پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مدیریت دانش در صنعت مخابرات و ارتباطات




مدیریت دانش در صنعت مخابرات و ارتباطات





مأخذ: Industrial Management & Data Systems Vol. 106 No. 8, 2006 pp. 1112-1132, Emerald Group
امیر خسروانی، سردبیر و مدیر پروژه ها
مشاوران توسعه آینده





چالش‌ها و فرصت‌های مدیریت دانش در صنعت مخابرات
در عصر حاضر، صنعتی‌شدن و پیشرفت در فناوری‌های اطلاعاتی، موجب گردیده که صنعت ارتباطات و مخابرات کارکردهای متنوع‌تری پیدا نموده و با هدف ارائه خدمات بهتر مورد تقاضای کشورها، از رشد و پیشرفت در فناوری‌های مختلف حمایت نماید. با این حال در هزارة جدید، صنعت ارتباطات، با توجه به الزامات تجارت جهانی، مجبور است با مشکل افزایش پیش‌بینی‌ناپذیری محیط کسب‌وکار و رقابتی شدن بازار، مقابله نماید. انتقال از اقتصاد تولید محور به اقتصاد مبتنی بر دانش و رشد فناوری‌های ارتباطی و اطلاعاتی نیز از دیگر عوامل بروز عدم قطعیت در بازار است. نفوذ فراگیر فناوری‌های جدید و پیشرفته و نیز واقعیت‌های زیرساخت جهانی، صنعت مخابرات را ملزم می‌کند که نقشی فعال‌تر در راهبری و تبدیل اقتصاد بازار به اقتصاد دانش‌محور بر عهده گیرد. این سازمان‌ها به منظور غلبه بر رقبای داخلی و بین‌المللی، باید خود را به طرح‌ها و برنامه‌های استراتژیک مجهز نمایند. بنابراین دانش به منبعی مهم و حیاتی در کاهش عدم قطعیت و تنها منبع پایدار برای کسب مزیت رقابتی در شرکت‌های مخابراتی تبدیل شده است. همان‌گونه که Hung (2005) نشان می‌دهد، تنها شرکت‌هایی که در خلق و استفاده از دانش مشارکت می‌کنند، می‌توانند از مزایای اصلاح کسب‌وکار در اقتصاد مبتنی بر دانش بهره‌مند شوند. بنابراین مدیریت دانش به یکی از مهمترین کارکردهای سیستماتیک سازمان مخابراتی پیشرفته تبدیل شده و به بهبود کارایی و اثربخشی آن‌ها به منظور زنده‌ماندن در محیط رقابتی امروز کمک می‌کند. بدین ترتیب، مدیریت دانش به یک سلاح رقابتی برای حرکت به جلو و ترسیم موفقیت‌های بیشتر در آینده نامشخص صنعت مخابرات تبدیل می‌شود. اگرچه صنایع مخابراتی نقش مهمی در مدیریت دانش‌بنیان کشورها ایفا می‌کنند، با این حال به نظر می‌رسد، حجم مطالعات KM در صنعت ارتباطات بسیار اندک است. به علاوه، مقالات بسیار کمی تلاش کرده‌اند عوامل مقدماتی موفقیت در پیاده‌سازی KM را مورد خطاب قرار دهند. از آن‌جایی که اجرای صحیح پروژه‌های مدیریت دانش معمولاً بودجه‌ای کلان طلب می‌کند و سازمان‌های مخابراتی نیز در آغاز راه پیاده‌سازی مدیریت دانش قرار دارند، ارزیابی سطح پیاده‌سازی هر یک از عوامل موفقیت KM در سازمان‌ها از اهمیت خاصی برخوردار بوده به گونه‌ای که برخی از عوامل را می‌توان اولویت‌بندی نمود و به طور مناسب در صنعت پیاده‌سازی کرد. با توجه به کمبود مطالعات و اهمیت نسبی این صنعت در اقتصاد و همچنین مزیت رقابتی که مدیریت دانش به ارمغان می‌آورد، پژوهش و بررسی دربارة نقش KM در سازمان‌های ارتباطی و مخابراتی ضروری می‌نماید.



پنج عامل موفقیت اولیه در پیاده‌سازی مدیریت دانش
Wig (1997) ، مدیریت دانش را به عنوان فرآیند خلق، نوسازی و کاربرد نظام‌مند، صریح و آگاهانه دانش تعریف می‌کند که به منظور به حداکثر رساندن اثربخشی و بازده دانشی از دارایی‌های دانشی به‌کار می‌رود. مدیریت دانش می‌تواند به عنوان روشی برای بهبود عملکرد، بهره‌وری و رقابت‌پذیری و همچنین راهی برای جذب بهترین تجربیات و افزایش سرعت در برآوردن نیازمندی‌های مشتری و راهی برای تبدیل شدن به سازمانی خلاق‌تر و با نوآوری بیشتر در نظر گرفته شود. با توجه به شناخت فزاینده از مزایای KM، مطالعات مختلفی اقدام به ارائه لیست جامعی از فاکتورهای موفقیت KM نموده‌اند. Wong (2005) عوامل موفقیت KM را به عنوان فعالیت‌ها و رویه‌های کلیدی تعریف می‌کند که باید به منظور حصول اطمینان از اجرای موفقیت‌آمیز طرح‌های KM مد نظر قرار گیرد. وی در ادامه می‌افزاید این فعالیت‌ها و رویه‌ها در صورتی که از قبل وجود داشته باشد، نیاز به پرورش و شکوفایی دارد و چنانچه اصلاً تعبیه نشده باشد، باید راهی برای تدوین و توسعة آن‌ها جستجو کرد. در شیوة برخورد با عوامل و فاکتورهای موفقیت باید با آن‌ها به صورت عوامل محیطی داخلی که توسط سازمان قابل کنترل است برخورد نمود و نه به عنوان نیرو‌های محیط خارجی که سازمان هنگام پیاده‌سازی KM کنترل کمی بر روی آن‌ها دارد. با توجه به این نکات، داونپورت و پروساک (1998) هشت فاکتور از عوامل موفقیت KM را شناسایی کرده‌اند؛ رایان و پریباتوک (2001) پنج فاکتور ارائه داده‌اند؛ مافت و همکاران (2003) ده عامل را مطرح کرده‌اند و بالاخره چانگ و چویی (2005) یازده فاکتور را شناسایی کرده‌اند. اگرچه عوامل موفقیت KM پیشنهاد شده به اندازه کافی جامع است، اما اکثر این مطالعات در شناخت اینکه هنگام پیاده‌سازی KM کدام‌یک از فاکتورهای موفقیت نسبت به سایرین اولویت دارد، دچار نقص و اشکال هستند. بنابراین شناسایی تقدم و تأخر اهمیت در عوامل موفقیت KM، که سازمان پیش از راه‌اندازی یک برنامة KM در مقیاس کامل باید برآن‌ها تمرکز نماید، از اهمیت فراوانی برخوردار است.


جستجوی دقیق منابع علمی نشان می‌دهد که تلاش‌های محدودی به منظور شناسایی گام‌های مقدماتی در پیاده‌سازی KM صورت گرفته است. در میان مطالعات شناسایی شده، تیوانا (2000) عوامل مقدماتی موفقیت KM را بدین صورت ارائه نموده است: هماهنگی استراتژی KM با استراتژی کسب‌وکار، تدوین نقشه دانش (K map)، ممیزی دارایی‌های دانشی (K audit) و طراحی تیم مدیریت دانش (KM team). به طور مشابه Nesbitt (2002) این عوامل را نام می‌برد: اهداف کسب‌وکار، ممیزی و نقشه دانش و ایجاد ساختار سازمانی انعطاف‌پذیر. بارنی (1995) ادعا می‌کند پیش از پیاده‌سازی رسمی KM، سازمان باید به چهار پرسش اساسی پاسخ دهد:


• دانش با ارزش در کجای سازمان قرار دارد؟
• شرکت چگونه به توسعه و بهره‌گیری از ویژگی‌های خاص دانش می‌پردازد و چگونه حوزه‌های جدید دانشی را برای به‌دست آوردن رقابت‌پذیری بیشتر کشف می‌کند؟
• سازمان چگونه از دستاوردهای خاص KM خود حفاظت نموده و از تقلید شدن آن‌ها توسط شرکت‌های دیگر جلوگیری به عمل می‌آورد؟
• سازمان چگونه به منظور بهره‌برداری از منابع و اجرای مؤثر KM برنامه‌ریزی می‌نماید؟


به طور خلاصه، پنج عامل مقدماتی موفقیت KM پیشنهاد شده است: استراتژی کسب‌وکار، ساختار سازمانی، تیم مدیریت دانش، ممیزی دانش و نقشه دانش. این شاخص‌ها بر اساس تعداد زیادی از مطالعات صورت گرفته توسط بارنی، تیوانا و Nesbitt انتخاب شده است به گونه‌ای که مجموعاً کامل و کاربردی بوده و به ترتیب در ذیل شرح داده می‌شود.






1- استراتژی کسب‌وکار


استراتژی بیان می‌کند که سازمان در آینده به چه سمتی حرکت می‌کند، بنایراین تلاش برای پیوند دادن برنامه‌های مدیریت دانش به استراتژی کسب‌وکار، یک منبع حیاتی کسب رقابت‌پذیری برای همه سازمان‌ها به شمار می‌رود. تیوانا (2000) به درستی بیان می‌کند که «دانش استراتژی را به پیش می‌برد و استراتژی مدیریت دانش را هدایت می‌کند». یک مطالعه انجام شده توسط مرکز کیفیت و بهره‌وری آمریکا (APQC، 1999) نتیجه می‌گیرد که سازمان‌هایی که استراتژی‌های مختلف KM را دنبال می‌کنند، زمانی موفق‌تر هستند که استراتژی KM به‌کار گرفته شده هم‌راستا با استراتژی کسب‌وکار آن‌ها باشد. با توجه به نشانه‌های فوق، برای سازمان‌های مخابراتی و ارتباطی که مایل به پیاده‌سازی KM هستند، بسیار مهم است که اطمینان حاصل شود که استراتژی ها و برنامه‌های دانشی با اهداف و آرمان‌های شرکت تطابق داشته باشد.




2- ساختار سازمانی

ساختار سازمانی می‌تواند به عنوان مشخصات شغل‌ها و وظایفی که در داخل سازمان انجام می‌شود و همچنین نحوه ارتباط این مشاغل با یکدیگر تعریف شود. ساختار سلسله مراتبی سازمان بر افراد تأثیر گذاشته و نحوه برقراری ارتباط میان اشخاص و همچنین تمایل شخص به انتقال دانش میان پرسنل را تغییر می‌دهد. در سازمان‌های دارای ساختار غیر متمرکز، به‌اشتراک گذاری دانش به احتمال زیاد در یک گروه بزرگ‌تر از افراد رخ می‌دهد. علاوه براین، ساختار ماتریسی و تأکید بر رهبری به جای مدیریت نیز به اشتراک گذاری دانش را تسهیل نموده که علت آن در درجه اول مربوط به برش مرزهای سنتی میان بخش‌ها و دپارتمان‌ها است. ساختار سازمانی بر اساس مدل سنتی فرماندهی و کنترل، دارای مزیت «نویز» یا «سروصدای» کاهش‌یافته است؛ اما این نوع از ساختار در توزیع و به اشتراک‌گذاری جانبی دانش در تیم‌ها کاملاً غیرقابل انعطاف است. بنابراین به منظور تسهیل انتقال دانش مؤثر در سازمان‌های مخابراتی، وجود یک ساختار غیر متمرکز و ماتریسی برای اطمینان از توانایی شرکت برای انطباق با محیط به سرعت در حال تغییر، حیاتی است.




3- تیم دانشی


تیم‌ها گروهی از افراد (دو یا چند نفر) هستند که در حال تعامل و تأثیرگذاری بر یکدیگر می‌باشند و از یک ارتباط و مسئولیت‌پذیری دو یا چند جانبه برای دستیابی به اهداف مشترک برخوردارند. تیم‌ها خود را به عنوان یک نهاد اجتماعی مستقل در داخل مرزهای سازمان تعریف می‌کنند. تیم‌ها در حقیقت واحدهایی هستند که در بسیاری از سازمان‌های دانش‌بر مشغول انجام وظایف شغلی خود می‌باشند و این امر به سازمان اجازه می‌دهد تا مهارت‌ها و تجارب گوناگون را در مقابل فرآیندهای کاری و به منظور حل مسئله به کار برند. سلیمان و اسپونر (2000)، اثبات می‌کنند که تیم‌های دانشی، نه تنها برای بهبود عملکرد شرکت، بلکه برای حصول اطمینان از اثربخشی برنامه‌های KM مورد نیاز هستند. یکی از مسئولیت‌های اصلی تیم دانشی، ساخت، پیاده‌سازی، تمرکز و استقرار سیستم مدیریت دانش (KMS) است. KMS بر اساس تخصص، دانش، فهم، مهارت و بینش انواع ذی‌نفعان ساخته می‌شود که ممکن است از نقطه‌نظر عملکرد، نقاط اشتراک اندکی داشته باشند؛ اما کیفیت روابط تعاملی میان این ذی‌نفعان، موفقیت نهایی سیستم را تضمین می‌کند. از آن‌جا که KM یکی از ضرورت‌های صنعت ارتباطات است، فرض می‌شود که تیم دانشی قوی و توانمند که توسط بخش‌های مختلف عملکردی تشکیل می‌شود، برای حصول اطمینان از اجرای روان و مؤثر مدیریت دانش در سازمان‌های مخابراتی ضروری است.




4- ممیزی دانش


آگاهی از دارایی‌های دانشی به منظور برنامه‌ریزی و طراحی مناسب KMS، مهم است و مخازن دانش یک منبع غنی از اطلاعات دربارة نقاط قوت سازمان به شمار می‌رود. از این رو سازمان‌ها باید فعالیت‌های KM خود را با برعهده گرفتن مسئولیت ارزیابی دانش‌های موجود توسط الگوبرداری از موفقیت‌های کسب شده در پروژه‌ها (بهترین تجربیات) آغاز نموده و در ادامه اقدام به ذخیره نمودن تاریخچه مختصری از زندگی کاری پرسنل (به صورت فایل الکترونیکی با فرمت مناسب) نموده و جلساتی را برای مبادلة تجربیات ترتیب دهند. به گفتة Teece (2000)، دارایی‌های دانشی باید به صورت داخلی توزیع شده و به کار گرفته شود تا حداکثر ارزش آن برای مالک دانش محقق گردد. تمامی سازمان‌ها باید ابتدا جایگاه و محل استقرار دانش در سازمان را شناسایی نمایند. این‌که دانش در کجای سازمان واقع شده، در زمان طراحی استراتژی و برای اطمینان از خلق، انتقال و حفاظت از دارایی‌های دانشی به شیوه‌ای صحیح و در ارتباط با شخص مناسب، بسیار حیاتی است. بنابراین به خصوص برای سازمان‌های مخابراتی و دست‌اندرکاران صنعت ارتباطات ممیزی دانش بسیار مهم است تا بررسی شود که پیش از پیاده‌سازی KM دقیقاً چه دانشی در سازمان از قبل موجود است. در صورت عدم انجام ممیزی، حوزه‌های تمرکز دانش برای سازمان مخابراتی مشخص نیست و این مسئله می‌تواند منجر به اتلاف زمان و هزینه در سرمایه گذاری برای تولید دانشی شود که از قبل در سازمان موجود است.




5- نقشة دانش


سازمان‌های مبتنی بر دانش همواره به دنبال راهنما، نقشه یا مسیرهایی برای ساخت و ایجاد دانش در سراسر سطوح متعدد عملکردی می‌باشند. شرکت‌هایی که برای دانش ارزش قائل هستند، می‌خواهند بدانند چگونه و کجا به دانش دسترسی دارند. در این جاست که نقشة دانش متولد شده و یک تصویر کلی از این‌که سازمان در هر لحظه نسبت به رقبای خود در چه موقعیتی قرار دارد، فراهم می‌کند. نقشه دانش به طور کلی توضیح می‌دهد که دانش چگونه و توسط چه‌کسی قابل دسترسی است و در کجای سازمان نهفته می‌باشد. سپس دانش مورد نیاز با دانش‌های موجود واقعی مقایسه شده و این مقایسه به احتمال زیاد منجر به شناسایی شکاف دانشی می‌گردد. بسیاری از شرکت‌ها به عنوان مثال «شورون» و «ارتباطات هاگز»، به تهیة راهنمای نقشة دانش از متخصصان داخلی اقدام نموده‌اند. شرکت سوئیسی «ارنست و یانگ» نیز به نوبة خود ایجاد نقشة دانش از محلی که دانش، تجارب و تخصص‌ها در سازمان قرار دارد (افراد، اسناد و فرآیندها) را در دستور کار خود قرار داده و بدین ترتیب مشخص می‌کند کدام دانش باید با چه کسی، چرا و چگونه به اشتراک گذاشته شود. بنابراین برای شرکت‌های مخابراتی بسیار مهم است که تصویر یا نقشة دارایی‌های دانشی خود را تهیه کنند و پیش از پیاده‌سازی KM آن را با رقبای خود مقایسه نمایند. در این مرحله است که می‌توان استراتژی‌های مؤثر برای بستن شکاف دانشی را طراحی و برنامه‌ریزی نمود و بدین ترتیب از رقابت‌پذیری شرکت در بازار اطمینان حاصل کرد.


به طور خلاصه می‌توان گفت که توجه به پنج عامل مقدماتی موفقیت در KM یعنی استراتژی کسب‌وکار، ساختار سازمانی، تیم دانشی، نقشة دانش و ممیزی دانش، پیش از پیاده‌سازی یک برنامه جامع KM در هر سازمان از اهمیت بسیاری برخوردار است. در حالی‌که این عوامل به صورت نظری و عملی قابل توجه می‌باشند، حمایت تجربی از این عوامل اولیه نیز در اجرای کامل برنامة KM تأثیر به‌سزایی دارد. بر اساس نتایج تجربی، نواحی که نیاز بیشتری به توجه و بهبود دارند، شناسایی شده و پس از آن توصیه‌هایی به منظور بستن شکاف دانشی و تحقق بخشیدن به بهبود ارائه می‌شود.


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت