پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

تجربه مدیریت دانش در HSBC




تجربه مدیریت دانش در HSBC





تهیه و تنظیم: هاجر صداقت،
کارشناس ارشد مدیریت دانش، مشاوران توسعه آینده




مقدمه


HSBC یکی از بزرگ‏ترین سازمان‏های خدمات بانکی و مالی در جهان است. دفتر مرکزی در لندن است. شبکه بین‏المللی HSBC شامل بیش از 9500 دفتر در 76 کشور و در نواحی اروپا، آسیا و اقیانوس آرام، آمریکا، افریقا است.
از طریق شبکه بین‏المللی لینک شده توسط تکنولوژی اطلاعات پیشرفته و با رشد سریع تجارت الکترونیک، HSBC یک محدوده وسیع از خدمات مالی شامل: خدمات مالی خصوصی؛ بانکداری تجاری؛ بانکداری خصوصی و فعالیت‏های دیگر.
با یک پیشینه بسیار موفق طی 150 سال گذشته، این شرکت بعد از Citygroup در رتبه 2 قرار دارند. در 2002، HSBC یک واحد متخصص KM کوچک ایجاد کرد. این واحد داخل بخش منابع انسانی که مجدداً سازماندهی شد قرار گرفته است.
HSBC سازمانی نیست که مدیریت دانش را در بحران برای رفع مشکل استفاده کرده باشد. مدیریت دانش برای بهبود یک کسب و کار بسیار خوب اجرا شده است. شرکت باید پتانسیل استفاده از خرد جمعی را داشته باشد. علاوه بر این، توانایی نیروی کار جهانی از نواحی است که KM باید قادر باشد همکاری کلیدی داشته باشد.


یک سال بعد، استراتژی محرک مدیریت دانش از طریق یک واحد مستقل از بین رفت. هیچ واحد KM وجود نداشت. با این حال، سازمان فعالیت‏های مدیریت دانش را متوقف نکرد.
واحد KM برای معرفی یک ابزار لکترونیک تعیین محل تخصص و توسعه یک کتاب راهنما الکترونیکی راه‏اندازی شد. این واحد همچنین اولین ممیزی دانش ، و چندین پروژه کسب دانش برای کاهش ریسک‏های  کسب و کار و تسخیر تجارب را هدایت کرد. فرآیند ممیزی دانش با نقشه دانش و پر کردن شکاف دانشی در یک واحد کسب و کار خاص مرتبط بود. این فعالیت‏ها شناخت بر روی مسائل KM را افزایش داد.
پروژه‏های کسب دانش (Kaps) برای دانلود تجارب و خرد کارکنان موجود قبل از خروج از کسب و کار ادامه یافت  تا این دانش‏ها در یک پایگاه داده قابل دسترس قرار گیرد و در نتیجه حافظه سازمانی به‏صورت سیال باقی بماند. مزیت پروژه‏های کسب دانش این است که کارکنان ارشد در طول مشاغل برجسته خود احساس ارزشمندی می‏کنند، همچنین به کارکنان تازه‏وارد کمک می‏کند تا فرآیند یادگیری را تسریع دهند.
با این حال، این واحد در مدیریت ابزارها و تکنیک‏های KM به صورت موفق مشکل داشت زیرا اکثر مدیران اعتقاد داشتند که آنها دانش کافی برای اداره کردن وظایف خود را دارند. به‏علاوه، محدودیت زمانی برای اکثر سازمان‏های تجاری برای ارائه خروجی مالی یک فشار بر پروژه وارد می‏کند.




1- طیفی از عوامل محدود کننده برای کاربران تازه‏وارد KM وجود دارد شامل:



1.1. مشکل اول ناشی از عدم درک مدیران ارشد غیر KM ای است. در مراحل اولیه، واحد نیاز دارد زمان زیادی بر روی توضیح علل نیاز به  KM بگذراند تا بتواند فعالیت‏های خود را شروع کند. این واحد یک جزوه KM برای حل این مشکل انتشار کرد که کمک به افزایش آگاهی کرد.



2.1. مشکل دوم این است که در بسیاری از سازمان‏های تجاری سرمایه‏گذاری روی KM، فاقد معیارهایی برای نشان دادن بازگشت سرمایه در کوتاه مدت می‏باشد.



3.1. مانع نهایی برای KM در سازمان‏های بزرگ فرهنگ است. در سازمان‏های سنتی، فرهنگ سازمانی به‏صورت سلسه‎‏مراتبی و بر پایه رویه‏های غالب است.




2- دو هدف اصلی توسعه مدیریت دانش در شرکت‏های خدمات مالی عبارت است از:



1.2. بهبود ارتباطات:

بسیاری از شرکت‏های خدمات مالی شامل HSBC مدیریت دانش را به‌عنوان راهی برای بهبود ارتباط با مشتریان و کارکنان با یکدیگر به‌‎کار می‌گیرند. آنها فعالیت‏های اشتراک دانش آنلاین همچون ایجاد انجمن‏های مجازی را در برنامه دارند، که مشتریان و کارکنان شرکت را در یک مسیر تعاملی درگیر می‏کند.
مدیران HSBC اظهار می‏کنند که تمایل به کسب مزیت رقابتی از اطلاعات موجود دارند. آنها اعتقاد دارند شرکت با وجود حجم بالای اطلاعاتی که از مشتریان و فرآیند کار دارند به دلیل عدم اشتراک‌گذاری صحیح تاثیر بر بهبود فعالیت‌های شرکت حاصل نمی‌شود. HSBC با درک این موضوع تکنولوژي‌های اطلاعاتی برای کارکنان حرفه‌ای و مدیریتی طراحی کرد تا اطلاعات را پردازش کنند. زیرساخت کمک می‏کند تا اضافه‌بار اطلاعات با فیلتر کردن اطلاعات غیرضروری تقلیل یابد. به‏علاوه توسعه مدیریت دانش سازمان کمک خواهد کرد داده اشتباه و قدیمی که دانش معتبری نیست حذف شود.



2.2. حصول بهره‏وری:

مدیریت دانش باید منجر به کاهش هزینه، افزایش فروش، کاهش پرسنل، سودآوری بالاتر، حصول اطمینان از اراپه طرح پیشنهادات سازگار برای مشتریان جهانی شود. برای مثال، شرکت‌های خدمات مالی در حال حاضر بسیاری از خدمات‌ را از طریق اینترنت اراپه می‌دهند. HSBC به‌طور موفقیت‌آمیزی این متد را توسعه داده است.HSBC درک کرد که کسب دانش درباره مشتری، شامل اطلاعات دموگرفیک، ترجیحات و اولویت‏های رفتاری، و الگوهای رفتاری برای توسعه کمپین بازاریابی و همچنین ارتقا حفظ مشتریان موجود و دستیابی به بازار هدف جدید مفید است.
برای افزایش وفاداری مشتریان، بسیاری از مطالعات نشان می‏دهد که نیاز به ایجاد انجمن مجازی قوی است. این یک راه دیگر برای اشتراک‌گذاری دانش می‌باشد که موجب توسعه خدمات سیستماتیک مشتری در خدمات مالی می‌شود.




3- استفاده از مدیریت دانش برای کسب مزیت رقابتی



1.3. ایجاد ساختاری برای افزایش و توسعه قابلیت‌ها به‌طور مداوم: HSBC یک واحد متخصص KM در بخش منابع انسانی اختصاص داد. این واحد فعالیت‌هایی چون توسعه و معرفی کتابچه راهنما الکترونیکی و معرفی یک ابزار جهت تعیین محل تخصص‌ها را انجام داد. آنها همچنین ممیزی دانش، و معرفی چندین پروژه کسب دانش برای کاهش ریسک کسب و کار و کسب تخصص‎‌ها را در برنامه قرار دادند.



2.3. نیاز به منابع خارجی: برای الگوبرداری، HSBC شرکت‌های دیگر که به‌عنوان رهبران مدیریت دانش در صنعت بانکداری/یا حتی دیگر صنایع بودند را در نظر گرفت و سیستم آنها را تا حدی بومی‌سازی و کپی کرد. از این نقطه‌نظر رقبا به‌عنوان منابع دانشی خارجی آنها هستند.



3.3. کسب رهبری
اشتراک دیدگاه:
در حالی‌که HSBC گروهی از افراد علاقه‌مند برای پاسخگویی به سوالات را یافته بود، اما بسیاری از افراد سوالات خود را نمی‌پرسیدند. این مشکل اصولاْ در سازمان‌ها بالاخص سازمان‌های بزرگ رخ می‌دهد که افراد به دلایلی چون غرور از پرسیدن سوالات اجتناب می‌کنند. پس نیاز به ارتقا فرهنگ‌سازی در سازمان باید مدنظر گرفته می‌شد.



توانمندسازی: جوایز منابع انسانی افراد در HSBC را توانمند کرد. این جوایز که کاملا با فعالیت‌های KM مرتبط‌اند، به تشویق و افزایش انگیزه افراد در به‌اشتراک‌گذاری دانش کمک می‌کند.



اعتماد، مالکیت: در HSBC سطح بالایی از شک و حتی درک در سطح مدیران ارشد غیر KM وجود دارد. هر فعالیت جدید KM نیاز دارد در ابتدا انرژی زیادی برای توضیح لزوم آن به مدیران اختصاص دهد تا اعتماد کسب کند. برای حل این مشکل، آنها یک بروشور داخلی انتشار کردند که سهم زیادی در افزایش آگاهی داشت.




4- مشکلاتی که شرکت‌های خدماتی در طول اجرا مدیریت دانش انتظار دارند


HSBC با ۳ مشکل عمده روبرو شد:



1.4. بررسی مدیریت اطلاعات: HSBC نیازمند اطلاعاتی است که با دیگر شعب قابل مقایسه باشد و در یک مسیر قرار داشته باشند. به‌دلیل وجود فاصله بین شعب نیاز به سیستمی است که به صورت مشابه در تمامی شعب اجرا شود.



2.4. تفاوت فرهنگی: برای از بین بردن تفاوت فرهنگی نیاز است اطمینان از درک مدیریت دانش در همه بخش‌ها حاصل شود. قبل از اجرا مدیریت دانش، مدیران و کارکنان مخصوصا در بخش IT نیاز است که از آمادگی برای شرکت در برنامه مطمین با‌شند در غیر این صورت سازمان با مشکلاتی روبرو می‌شود. بخش IT شرکت HSBC زمان و انرژی زیادی گذاشت تا دیگر کارکنان شرکت و آموزش آنها را پشتیبانی کند. به علاوه، انتظارات متفاوت افراد می‏تواند سبب تضاد منافع شود. در نتیجه بعضی از مفاهیم و انتظارات باید در مرحله اولیه مشخص شود.



3.4. دسترسی به تسهیلات: دسترسی به تسهیلات همچون دسترسی به کامپیوتر و توانایی کار کردن با تجهیزات IT در نظر گرفته شده لازم است. علاوه بر تسهیلات، پشتیبانی‌های مالی برای مواردی چون جوایز دانشی باید درنظر گرفته شود. تنها دسترسی به تسهیلات کافی نیست، کارکنان نیاز است که باید برای فرآیند جدید آموزش ببینند.




5- فاکتورهایی برای پیشبرد برنامه‏های KM


HSBC با توجه به تجارب کسب کرده از پیاده‌سازی پروژه‌های متفاوت KM، رویکرد 4Cs را درنظر می‌گیرد:



1.5. اولین C (confusion- پریشانی/ درهم‌برهمی): پروژه نیاز دارد که اهداف و اولویت‏هایش به‌طور واضح از ابتدا تعریف شود و بر سر آن توافق شود.
2.5. دومین C (convergence- همگرایی): باید در نظر داشت توسعه‎‌های KM همتراز با استراتژي سازمانی باشد.
3.5. سومین C (commitment-تعهد): سطح پشتیبانی منابع و مدیریت را تست می‌کند. نیاز است هر دو این جوانب از ابتدا مشخص شود.
4.5. چهارمین C (culture- فرهنگ): باید تمهیدات لازم در جهت ایجاد فرهنگ و افزایش اعتماد کارکنان در نظر گرفته شود.  


 


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت