پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مطالعه موردی شرکت ارتباطات عربستان سعودی STC




مطالعه موردی شرکت ارتباطات عربستان سعودی STC


ادغام سیستم مدیریت دانش در صنعت ارتباطات



هاجر صداقت/ معینن بادپا / کارشناس ارشد مدیریت دانش
مشاوران توسعه آینده






مدیریت دانش در صنعت مخابرات

مدیریت دانش برای هر نوع کسب‌ و کاری حیاتی است و دستیابی به اطلاعات و دانش موجود در سازمان را تسهیل می‌کند. اساساً در بخش ارتباطات در سراسر جهان، تعداد زیادی پرسنل اطلاعاتی استخدام می‌شوند تا برنامه‌ریزی عملیات سازمان را اجرا کنند، صحبت و اشتراک دانش‌  با یکدیگر برای این افراد حیاتی می‌باشد. بنابراین، امروزه شرکت‌های ارتباطی علاقه‌مند هستند که ماکزیمم مقدار دانش که از پرتجربه‌ترین کارکنان‌شان در دسترس است را تسخیر کنند. برخی از ارائه‌دهندگان خدمات ارتباطی شروع به ایجاد یک منصب "مدیر ارشد" در سازمان‌شان نمودند تا اطمینان حاصل کنند KM به‌طور موثر اداره می‌شود. بعضی از شرکت‌های ارتباطی معتبر مخابرات بریتانیا نظیر AT&T، و Deutsche Telekom موقعیت شغلی "مدیر ارشد اطلاعات" را در سازمان خود ایجاد کرده‌اند. بنابراین این واقعیت ثابت می‌شود که صنایع ارتباطاتی به ارزش دارایی‌های فکری اعتقاد دارند. عوامل متعددی برای سیستم‌های اثربخش KM، در حوزه ارتباطات اهمیت دارد که شامل موارد زیر است:


i. پشتیبان‌های IT که باید در مقیاس و ارتباطات، زمان پاسخ یکسانی داشته باشد.
ii. پایگاه داده باید شامل قابلیت‌های جستجوی کاربرپسند باشد.
iii. ابزارهای موتور جستجو نیاز است به اطلاعات صحیح در موقع درخواست اشاره کنند.
iv. فرآیندهایی برای حمایت، تسهیل و بازیابی اطلاعات مورد نیاز هستند و باید برای کمک به ایجاد اطلاعات جدید جایگذاری شوند.
v. استانداردهای عملکرد سیستم به‌منظور تعیین معیار برای ورود داده جدید به سیستم باید در نظر گرفته شود.
vi. انواع داده‌های در دسترس باید تست تعیین شده در فاز طراحی را بگذرانند و باید به اطلاعاتی که عملکرد کارکنان را ارتقا می‌دهد یا تجارب مشتریان را بهبود می‌دهد محدود شوند.
vii. مشوق‌های مؤثر و ارزش‌های اصلی حمایتی برای متخصص‌ترین پرسنل، جهت ترغیب اشتراک‌گذاری دانش‌هایشان نیاز است.


افراد همیشه استدلال می‌کنند که مزایای سیستم‌های اطلاعات بیش از حد نظری است که بتواند اندازه‌گیری شود؛ مثال آن، ‎‌اندازه‌گیری سود حاصل از اجرای مدیریت دانش در تجارت ارتباطات است. سؤال در مورد مزیت‌ها در بخش‌های خدمات مشتری مثل بخش‌های پشتیبانی فروش و مشتری بیشتر است؛ برای مثال، یک مرکز خدمات مشتری ممکن است از یک سیستم KM برای کمک به نمایندگان خدمات استفاده کند تا تحویل تدارکات را با استفاده از تهیه لیست اقدامات عیب‌یابی که در گذشته موفقیت‌آمیز بوده است را در نظر گیرد. بدین ترتیب تمامی مشکلات با یک تصمیم در مراکز خدمات مشتری حل خواهد شد. تأمین‌کنندگان خدمات ارتباطات از سیستم‌های مدیریت دانش برای توسعة بهره‌وری فروش خود استفاده می‌کنند. نمایندگان فروش تمایل دارند بر خدماتی که در گذشته با موفقیت به فروش رسیده‌اند تمرکز کنند. سیستم‌های مدیریت دانش با ارائه داده به نمایندگی‌های فروش در حجم کمتر به توسعه خدمات فروش کمک خواهند کرد.




نویسندگان، پروژة تحقیقاتی به منظور استقرار شبکه‌های دانشی در شرکت‌های High Tech تعریف نموده‌اند. هدف از اجرای این پروژه، ایجاد درک عمیق از راه‌اندازی و حفظ شبکه می‌باشد. در این مقاله دو پروژه متفاوت با دو سطح متفاوت بلوغ مورد بحث قرار گرفته است و برخی ماژول‌های آزمایشی بدین‌صورت تجزیه تحلیل شده‌اند:


* دسته‌بندی و پشتیبانی فعالیت های دانشی
* به‌کارگیری برنامه استراتژیک به منظور قرار دادن شبکه‌های دانشی
* تغییرات سازمانی مهم ممکن است برای شبکه‌های رسمی آسیب‌پذیر باشد.
* ساخت و درک چگونگی همزمانی شبکه‌های رسمی با سازمان سلسله مراتبی.








مطالعه موردی STC

در این بخش مطالعه حاضر را با دقت شرح می‌دهیم و اجرای مدیریت دانش با STC ادغام می‌شود.



a) مرور کلی بر مخابرات عربستان

شکل زیر برنامه‌ریزی سالیانه مدیریت دانش STC را نشان می‌دهد.



شکل 1  وقایع تاریخی مهم.png


شکل 1: وقایع تاریخی مهم در STC





b) ماموریت STC
STC برای اینکه رهبر تغییرات مداوم در جهان باشد، در جهت رسیدن به افق‌های جدید فراتر از انتظارات مشتریان گام نهاد.


ارزش‌های STC
• صداقت و وفاداری
• تعهد
• همکاری
• احترام
• ابتکار


c) استراتژی شرکت STC


1. حفظ نقش رهبری در بازار و تقویت رقابت STC در بازار عربستان
2. ارتقا بهره‌ری عملیاتی STC
3. دستیابی به توسعه بیشتر در خارج از کشور



شکل 2 استراتژی.png 


شکل2. استراتژی اصلی STC




- F (برآوردن پتانسیل تلفن همراه) انتقال ترافیک صوتی به موبایل و گسترش 3.5G
- O (پیشنهاد خدمات عمده‌فروشی) رشد کسب و کار عمده فروشی از طریق گسترش ارائه خدمات برای تصرف فرصت کسب درآمد از مشتریان ملی و بین‌المللی
- R1  (اختراع مجدد Home Communication) تسریع پذیرش خرده فروشی پهنای باند در انگلستان
- W (مشتریان فاتح شرکت) در نظر گرفتن پتانسیل بالقوه بخش مشتری کسب‌وکار و بهینه کردن هزینه‌های STC برای ارائه خدمت
- A (دستیابی به رشد خارجی) پیگیری رشد غیر ارگانیگ با هدف تولید 10% از درآمد STC از منابع خارجی در 2010
- R2 (سازماندهی مجدد ساختار داخلی) پذیرفتن مدل سازمانی رویه مشتری که با توابع استراتژیک و تبادلی پشتیبانی می‌شود
- D (جلو بردن راندمان عملیاتی) اجرا "خدمات مشترک واقعی" و پیگیری بهینه‌سازی نیروی کار



d) ساختار سازمان STC


هر BU و FU یک واحد مدیریت دانش اختصاصی دارند. (شکل 3)



شکل3 وضعیت KM در سلسله مراتب STC.png


شکل3. وضعیت KM در سلسله مراتب STC



e) برنامه کار پروژه

جریان کار پروژه چهار فاز دارد که در شکل 4 خلاصه شده است:



شکل 4  برنامه کار پروژه.png


شکل 4. برنامه کار پروژه




1- ممیزی دانش



(a حوزه های دانش :
1. بازار: کسب درآمد، استراتژی مبتنی بر اطلاعات (شامل مقررات و جایگاه رقابتی)
2. افراد و فرایند: سرمایه گذاری در جهت توسعه سرمایه انسانی، مدیریت منابع انسانی، فرایندها
3. عملکرد مالی: اطلاعات مالی و نرخ عملکرد جهت اهداف حسابداری عمومی
4. دارایی ها و هزینه ها: کسب، حفظ و توسعه دارایی های فیزیکی؛ کلیه هزینه های ثابت و متغیر و سایر تحلیل ها.
5. شبکه و فناوری اطلاعات: کنترل، حفظ، استفاده و توسعه سیستم ها و زیرساخت شبکه.
6. محصولات و خدمات: برنامه‌ریزی، تولید و استفاده از محصولات، خدمات و تکنولوژی های مشخص خاص.
7. مشتریان: مشتری محوری، صورت‌حساب، تحلیل عملکرد خدمت مشتری و تمامی تجربیات مشتری.



شکل 5 حوزه‌های دانش.png


شکل 5: حوزه‌های دانش



b)  به کارگیری فرایند طبقه بندی (Taxonomy-process) جهت اجرای مفاهیم
فهرست مفاهیم توسط STC در سراسر حوزه های دانشی کامل گردید تا یک نسخه اولیه از فهرست به دست آمده و افزودن ضمایمی را به صورت دوره ای امکان پذیر سازد.



c) اجرای طبقه بندی STC – نقش ها و مسئولیت های مدیریت
مدیران تاکسونومی، این پیوست ها را در رده بندی ایجاد کرده، آن را انتشار داده، کاربران را آموزش داده، و نیازمندی های آنان را مطابق توضیحات زیر پشتیبانی نمایند:
مدیریت: نظارت، پیشنهاد و مدیریت دوره‌ای پیوست‌های جدید به فهرست فوق.
آموزش: آموزش مدیریت دانش،  کاربر در هر بخش حمایت می شود تا به کارگیری رده بندی در بخش ها پشتیبانی و گسترش یابد.
پشتیبانی رده بندی: اطمینان از سازگاری و یکپارچگی قوانین کسب و کار در رده بندی، ایمیل مدیریت برای همه پرسش ها.
نشر و استفاده: نشر مفاهیم تاکسونومی در سراسر STC، پرورش استفاده از تاکسونومی توسط تمامی کارکنان STC به واسطه ابتکارات هدفمند.




2-  استراتژی KM


خصوصیات استراتژی KM به جزئیات در زیر شرح داده شده است:



(a اهداف استراتژی KM

STC، سه جریان کاری را برای استراتژی KM تعریف نموده تا پس از تحلیل نتایج حسابرسی KM و الزامات همکاری برای اجرای رو به جلو بر روی آن تمرکز کند.



شکل 6 جهت‌گیری استراتژی مدیریت دانش.png


شکل 6: جهت‌گیری استراتژی مدیریت دانش


مبانی KM:



1. اهداف و استراتژی KM
2. اصول مدیریت موجود
3. سازمان برای KM
4. نقش ها و مسئولیت های KM
5. تعریف فرایندهای KM



توانمندسازهای KM:



1. رسانه و فناوری
2. محرمانگی محتوا
3. تفویض تصمیمات (اختیارات)
4. تغییر فرهنگ
5. برنامه ارتباطات



پشتیبانی KM جهت حرکت رو به جلو:



1. نقشه راه KM و لیست طولانی.
2. مقررات ایجاد نسخه های به روز شده نقشه راه
3. پروژه های آزمایشی



 



(b استراتژی KM


استراتژی KM در راستای مدیریت دانش در STC هدف‌گذاری شده تا با اولویت همکاری بخش های داخلی از اجرای رو به جلو پشتیبانی نماید.


1. اهداف استراتژی KM: اجرای 3 ابتکار KM در سه ماه، 20 ابتکار در 18 ماه و 40 ابتکار در 36 ماه.
2. محتوا: STC بیش از 200 مفهوم تله کام را تعریف نموده و آنها را به سه سطح مفهومی (داده ، اطلاعات و دانش) در سراسر 7 حوزه دانش تقسیم بندی کرده است.
3. گروه‌های هدف: STC اهداف را منطبق با خوشه‌های برخاسته از رو به جلو تعریف نموده است.
4. سازمان/ فرایند: بر مبنای 4 خوشه، STC یک ساختار وظیفه‌ای سازمانی را ایجاد کرده که قابلیت دسترسی به محتوا، کارایی فرایند و همکاری برتر را در راستای اولویت‌های استراتژی رو به جلو افزایش داده است.
5. نقش ها و مسئولیت های KM: STC مکمل سازهای منابع KM را با استفاده از تخصصی‌سازی آنها در فعالیت های STC یا جریان های کاری مشخص (منابع محتوا، پشتیبانی کاربر و رهبر ابتکارات KM) که برای تمام مشتریان داخلی در هر خوشه سودمند است، افزایش داده است.
6. ساختار/ رسانه: STC  بر این حقیقت تاکید داشت که اولویت باید کاربرد ساختار جاری با تمام پتانسیل آن باشد و فرصت‌های اشتراک گذاری دانش در زمینه خاص بر طبق نیازهای رو به جلو افزایش یابد.
7. فرهنگ : STC ، نقش مدیریت تغییر را مشخص کرده و راهنمایی جهت ارائه پیام‌های صحیح به کارکنان برای اثرگذاری فعالیت های اشتراک دانش را طراحی نمود.



(c اهداف و استراتژی KM
KM نیازمند کسب اهداف کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت مشخص منطبق بر استراتژی KM می‌باشد که از استراتژی رو به جلو و اولویت‌های همکاری بخش های داخلی حمایت کند.







شکل 7 اهداف استراتژی مدیریت دانش برای جهت دهی KM در STC.png


شکل 7: اهداف استراتژی مدیریت دانش برای جهت دهی KM در STC به عنوان پشتیبان اجرای رو به جلو، با اولویت همکاری بخش داخلی






اهداف استراتژی KM: اهداف کوتاه مدت (سه ماه)، اهداف میان مدت (18 ماهه)، اهداف بلند مدت (36 ماه)
شدت مطلوب : جهت دهی به تمامی VPهای STC بر نقش KM
بهبود فرهنگ به اشتراک گذاری از واکنشی به پیش فعالی.
کسب استراتژی و نیاز به بازتعرف آن.
پیشرفت ها: تکمیل 3 پروژه Km برای پیروزی سریع/ تکمیل 20 پروژه KM، تکمیل 40 پروژه KM
اهداف پروژه: هر پروژه KM / ابتکارات اهداف و مقاصد خود را دارد.



(d جهت دهی استراتژی مدیریت دانش – پشتیبانی رو به جلوی مدیریت دانش 
ابتکارات KM مشخص برای پشتیبانی رو به جلو، پروژه های آزمایشی و نقشه راه مدیریت دانش، در 3 گام تعیین شده که در شکل زیر نشان داده شده است:



شکل 8  پشتیبانی روبه جلو.png


شکل 8: پشتیبانی روبه جلو




1. فیلتر فهرست ابتکارات استراتژیک جزء شده در رو به جلو
ابتکارت استراتژیک رو به جلو
همکاری مورد نیاز بخش بالای درونی
پشتیبانی مورد نیاز مدیریت دانش فوق
فهرست نهایی ابتکارات استراتژیک اولویت بندی شده


2. آماده سازی فهرست طولانی پیشقدم‌های مدیریت دانش برای پشتیبانی رو به جلو.
فهرست پیشقدم های استراتژیک نهایی
ایجاد ابتکارات مدیریت دانش در 4 حوزه
محتوا / متن، سازمان / فرایند، زیرساخت/رسانه، فرهنگ
فهرست طولانی نهایی اقدامات مدیریت دانش


3. انتخاب پروژه های آزمایشی و تعریف نقشه راه مدیریت دانش
فهرست طولانی نهایی ابتکارات مدیریت دانش
انتخاب آزمایشی ها (برد سریع) آماده سازی نقشه راه مدیریت دانش 3 ساله.
پروژه های آزمایشی و نقشه راه
 




3- پروژه پایلوت اصلی


شرح پروژه :

- جنبه‌های خاص STC ممکن است از طرق مختلف تعریف شده باشد. و نیاز است تا تعریف صریح و شفاف بوده و در سراسر STC مورد توافق قرار گیرد.
- درآمد (تعریف شده بر اساس STC بر شناسایی درآمد)
- جوانب تعریف شده از طریق قوانین کسب و کار در سیستم و رسانه برچسب گذاری می شوند. کاربران سپس قادر خواهند بود تا تعاریف را از جوانب ارجاع داده و بر درک شان از واژه تاکید کنند.



اهداف
تهیه یک تعریف رایج برای جنبه های کسب و کار کلیدی مورد استفاده در STC همانند:
- یک درک جامع از جنبه های خاص STC
- اطمینان از اینکه این جوانب به طور منظم (سیستماتیک) برای تمام محتوا در سازمان مورد استفاده قرار می گیرد.



اقلام قابل تحویل
- فهرست قوانین کسب و کار (تعریف و خصوصی سازی)
- ایجاد ، تقویت ، به اشتراک گذاری و به روزرسانی قوانین فرایندهای کسب و کار




4-  نقشه راه دانش

دو ویژگی اصلی نقشه راه دانش در زیر آمده است. اهداف خاص مدیریت دانش در مخابرات سعودی، یک رویکرد ثابت مدیریت دانش را مطابق شکل زیر استفاده می نماید.
- اولویت بندی فهرست طولانی پیشقدمی های مدیریت دانش
- نقشه راه جزء شده برای ابتکارات مدیریت دانش (برنامه اجرایی سه ساله)



شکل 9 رویکردهای مدیریت دانش در STC.png


شکل 9: رویکردهای مدیریت دانش در STC


1. آنچه که به طور استراتژیک و عملیاتی مربوط است و دانستن آن مهم است.
2. چگونه یک ساختار معنادار را برای شرکت دانش محور توسعه می دهید؟


1. فرایندهای اصلی جهت اشتراک دانش چیست؟
2. نقش هایی که این فرایندها  محرک آن هستند چیست؟


1.  چگونه بر موانع انتقال و کسب دانش غلبه کنید؟
2. چگونه از عوامل پشتیبان برای تغییر دانش استفاده می نمایید؟


1. رسانه انتقال دانش مناسب کدام است؟
2. ساختار حمایتی مورد نیاز کدام است؟




یافته ها و تحلیل مطالعه موردی


یکپارچگی و ترکیب مدیریت دانش در بخش تلکام به بهبود نظارت، ارزیابی و ... کمک می‌کند. STC همچنین سیاست های مختلفی را اجرا کرد تا برخی از واحدهای عملیاتی خدمات به مشتری بهبود یافته و نتایج رضایت بخش را تا حدود بالایی به دست آورد. اما هنوز هم مقاومت کوچکی از جانب کارمندان واحد وظیفه‌ای وجود دارد. حوزه های زیر در خدمات مشتری بهبود پیدا کردند.


- توانایی خط مقدم جهت حل شکایات مشتری.
- درک نیازهای مرکز خدمات مشتری و بخش بازاریابی
- سطح ارتباطات واحدهای وظیفه‌ای


در نتیجه کسب منافع، مدیریت برخی تغییرات را در آینده مد نظر قرار داد. مانند:


- اختصاص واحد عملیاتی جهت پیگیری کیفیت خدمات (QoC)
- بهبود ابزار و محیط بازاریابی مانند بازاریابی آنلاین، بازاریابی از طریق بازیها و رقابت، به منظور بهبود انگیزه خودباوری.
- دادن اختیارات بیشتر به کارکنان اجرایی برجسته.
- کارکنان انگیزه و پاداش به ازای عملکردشان دریافت می کنند تا برای آینده انگیزه داشته باشند.




نتیجه گیری


یادگیری از طریق مطالعه موردی واقعی، متون و کتب مدیریت دانش پایداری مدیریت دانش را در درازمدت حفظ می‌کند در نتیجه موفقیت پروژه مدیریت دانش در یک سازمان به همکاری و مشارکت همه بخش‌ها به ویژه مدیریت بالای با انگیزه و پرشور نیاز دارد . ویژگی‌های درون مبنایی مدیریت دانش، به پیچیدگی در فعالیت دنیای واقعی منجر می‌شود. به منظور توسعه مدیریت دانش در سطح سازمان، یک نگاه جامع باید اتخاذ شود. نه تنها در جنبه‌های نظری و فناوری باید حسن‌نیت داشت، بلکه باید انطباق فرهنگی و آموزشی مطابق با نیاز شرکت کنندگان مورد توجه قرار گیرد.
این مطالعه به اجرای سیاست های مختلف جهت بهبود واحدهای عملیاتی مختلف و کسب نتایج پایدار یاری می رساند. همچنین خدمات مشتری بهبود می‌یابد همانند توانایی خط مقدم برای حل شکایات مشتری‌، فهم نیازهای خدمات مشتری و بخش بازاریابی.
این تحقیق همچنین راهنمایی به مدیریت برای تغییر آینده ارائه می‌دهد، همانند پیگیری کیفیت خدمات، بهبود محیط بازاریابی استفاده کننده از ابزاراهای گوناگون. مانند بازاریابی آنلاین، بازاریابی از طریق بازی‌ها و رقابت.
در این مطالعه‌، مقاله نقش مدیریت دانش در صنعت مخابرات خلاصه شده است. بر اساس مرور ادبیات، یکپارچگی و اجرای مدیریت دانش در مخابرات سعودی (STC) به عنوان مطالعه موردی مورد تحلیل قرار گرفته و در نهایت برخی یافته‌ها و نتایج برجسته به همراه داشته است.


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت