‌تر از برنامه‌هایی است که فقط بر روی یکی از آن‌ها تمرکز می‌کند.




6-1- گفتگو (مراوده) در مورد ارزش‌های تسهیم دانش

در فرآیند مراوده استراتژی مدیریت دانش، بانک خوش‌شانس بود که مدیران ارشد با تعهد بالایی در اختیار داشت. رئیس بانک جهانی، برای توضیح چشم‌انداز خود، جلسات متعددی با کارکنان تشکیل داد. بانک در سال 1998، گزارش توسعه‌ی جهانی سالیانه در مورد دانش را ارائه کرد. همان سال، بانک دو نمایشگاه دانش را سازمان‌دهی نمود. این نمایشگاه جایی بود که گروه‌های موضوعی می‌توانستند فعالیت‌های تسهیم دانش خود را به نمایش بگذارند و منافع کار کردن با یکدیگر را نشان دهند. اولین نمایشگاه در لابی ساختمان ریاست برگزار شد. این نمایشگاه، هزاران بیننده داشت، که شامل رئیس بانک و مدیران ارشد بود. این کار، واکنش‌های مثبت زیادی از جانب کارکنانی که همه چیز در مورد تسهیم دانش را دیدند و احساس کردند در پی داشت. این موفقیت اولیه، رئیس را برای تکرار نمایشگاه در جلسات سالیانه، جایی که بیش از 10000نفر از سراسر جهان در آن حضور دارند، ترغیب نمود. داستان‌سرایی توسط اجراکنندگان برنامه مدیریت دانش برای اینکه به کارکنان نشان دهند که مدیریت دانش می‌تواند چه مشکلاتی را برطرف کند به کار می‌رود.




6-2- معرفی مشوق‌های جدید کارکنان


ساختار سلسله مراتبی سنتی،  به برانگیختن فرهنگ "سیلو" در یک شرکت و دلسرد کردن کارکنان از تسهیم دانش می‌انجامد. در سال 1996، بانک جهانی جهت ارتقای تبادل دانش بین واحدهای منطقه‌ای، تصمیم به پیاده‌سازی ساختار سازمانی ماتریسی گرفت. اگرچه تغییر ساختار سازمانی بانک، تصمیم مهمی بود اما به تنهایی برای اجرای تغییر فرهنگ در نظرگرفته شده کافی نمی‌باشد. یک سال بعد، با تغییر تعدادی رفتارهای اصلی که در ارزیابی افراد در نظر گرفته می‌شود، تسهیم دانش به عنوان بخش جدایی‌ناپذیر سیستم ارزیابی رسمی کارکنان تبدیل شد. این کار یک علامت واضح به تمام کارکنان و مدیران می‌دهد که سازمان، تشویق و پاداش دادن در قبال رفتارهای تسهیم دانش را به طور جدی دنبال می‌کند. تنها این رفتار برای ایجاد فرهنگ دانشی کافی نیست و از مشوق‌های مالی نیز استفاده می‌شود. جوایز عملکرد سالیانه نیز رفتارهای به اشتراک گذاری دانش را تقویت می‌کند.




6-3- اندازه‌گیری عملکرد


اندازه‌گیری عملکرد برنامه تسهیم دانش، کاری دشوار و مبهم می‌باشد. از طرف دیگر، بازگشت سرمایه مدیریت دانش بایستی محاسبه شود. مجموعه‌ای از معیارها جهت اندازه‌گیری پیشرفت برای پایدار نمودن فعالیت‌های تسهیم دانش ضروری می‌باشد.
در ابتدای برنامه، بانک بر روی اندازه‌گیری ورودی‌ها (مانند استقرار بودجه و استخدام کارکنان مدیریت دانش) و فعالیت‌ها (مانند تعداد help desk ها، انجمن‌ها و مجموعه‌های دانشی در دسترس آنلاین) متمرکز شد. زمانی که پیاده‌سازی پیشرفت کرد، تمرکز بر روی اندازه‌گیری خروجی (مانند تعداد سؤالاتی که جواب مناسبی در help desk  به آن داده شده است، تعداد صفحات دانلود شده از اینترنت، تعداد پایگاه‌های دانش و استفاده از ابزارهای الکترونیکی) قرار گرفت. نتایجی مانند زمان چرخه وام، کیفیت سرویس‌ها، کارکنان و برداشت‌های مشتریان نیز اندازه‌گیری می‌شوند. اندازه‌گیری اثر کلی برنامه مدیریت دانش، چالش منحصر به‌فردی دارد. فاکتورهای مدیریتی، تغییرات در فرآیندها و محیط کار خارجی با فعالیت‌های تسهیم دانش به صورت همزمان اتفاق می‌افتد.




7- یکپارچه‌سازی مدیریت دانش و یادگیری


بانک نیز مانند بسیاری از سازمان‌ها در سال 1997، هنوز برنامه‌های آموزشی خود را به طور مستقل از واحدهای کار عملیاتی خود سازمان‌دهی می‌کرد. واحد آموزش در منابع انسانی مسئول توسعه برنامه آموزشی و نتایج آن شد. آموزش، فرآیندی فردی و با نقطه شروع و پایان مشخصی بود. این برنامه‌های آموزشی غالبا فاقد اثربخشی لازم بودند و بین گروه‌های حرفه‌ای متنوع، ارتباط کمی وجود داشت. ایجاد شبکه و پیاده‌سازی مدیریت دانش به تغییر این موقعیت کمک نمود.
در هر شبکه، مدیران بخش‌ها مسئول استخراج مهارت‌های کارکنان و تعیین شکاف‌های دانشی می‌باشند. گروه‌های موضوعی شروع به ارائه تورهای مطالعاتی و کلینیک‌های یادگیری کردند. زمانی که انجمن‌ها سازمان‌دهی شدند، این امر مشخص شد که دوره‌های آموزش حرفه‌ای بایستی از نو طراحی شوند.






8- محرک‌های مدیریت دانش


محرک‌های اصلی برای پیاده‌سازی مدیریت دانش در بانک جهانی عبارتند از:


• سرعت: پاسخگویی سریع‌تر به نیازهای مشتریان 
• کیفیت: رساندن تجربیات سایرکشورها به مشتریان جهت مطابقت با شرایط محلی
• نوآوری: به‌کارگیری خدمات جدید و یافتن و تست‌کردن ایده‌های جدید
• دسترسی گسترده‌تر به دانش: ایجاد توانایی کشورها برای دسترسی آنلاین به منابع جهانی، گسترش مهارت‌های کارکنان برای بکارگیری بهترین تجارب جهانی در تسهیم و مدیریت دانش




9- تکنولوژی‌های استفاده شده


• استفاده از Lotus notes
• استفاده از ویدیو کنفرانس
• اکسترانت به شکل activity room  ها، که به شکل ترکیبی از Lotus notes  و وب می‌باشد




10- نقش انجمن خبرگی (گروه‌های موضوعی) در استراتژی مدیریت دانش


 بانک جهانی به مدیریت دانش با دید یک محصول نمی‌نگرد بلکه به عنوان فعالیتی برای تولید راه‌حل در نظر گرفته می‌شود. مدیریت دانش شامل گروه‌های موضوع که افراد را برای حل مشکلات با هم متصل می‌کند، اتصال افراد به یکدیگر از طریق فهرست خبرگان، مهیا کردن آمارهای آنلاین از طریق پایگاه‌های داده، مهیا کردن help desk ها که به سؤالات کارکنان داخل سازمان پاسخ دهد، توسعه انبارهای دانشی که بر روی وب قرار داده شده‌است، برقراری مکالمه از طریق وب سایت.




11- تکنیک‌های مدیریت دانش




11-1- شبکه توسعه دانش(Global Development Network(GDNet))


GDNet  همکاری آنلاین و ابزاری برای مخازن فکری و مؤسسات تحقیقاتی به ویژه در کشورهای در حال توسعه می‌باشد. با استفاده از این ابزار، همکاران نیازها را ارزیابی و همکاری را تشویق می‌کردند تا یک وب‌سایت و پایگاه دانش تعاملی را تشکیل دهند.




11-2- دروازه توسعه(Development Gateway)


به عنوان یک "فروشگاه تک مرحله‌ای" برای توسعه دانش بر روی اینترنت، طراحی شده‌است. این دروازه با هدف کمک به انجمن‌ها، سازمان‌ها و افراد برای ایجاد مشارکت، تسهیم ایده‌ها و کار کردن با یکدیگر در جهت کاهش فقر تشکیل شده‌است.




11-3- گروه‌های موضوع(thematic group)




11-4- تالار توسعه(Development forum)


تالارهای توسعه در بانک جهانی، مکانی برای مباحثه‌های آنلاین می‌باشد. در طول سه سال اخیر، این تالار میزبان 70 بحث عمومی و 150 بحث تخصصی شکل گرفته‌است.




11-5- مشارکت دانش جهانی(Global Knowledge Partnership)


تمرکز اصلی GKP  بر روی استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات برای توسعه مشارکت اعضا در تولید، انتشار، و استفاده از دانش و اطلاعات جهت دست‌یابی به توسعه پایدار است.


 


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت