پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مدیریت دانش در شرکت مخابرات بریتانیا (BT)




مدیریت دانش در شرکت مخابرات بریتانیا (BT)



پیام حقیقی بروجنی، مدیر پژوهش و توسعه
مشاوران توسعه آینده




مقدمه


   شرکت چند ملیتی مخابرات بریتانیا،  یکی از تامین کنندگان و رهبران پیشرو در جهان در زمینه ارائه خدمات مخابراتی ثابت و همراه است. در حال حاضر شرکت مخابرات بریتانیا دارای سه گستره جغرافیایی، شمال آمریکا، اروپا و آسیا و اقیانوس آرام بوده و استراتژی خود را بر همکاری با شرکای محلی متمرکز نموده است. این شرکت در حال حاضر درحال انجام فعالیت‌های مشارکتی کلیدی در سراسر جهان بوده و به طور قابل توجهی در بخش خدمات بین‌المللی سرمایه‌گذاری می‌کند. بر این اساس، BT جهت رشد به عنوان یک بازیگر تأثیرگذار جهانی، نیاز دارد به طور مداوم روابط خود با مشتریان را بهبود داده و همسویی و بهبود در کیفیت کار برای کارکنان را ایجاد نماید. جهت حصول این مهم، نیاز به اتصال افراد و اجرای بسترهای مؤثر و مناسب جهت تثبیت و توزیع دانش است.


مجریان برنامه‌های مدیریت دانش در BT به دنبال برقراری ارتباط مؤثر بین مردم جهت تدوین دانش در سیستم می‌باشند. شبکه داخلی اینترانت شرکت بهبود یافته و تبدیل به ستون اصلی و راه ارتباطی جدید در محیط کار شده است. بسیاری از طرح‌های مدیریت دانش در بهره‌برداری از قابلیت‌های این اینترانت فراهم شده است. به عنوان مثال، دایرکتوری مبتنی بر اینترانت شرکت یکی از مهم ترین بخش‌های برنامه‌های مدیریت دانش بوده و BT به تدریج قابلیت‌های آن را افزایش داده و با خواست کاربران تطابق داده است.


امروزه، مخابرات بریتانیا ارائه دهنده مجموعه‌ای جامع از خدمات مشاوره فناوری و راه حل‌های نرم‌افزار برای کمک به سازمان‌ها جهت کاهش ریسک عملیاتی، افزایش بهره‌وری و حمایت از رشد درآمدی است.




نیاز به تغییر

نیاز به تغییر در BT را می‌توان در اهداف سازمانی زیر مشاهده نمود:


• گسترش بازار BT به تمام جهان و از بین بردن وابستگی به بازار انگلستان
      * استراتژی BT، دفاع از موقعیت خود در برابر شرکت‌های رقیب تازه‌وارد در بازار انگلستان می‌باشد
      * ورود به بازار جهانی ارتباط موبایلی، ارتباط داده‌ای و اینترانت


• توانایی فهمیدن اینکه مدیریت دانش قادر به کمک و پیشنهاد راه‌حل به مشتریان می‌باشد
• افزایش ارزش محصولات و خدمات BT از طریق کاهش زمان پاسخ به نیاز بازار و افزایش نوآوری
• بهبود کیفیت کاری برای کارکنان BT از طریق
      * پرهیز از تکرار خطاها
      * تسهیم ایده‌های خوب
      * از بین بردن وابستگی به تعداد اندکی از کارکنان








مدیریت تغییر و مدیریت دانش

در راستای پیاده‌سازی مدیریت دانش، رویکرد تغییر در BT با اهداف زیر اجرا گردید.


• رویکرد پایین به بالا و همراستایی با روش مورد قبول از جانب کارکنان (شروع به کار کردن از ریشه و همراستایی مدیریت دانش با پروژه‌های فعال فعلی شرکت مانند پروژه‌های TQM یکی از کلیدهای موفقیت می‌باشد).
• موقعیت‌یابی مدیریت دانش: TQM به عنوان لنگر (BT مدیریت دانش را به عنوان جزئی از فعالیت‌های مرتبط با TQM به کارکنان معرفی نمود زیرا TQM در شرکت مورد قبول کارکنان بوده و درون فرآیندهای BT نهادینه گردیده است).
• یکپارچگی با فرآیندهای کاری (مدیریت دانش، هدف نیست و بایستی به عنوان جزئی از راهکارهای BT برای انجام فعالیت‌ها شناخته شود).



اهداف سازمانی
اهداف BT برای فعالیت‌های یادگیری سازمانی به شرح ذیل معرفی گردیده است:


*  افزایش سرمایه فکری BT
*  تسهیل استراتژی BT برای تبدیل شدن به یک بازیگر در سطح جهانی
*  ارتباط قوی‌تر با مشتریان و پیوستگی بیشتر با شرکا
*  بهبود کیفیت کار و رضایت کارکنان BT




اهداف مدیریت دانش


به منظور رسیدن به اهداف سازمانی مطرح شده، BT بایستی از توانایی‌های زیر برخوردار باشد:


1. کارهای دانشی با شدت بیشتری انجام گردد
2. تولید و به‌کارگیری درس‌های آموخته شده در حین فرآیندهای کاری
3. ارتباط افراد




طراحی و پیاده‌سازی

سیستم مدیریت دانش به عنوان زیرساخت دانشی است که BT، جهت حصول به اهداف سازمانی ذیل از آن بهره می‌برد.




رهبری و مدیریت



      * تیم مرکزی کوچک
فعالیت مدیریت دانش در BT، توسط تیم‌ مرکزی کوچک تسهیل می‌شود. این مقوله متفاوت از راه‌های قدیمی انجام پروژه است که عموماً توسط گروه‌های بزرگ با اعضای بسیار زیاد و متمرکز انجام می‌گیرد. رویکرد جدید، منعکس کننده فرهنگ BT جهت تشویق تیم‌های کوچک، منعطف و سریع و تعاملات در سراسر کسب‌وکار و رسیدن به اهداف است. بنابراین، تعداد کمی از افراد در مرکزیت مدیریت دانش به عنوان تسهیل کننده جهت تشویق ابتکارات داخلی و سرعت بخشیدن به یادگیری متقابل به کار گرفته می شوند. بسیاری از واحدهای کسب‌وکار در BT، فعالیت‌های مدیریت دانش را از طریق تنها چند نفر (تقریبا 12 نفر) انجام داده و این افراد، نقش تخصصی دارند. BT از یک گروه پژوهشی مدیریت دانش نیز جهت جستجوی ابزار آینده و فناوری حمایت می‌کند.



      * نداشتن دستورالعمل مجزا برای مدیریت دانش
BT، مدیریت دانش را به عنوان محور و مرکز دیده و جدا از استراتژی کسب‌وکار خود بدان نمی‌نگرد. بنابراین، قسمتی از کار تیم مرکزی، فروش مزایای حاصل از مدیریت دانش، در واحد کسب‌وکار بوده، همچنین به ارائه برخی از مشاوره‌های داخلی برای کمک به پیشبرد طرح می‌پردازد. نداشتن دستورالعمل مجزا، بدان معنی است که اتخاذ استانداردی فراگیر در سطح کل سازمان بسیار مشکل می‌باشد، به عنوان مثال اگر یک واحد کسب‌وکار تصمیم به توسعه مخزن درس آموخته و انتشار آن در وب سایت خود نماید، در این زمینه آزاد است و این به این معنی نیست که واحد دیگر، به‌طور مشابه عمل نماید.



      * تغییرات فرهنگی

یکی از مهمترین جوانب برنامه مدیریت دانش، ایجاد بازار داخلی است: جایی که دانش به صورت آزادانه تبادل شده و کارکنان به یادگیری یکدیگر کمک می‌نمایند. اینترانت، فضایی به منظور تبادل دانش و بحث‌های روزانه در مورد فرایندهای کاری برای کارکنان فراهم می‌کند.





      * داستان موفقیت
در حال حاضر تیم مدیریت دانش مشغول کار بر روی رویکردی جهت کاهش زمان شروعی است که نیروی جدید جهت پیوستن به تیم‌های نوآوری نیاز دارد. نیروی جدید از طریق تاریخچه پروژه‌ها، بررسی وضعیت قبلی و ارتباط با اعضای کلیدی، منحنی یادگیری خود را تسریع می‌نماید.




ساختار سازمانی و مدیریت منابع انسانی


در حوزه ساختار و منابع انسانی، موارد ذیل شروع و پیگیری شد.


• شبکه‌‌های رهبری
• انجمن‌های خبرگی
• برنامه‌ریزی کار هوشمند (پروفایل علاقه‌مندی‌ها بر اساس تخصیص کارها)
• تشویق به همکاری در میان مرزهای سازمانی




فرایند مدیریت دانش


فرایند مدیریت دانش تعریف شده در شرکت BT شامل موارد ذیل است:


* ایجاد دانش: حجم عظیم اطلاعات به دست آمده از منابع داخلی و منابع خارجی؛
* توسعه دانش: تبدیل داده به اطلاعات و فیلتر و مرتب سازی؛
* توزیع دانش: تعامل نقش کلیدی داشته و تسهیم آموخته ها ارزشمند است؛
* به کارگیری دانش: نهادینه سازی دانش در فرایند تصمیم‌گیری روزانه و توانمند‌سازی پرسنل جهت تسریع در فرایندهای کاری.



فناوری ارتباطات و اطلاعات

• استانداردسازی بستر فناوری اطلاعات
• اینترانت BT و مدیریت دانش
• توسعه و آموزش دوره‌های آنلاین



چالش‌ها

* ایمیل به روش اصلی اشتراک‌گذاری دانش تبدیل شده بود و به طور فزاینده‌ای موجب مشکل در پیگیری بود.
* صرف زمان بیهوده مشاوران در انتظار پاسخ به سؤالات مهم
* بیش 90 درصد از سوالات پرسیده شده در حال حاضر در ایمیل پاسخ داده شده‌اند و موجود می‌باشند.
* عدم استفاده مناسب از اطلاعات ذخیره شده طی 15 سال در ایمیل‌های شرکت
* تجزیه و تحلیل مسائل مهم مورد بحث بین مشتریان و شناسایی زمینه‌های جدید سودآور حاصل از گسترش



راه حل Clearwell

سیستم Clearwell، سیستمی جهت کشف، سازماندهی و تحلیل اطلاعات حاصل شده از ایمیل و مستندات است. Clearwell، مدیران کسب‌وکار و IT را قادر به کاهش هزینه، زمان و ریسک تجزیه و تحلیل ایمیل و مستندات نموده و درخواست های قانونی، سوالات نظارتی و تحقیقات شرکت را تسهیل می‌نماید.
قبل از کشف Clearwell، شرکت BT قادر به یافتن راه حل‌های مدیریت دانش و یا راه حل‌های هوش کسب‌وکار متمرکز نبود. ایجاد یک شاخص سازمان مرکزی از کل دانش تسهیم شده در سراسر شرکت، مشاوران BT را در پاسخ به مسائل مشتری و حل مشکلات بدون انتظار برای پاسخ از یکی از همکاران در منطقه زمانی مختلف، توانمند ساخته است. با دسترسی فوری به یک پایگاه‌های وسیع دانش مربوط، بهره‌وری افزایش یافته و موجب بهبود رضایت مشتری و رشد درآمد برای BT گردیده است. ویژگی‌ها و ماژول‌هایی نظیر داشبورد شخصی و موضوعات ایمیل‌های سفارشی شده، نیروی کار را قادر به یافتن اطلاعات مربوطه در لحظه به جای ساعت‌ها انتظار برای پاسخ به ایمیل، نموده است.


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت