پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مطالعه موردی شرکت Safaricom




عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت دانش در صنعت مخابرات



مطالعه موردی شرکت Safaricom



مأخذ: International Journal of Engineering Research & Technology (IJERT)
Vol. 2 Issue 6, June – 2013,


www.ijert.org



ترجمه و تلخیص: ارژنگ یزدی
کارشناس مدیریت دانش، مشاوران توسعه آینده





مدیریت دانش در Safaricom
Safaricom یکی از شرکت های پیشرو در صنعت مخابرات و ارتباطات یکپارچه در آفریقا با بیش از 19 میلیون مشترک است. Safaricom جزو اولین شرکت‌های مخابراتی است که اقدام به راه‌اندازی سیستم پشتیبانی آنلاین از مشتریان نموده است. سیستم پشتیبانی آنلاین مشتری با علم به این نکته که دانش سازمانی درطول زمان دچار انباشتگی می‌گردد، راه‌اندازی شد. در سال 2011، safaricom به منظور درنوردیدن مرزهای سازمانی، اقدام به راه‌اندازی پروژه متمرکز مدیریت دانش برای محصولات از قبل تولید شده نمود. راه‌حل انتخاب شده عبارت‌است از سیستم مدیریت دانش EGain که اجازه می‌دهد داده‌های دانشی متمرکز در سراسر بخش‌های سازمانی به اشتراک گذاشته شده و بخش‌های منتخب از دانش‌های مشابه از طریق پرتال خدماتی در اختیار مشتریان قرار گیرد. بدین ترتیب safaricom از طریق اشاعة حقیقی دانش و مدیریت آن، اطمینان حاصل می‌کند که مشتری اطلاعات مرتبط و کامل را صرف‌نظر از کانال مورد استفاده به دست آورد. مدیریت دانش باعث بهبود در رضایت‌مندی مشتری گردید. با این پیش‌زمینه، در این مقاله به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر پیاده‌سازی موفق مدیریت دانش در صنعت مخابرات هستیم.



توضیح مسئله

سازمان‌های متعددی در سطح بین‌المللی مجذوب منافع بی‌شماری شده‌اند که مدیریت دانش عاید سازمان می‌کند؛ از این رو به پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان خود اقدام نموده‌اند. با وجود این واقعیت که مدیریت دانش عامل اصلی پیش برنده اقتصاد کشورهای توسعه‌یافته است، کشورهای آفریقایی هنوز مدیریت دانش را با جدیتی که شایستة آن است نپذیرفته‌اند. مدیریت دانش در شرق آفریقا تا حد زیادی امری تشریفاتی تلقی می‌شود و بسیاری از سازمان‌ها هنوز به طور رسمی به لزوم آغاز طرح‌های مدیریت دانش اذعان نکرده‌اند. اکثر محققان براین باورند که اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت دانش زمانی امکان‌پذیر است که عوامل متعددی که بر پیاده‌سازی مدیریت دانش تأثیرگذارند، توسط سازمان به درستی شناخته شوند. به عنوان مثال فناوری اطلاعات فرآیندهای مدیریت دانش را تسهیل می‌کند (از خلق تا اشتراک دانش). پذیرش تغییر نیز باعث ترویج مدیریت دانش می‌گردد. همچنین حمایت مدیریت ارشد در امر پیاده‌سازی مدیریت دانش ضروری است. با این حال هیچ تحقیق تجربی در کشورهای شرق آفریقا (به طور خاص کنیا) به ویژه در صنعت مخابرات در خصوص این‌که آیا فاکتورهای فوق تأثیر قابل توجهی بر پیاده‌سازی مدیریت دانش در صنعت مخابرات دارد، انجام نشده است. این مقاله با هدف تعیین عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت دانش در صنعت مخابرات از طریق مطالعة موردی شرکت آفریقایی safaricom نگاشته شده است.





اهداف خاص

بررسی اینکه آیا 1) فناوری اطلاعات، 2) پذیرش تغییر از سوی پرسنل و 3) حمایت مدیریت ارشد، بر پیاده‌سازی مدیریت دانش در شرکت safaricom تأثیر می‌گذارد یا خیر و در صورت مثبت بودن پاسخ، کیفیت آن به چه صورت است. جمع‌آوری داده‌ها با استفاده از روش توزیع پرسش‌نامه صورت می‌گیرد.



اهداف خاص.png





حجم نمونه و روش‌های نمونه‌گیری
جمعیت تحت مطالعه در مرکز ارتباطات شرکت safaricom، 1448 نفر را شامل می‌شود که حدود 38% جمعیت کل شرکت می‌باشد. مرکز ارتباطات Mlolongo به این دلیل انتخاب شد که بیشترین تعداد کارکنان در یک جا که از سیستم مدیریت دانش استفاده می‌کنند را شامل می‌شود. انتخاب نمونه از روش برگزیدن نمایندگان از جمعیت مورد مطالعه هدایت می‌شود. در جامعة مورد مطالعه که تعداد جمعیت آن 1000 تا 1999 نفر است، رقم پیشنهادی برای سایز نمونة پاسخ‌دهنده 91 نفر می‌باشد. نمونه‌گیری از دو روش تصادفی طبقه‌بندی شده و تصادفی ساده انجام شد. هنگامی‌که تعداد پاسخ‌دهندگان در هر طبقه مشخص شد، نمونه‌گیری تصادفی ساده در هر طبقه مورد استفاده قرار گرفت. این روش تضمین می‌کند که پاسخ‌دهندگان در هر طبقه همگن باشند.



حجم نمونه.png





روش پردازش داده و تحلیل آماری

پرسش‌نامه‌های تکمیل شده که از پاسخ‌دهندگان دریافت شد، به منظور اطمینان از میزان تکمیل شدن، دقت و صحت و ثبات و انسجام پاسخ‌ها مورد بررسی آماری قرار گرفت. از میان 91 پاسخ‌دهنده، 70 نفر پرسش‌نامة تکمیل شده را بازگرداندند که درصد تکمیل شدنی برابر با 77 درصد را نشان می‌دهد. سپس پرسش‌نامه‌ها مرتب شده و با استفاده از نرم‌افزار SPSS v17.0 مورد تجزیه‌و تحلیل کمی و کیفی آماری قرار گرفت.




نتایج




1- فناوری اطلاعات
1-1- وب‌سایت‌های متصل به منابع دانش
این مطالعه نشان می‌دهد که 4/84 درصد از پاسخ‌دهندگان موافقند که وب‌سایت Safaricom به منابع دانش مفید متصل است، درحالی‌که تنها 6/15 درصد از پاسخ‌دهندگان با اتصال وب‌سایت با منابع دانش مخالف یا نسبت به آن بی‌تفاوت هستند. افرادی که موافق بودند اظهار داشتند که تمامی اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات در شرکت Safaricom برای همه قابل دسترسی است و هر زمان که یک محصول/خدمت جدید معرفی می‌شود، اطلاعات آن در وب‌سایت به‌روز رسانی می‌گردد. علاوه براین اطلاعات بیشتری از کالاها روی اینترانت شرکت قرار داده شده که امکان دسترسی متمرکز داخلی را فراهم می‌کند. آن‌ها همچنین متذکر شدند که وب‌سایت به پورتال خودکار الکترونیکی دانش متصل است که قابلیت دسترسی آسان به اطلاعات را ایجاد می‌کند. اکثریت پاسخ‌دهندگان اعلام کردند که اطلاعات موجود بر اینترانت و  وب‌سایت مجموعاً برای فعالیت‌های روزانه سازمان کافی بوده و مرتبط با نیاز مشتریان است. مشتریان می‌توانند بدون مراجعه به بخش ارتباط با مشتری، اطلاعات مورد نیاز خود را مستقیماً از وب‌سایت استخراج نمایند.



1-2- فناوری اطلاعات و استفاده از آن در مدیریت دانش
20% از پاسخ‌دهندگان از فناوری اطلاعات برای کسب دانش استفاده می‌کنند و 1/7 درصد، از فناوری برای ذخیره‌سازی دانش استفاده می‌کنند؛ در حالی‌که 20% دیگر برای توزیع (اشتراک) دانش و 9/52 درصد از پاسخ‌دهندگان از فناوری اطلاعات برای دسترسی به دانش استفاده می‌کنند. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که فناوری اطلاعات، فرآیندهای مدیریت دانش (از خلق تا اشتراک دانش) را تسهیل می‌کند. بنابراین فناوری اطلاعات در هر چهار فرآیند مدیریت دانش یعنی «کسب، ذخیره‌سازی، اشتراک و دسترسی» دانش مورد استفاده قرار می‌گیرد که سه فرآیند اول در مقایسه با فرآیند چهارم درصد کم‌تری را به خود اختصاص داده‌اند، زیرا حوزة فعالیت محل تحقیق (مرکز ارتباطات شرکت) بیشتر در محدودة استفاده از دانش است تا خلق آن. علاوه براین فناوری اطلاعات در گرفتن بازخورد مشتری نقش مهمی ایفا می‌کند که می‌تواند به تولید و توسعة دانش جدید منجر شود. همچنین پروندة هر مشتری به عنوان مرجعی برای فعالیت‌های آینده بایگانی می‌شود.

1-3- دفعات استفاده از تکنولوژی در مدیریت دانش
همان‌طور که جدول 2 نشان می‌دهد، پست الکترونیکی سازمان به صورت روزانه توسط 2/94 درصد از پرسش‌شوندگان مورد استفاده قرار می‌گیرد. سیستم مدیریت دانش توسط 70% از پرسش‌شوندگان و فیس‌بوک/توییتر توسط 3/54 درصد از پرسش‌شوندگان به صورت روزانه استفاده می‌شود. این سه شیوه، از پراستفاده‌ترین کانال‌های فناوری اطلاعات در Safaricom است. نتایج این تحقیق با تئوری ریچارد همخوانی دارد که می‌گوید: «ابزارهایی نظیر پرتال مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ویکی و رسانه‌های اجتماعی در ایجاد، استفاده، به‌اشتراک‌گذاری و ذخیره‌سازی دانش ضروری هستند.» بنابراین سیستم مدیریت دانش، رسانه‌های اجتماعی و ایمیل سازمانی برخی از کانال‌هایی هستند که شرکت Safaricom می‌تواند به منظور مدیریت دانش مؤثر از آن‌ها استفاده کند.



استفاده از فناوری در مدیریت دانش.png






2- پذیرش تغییر
2-1- روش به‌کارگیری تغییر
پرسش‌شوندگان اظهار داشتند که سازمان در حال ارزیابی سیستم فعلی است تا مشخص نماید آیا الزاماتی وجود دارد که در سیستم فعلی دیده نشده یا خیر؛ بنابراین سازمان به کارکردن با افرادی که در رهبری و پیاده‌سازی تغییر تخصص و تجربه کافی داشتند، اقدام نمود. البته باقی پرسنل نیز با دادن نظرات خود در مورد آنچه که باید انجام شود در روند تغییر و تبدیل شدن به سازمانی دانش‌محور مشارکت می‌کنند. کارکنانی که دارای حافظة سازمانی قوی بودند، برای دادن بازخورد در فرآیند تغییر، به همکاری دعوت شدند. دانش موجود در تعیین بهبودهایی که باید در سازمان انجام شود، نقش اساسی بازی می‌کند. برقراری ارتباط، قبل و هنگام اجرای تغییر نیز بسیار اهمیت دارد؛ بدین معنی که پرسنل باید به منظور افزایش پذیرش و به حداقل رساندن مقاومت در برابر تغییر آمادگی کافی کسب نمایند. تعامل و ارتباط با همة پرسنل و تشویق مدیران به حمایت از تعامل گروهی از ضروریات فرآیند تغییر است. همان‌گونه که قبلاً اشاره شد، بیشتر ارتباطات در شرکت Safaricom توسط ایمیل انجام می‌شود.



2-2- مشارکت کارکنان در فعالیت‌های تغییر

این مطالعه نشان می‌دهد که تنها 8% از پرسش‌شوندگان کاملاً موافق درگیر شدن پرسنل در فعالیت‌های تغییر می‌باشند. 29% موافق مشارکت در فرآیند تغییر هستند، درحالی‌که بالاترین درصد در میان پرسش‌شوندگان (31%) اعتقاد دارند که پرسنل باید نسبت به مشارکت در روند تغییر بی‌طرف بمانند. 19% نیز مخالف و 13% کاملاً مخالف این موضوع می‌باشند. بیشتر افرادی که از تغییر تأثیر می‌پذیرند باهوش هستند، از این رو نیاز است در برنامه‌ریزی و اجرای تغییر مشارکت داده شوند. به طور کلی می‌توان گفت تمایل مشارکت در تغییر در شرکت Safaricom پایین است و کارکنان نمی‌خواهند در پروژة مدیریت دانش یا هیچ پروژة جدید دیگری درگیر شوند. کارکنان تنها در برخی طرح‌ها و نه در تمام فعالیت‌ها مشارکت می‌نمایند. روند مشارکت از ثبات کافی برخوردار نیست و مشارکت بدون ساختار است. افراد به خاطر تولید ایده‌های جدید، اعتبار کافی دریافت نمی‌کنند.



2-3- رابطة پذیرش تغییر و مدیریت دانش
با توجه به نتایج آشکار می‌شود 4/1 درصد از پرسش‌شوندگان هیچ نوع ارتباطی میان پذیرش تغییر و مدیریت دانش نمی‌بینند و 1/7 درصد ارتباط ضعیفی میان این‌دو برقرار می‌کنند. 3/24 درصد نسبت به ارتباط میان مدیریت دانش و پذیرش تغییر بی‌تفاوت‌اند و درصد بالایی از پرسش‌شوندگان (7/45 درصد) معتقدند ارتباط محکمی بین مدیریت دانش و پذیرش تغییر وجود دارد. در نهایت 4/21 درصد ابراز داشتند که پذیرش تغییر به شدت به مدیریت دانش وابسته ‌است. این یافته‌ها به وضوح بیان می‌کند که شیوه‌ای که سازمان تغییر را مدیریت می‌کند، باعث تقویت مقبولیت در پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش می‌شود. به عبارتی KM زمانی به اهداف خود دست پیدا می‌کند که با آن به صورت بخشی از «بستة مدیریت تغییر» برخورد شود. پرسش‌شوندگانی که ابراز داشتند پذیرش تغییر اثر بسیار کمی بر مدیریت دانش دارد، بر این عقیده‌اند که مشارکت کافی از سوی ذی‌نفعان وجود ندارد و همچنین اطلاعات ناکافی و استفادة نامناسب از رسانه‌های اجتماعی نیز بر پذیرش مدیریت دانش تأثیر منفی می‌گذارد. آن‌ها همچنین اظهار داشتند تنها برخی از پروژه‌های تغییر مورد پذیرش قرار می‌گیرد و بسیاری از آن‌ها رد می‌شود. دلیل رد یا مقاومت در برابر این پروژه‌ها می‌تواند همزمان به علت نبود پیش‌بینی و تخصیص بسیار محدود بودجه به بخش مدیریت دانش و همچنین ترس از پدیده‌های جدید و ناشناخته و زمان مورد نیاز برای تطابق با تغییر باشد.
با این حال اکثریت پرسش‌شوندگان (7/45 و 4/21 درصد) اعلام کردند ارتباط محکمی میان پذیرش تغییر و مدیریت دانش وجود دارد و افرادی که به راحتی تغییر را می‌پذیرند، مدیریت دانش را نیز به آسانی قبول می‌کنند. آن‌ها همچنین اعلام کردند پذیرش تغییر بر مدیریت دانش اولویت دارد و در عین حال، مدیریت مناسب تغییر نیازمند کاربرد دانش انباشته شده است. در شرکت Safaricom، مشتریان قبل از اجرای تغییرات جدید، آموزش می‌بینند. مدیریت دانش همانند دیگر موارد تغییر، نیازمند ارتباط مؤثر و تعامل و مشارکت ذی‌نفعان در هر سطحی می‌باشد. همچنین شرکت معتقد است تغییر مطمئناً باید اتفاق بیافتد، زیرا Safaricom با محیط کسب‌وکار بسیار متغیر مواجه است. بنابراین تغییرات به منظور ارائة خدمات بهتر، طراحی برنامه‌های جدید به منظور افزایش سرعت در حل مسائل مشتری و افزایش بهره‌وری کاملاً ضروری است.




3- حمایت مدیریت ارشد
3-1- رویکرد‌های مدیریتی جهت ترویج مدیریت دانش


به منظور بهبود بهره‌برداری از مدیریت دانش، سازمان باید بر تحقیق و توسعه به منظور خلق دانش جدید سرمایه‌گذاری کرده و مشوق تحقیقات دانشی باشد. کارکنان باید پیش از پیاده‌سازی از بسیاری از جهات آموزش ببینند تا آماده پذیرش مدیریت دانش گردند. آموزش‌ها باید انعطاف‌پذیر باشد؛ به عنوان مثال اختصاص زمانی خارج از برنامه‌کاری روزانه، برای یادگیری سیستم جدید می‌تواند منجر به تسهیل استفاده از آن گردد. کلاس‌های آنلاین نیز می‌تواند به صورت همزمان ارائه گردد. کارکنان نیز باید فوراً از هر گونه تغییر (مثلاً تغییر در نوع محصول) باخبر شوند. پرسش‌شوندگان پیشنهاد کردند که سازمان بهتر است از آخرین فناوری که قوی، انعطاف‌پذیر و سریع است استفاده نماید. فناوری با رابط کاربرپسند منجر به مدیریت دانش مؤثر می‌گردد. روندهای سادة آرشیو و بازیابی دانش و همچنین روش‌های مناسب و مؤثر کسب، مرتب‌سازی و به اشتراک‌گذاری دانش باید در سیستم موجود باشد. به روز رسانی مداوم و پاک‌سازی داده‌های از رده خارج در سیستم و دسترسی همة افراد سازمان به اینترنت از دیگر عوامل موفقیت مدیریت دانش است.



3-2- سطح تحقق نقش‌های مدیریت ارشد نسبت به مدیریت دانش

نتایج نشان می‌دهد مدیریت ارشد نقش‌های متعددی در جهت تثبیت مدیریت دانش در سازمان بر عهده دارد. این نقش‌ها با توجه به نظر پاسخ دهندگان عبارتند از: 1. تخصیص منابع مالی برای مدیریت دانش (2/34 درصد)، 2.تدوین و ارائة چشم‌اندازی روشن از مدیریت دانش (4/31 درصد)، 3. حمایت معنوی از مدیریت دانش (7/35 درصد)، 4. برآورده‌سازی اهداف مدیریت دانش (6/28 درصد) و 5. استفادة مدیران از سیستم مدیریت دانش (9/32 درصد). مدیران موظفند خود نیز از سیستم مدیریت دانش استفاده نمایند و کاربرد آن را در روال‌های کاری خود احساس نمایند. مجموعاً حدود 7/60 درصد از پاسخ‌دهندگان معتقدند مدیریت ارشد به وظایف خود در خصوص مدیریت دانش عمل کرده است. حمایت مدیریت ارشد در حوزه‌های تولید ایده‌های جدید، مراحل طراحی اولیه و تأمین مالی پروژه از اهمیت زیادی برخوردار است.



مدیریت ارشد و نقش مدیریت دانش.png





3-3- بررسی اثر سبک مدیریت بر مدیریت دانش
1/27 درصد از پاسخ دهندگان، به شدت موافقند که سبک مدیریت، مدیریت دانش را تحت تأثیر قرار می‌دهد و 7/55 درصد موافقند که سبک مدیریت بر مدیریت دانش تأثیرگذار است. این دو دسته مجموعاً 8/82 درصد از پاسخ‌دهندگان می‌باشند. پرسش‌شوندگان موافق و کاملاً موافق دلایل زیر را برای موافقت خود اعلام می‌دارند: مدیران حالت‌ها و روحیات پروژه‌ها را تنظیم می‌کنند، طرح‌های پیاده‌سازی را تدوین نموده و با توجه به بازخورد دریافت شده، اقدامات خود را تعدیل می‌نمایند. چنانچه مدیران ارشد، در پروژه دخالت نکنند، تأثیر منفی بر مشارکت بقیة پرسنل داشته و سطح مشارکت آنان را پایین می‌آورد. بنابراین مدیران به مذاکره با کارکنان پرداخته و نقش رهبری پروژه را برعهده می‌گیرند. سبک مدیریت تعیین می‌کند که ایده‌های جدید چگونه پرورش می‌یابد و منابع چگونه اختصاص داده می‌شود. چنانچه سبک مدیریت دموکراتیک استفاده شود، همة افراد را تحت پوشش قرار می‌دهد. پاسخ دهندگان ابراز داشتند که دیدگاه مدیریت نسبت به مدیریت دانش بر نحوة تصمیم‌گیری آنان تأثیر گذاشته و فرآیندهای کاری روزانه، اعم از خلق ایده‌های جدید یا نوآوری را تغییر می‌دهد. مدیری که به کارکنان خود انگیزه می‌بخشد و آنان را تشویق می‌کند، پیاده‌سازی موفق مدیریت دانش را تضمین می‌کند. یک مدیر با ارتباطات و مهارت‌های فردی خوب به کارکنان کمک می‌کند تا ارزش مدیریت دانش را درک کنند، از این رو باعث پذیرش طرح می‌شود.
پاسخ‌دهندگان خنثی و مخالف تأثیر گذاری سبک مدیریت، اظهار داشتند مدیریت بخشی از تیم توسعه و استفاده از سیستم نیست. آن‌ها استدلال می‌کنند که مدیریت دانش لزوماً با ساختار مدیریت و یک مقررات مستقیم در ارتباط نیست. به گفتة آنان، پیاده‌سازی مدیریت دانش یا هر پروژة دیگر در ساختار سازمانی به صورت از پایین به بالا آغاز می‌شود و تأثیرات متقابلی بر هر دو طرف می‌گذارد. از این رو است که تنها مدیریت نیست که موفقیت یک طرح را تعیین می‌کند.



4- نتیجه‌گیری

این تحقیق نشان داد که پیاده‌سازی مدیریت دانش در شرکت Safaricom توسط فناوری اطلاعات تحت تأثیر قرار می‌گیرد. فناوری اطلاعات در تمامی فرآیندهای مدیریت دانش از جمله خلق، ذخیره‌سازی، توزیع و اشتراک دانش کاربرد دارد. کانال‌هایی که دانش از طریق آن‌ها مدیریت می‌شود، عبارتند از: وب‌سایت‌ها، اینترانت، ایمیل پرسنلی، سیستم مدیریت دانش و شبکه‌های اجتماعی. همچنین از این مطالعه می‌توان نتیجه گرفت که پذیرش تغییر، پیاده‌سازی مدیریت دانش را تحت تأثیر قرار می‌دهد و سازمان‌هایی که به طور مثبت و سازنده پذیرای طرح‌های تغییر هستند، به احتمال زیاد در پیاده سازی مدیریت دانش موفق می‌باشند. در شرکت Safaricom، سازمان با آن‌دسته از پرسنل خود که دارای دانش تخصصی هستند، همکاری نموده و بدین ترتیب بقیة پرسنل را در پیاده‌سازی طرح‌های تغییر هدایت و رهبری می‌کند. دانش موجود مبنایی برای بهبود رویه‌های سازمانی به شمار می‌رود.
دراین تحقیق نشان داده شده که شرکت Safaricom تلاش‌هایی برای درگیر نمودن پرسنل با حافظة سازمانی قوی در پروژه‌های جدید نموده که بر طبق نظر پرسش‌شوندگان منجر به ایجاد بهبود در عملکرد سازمانی شده است. و بالاخره در این تحقیق مشاهده شد که مدیریت دانش تنها در صورتی توان ادامة حیات دارد که مدیریت ارشد آن را پشتیبانی کند. در میان نقش‌هایی که مدیر ارشد برعهده می‌گیرد، تأمین منابع مالی، نقش رهبری شهودی وی از طریق استفاده از سیستم و منابع دانشی، تحقق اهداف مدیریت دانشی و حمایت عملی آنان از مدیریت دانش از اهمیت فراوانی برخوردار است.




 


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت