پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

موردکاوی مدیریت دانش در شرکت مارکنی


 ضرورت مدیریت  مدیریت دانش پس از گسترش مارکُنی  (1)
نویسنده: Louise Fickel، 2001
ترجمه و تلخیص:مهندس امیر خسروانی


منبع: www.CIO.com


شرکت سهامی مارکُنی یکی از رهبران بازار جهانی در زمینه‌ی ارتباطات و فناوری اطلاعات است که با ارائه‌ی راه‌حل‌های ارتباطی شامل شبکه‌های نوری، روترهای (2) اینترنت و سوئیچ‌های هوشمند برای شرکت‌های مخابراتی، بیش از 100 سال است به ارائه‌ی ارتباطات واضح و قابل اعتماد  به مشتریان خود می‌پردازد.



Marconi_logo_blue.gif




هنگامی که مارکنی به خرید 10 شرکت مخابراتی در یک بازه‌ی سه ساله اقدام نمود با چالشی جدی مواجه شد: چگونه یک شرکت 3 میلیارد دلاری تجهیزات مخابراتی می‌توانست مطمئن باشد که عوامل پشتیبانی فنی آن از دانش کافی درباره‌ی فناوری‌های تازه کسب شده جهت پاسخگویی تلفنی سریع و درست به مشتریان برخوردار می‌باشند؟ و چگونه مارکنی می‌توانست پشتیبانان جدید را با تمامی محصولات و تکنولوژی‌های شرکت آشنا سازد؟
مارکنی دارای 500 پشتیبان فنی بود که در 14 مرکز تلفن در سراسر جهان پراکنده بوده و به حدود ماهانه10،000پرسش درباره‌ی محصولات شرکت پاسخ می‌دادند. تا پیش از خرید این 10 شرکت، پشتیبانان و مشتریان از Tactics Online  استفاده می‌نمودند که اکسترانتی شامل پرسش‌های متداول و مستندات متنی بود. هنگامی که محصولات و پشتیبانان جدید به شرکت ملحق شدند،  مارکنی تصمیم گرفت وب سایت خود را با استفاده از یک سامانه جامع مدیریت دانش تکمیل نماید.  اما هنگامی که پشتیبانان جدید به شرکت پیوستند، تمایلی به اشتراک گذاری دانش محصولاتی که پشتیبانی می‌کردند از خود نشان ندادند. آن‌ها احساس می‌کردند که دانش آن‌ها محافظ شغل آن‌ها بوده و اشتراک گذاری آن ممکن است  آینده شغلی آن‌ها را به خطر اندازد. این درحالی بود که مارکنی با توجه به توسعه‌ی صورت پذیرفته در آن، نیازمند اشتراک گذاری دانش برای انتفاع عمومی بود و نه ذخیره‌ی دانش.
در همین زمان، شرکت مارکُنی تصیم گرفت با فراهم کردن اطلاعات  محصولات و سیستم‌های اطلاعاتی خود به طور مستقیم برای مشتریان، خدمت رسانی به مشتریان خود را ساده‌تر و طول زمان مکالمات آن‌ها با بخش پشتیبانی را کاهش دهد. مارکنی می‌خواست از وب به‌عنوان وسیله‌ای استفاده‌کند که مشتریان بتوانند با استفاده از آن خود به حل مشکلات خود بپردازند و بنابراین تماس کمتری با پشتیبانان برقرار نمایند. این شرکت همچنین می‌خواست مهندسان پشتیبانی که در ارتباط مستقیم با مشتریان بودند، به اطلاعات بیشتر و سریع‌تری دسترسی داشته باشند تا بتوانند به تماس‌های بیشتری در زمان کمتری پاسخ دهند.
برای دست‌یابی به این اهداف مارکنی در سال 1998تصمیم به انتخاب یک نرم‌افزار مدیریت دانش گرفت. به منظور تکمیل Tactics Online، مارکنی یکی از نرم افزارهای ServiceWare Technologies  را به دلیل امکان ادغام آن با با سامانه CRM شرکت انتخاب نمود. واحد تحقیق، توسعه و فناوری در شرکت مارکنی شش ماه به اجرای سیستم جدید و آموزش پشتیبانان پرداخت. سیستم جدید، پایگاه دانش نامیده شد و به سیستم CRM شرکت متصل گردید.
هم اکنون Tactics online مکمل این پایگاه است.  داده‌های ذخیره شده در پایگاه دانش مارکنی، عیب‌یابی (3)  و تذکراتی درباره‌ی خطوط تولید گوناگون شرکت را شامل می‌شود؛ درحالی که Tactics online  درگاهی برای ورود مشتریان به بخش پشتیبانی محصولات می‌باشد. از این درگاه، مشتریان می‌توانند به پایگاه دانش و یا بخش درخواست خدمات و یا مطالب آموزشی آنلاین شرکت دسترسی داشته باشند.
امروزه، پشتیبانان فنی مارکنی برای ارائه‌ی آخرین راه‌حل‌ها به مشکلات مشتریان، متکی بر این پایگاه دانش هستند. در شرکت مارکنی، پشتیبانان سطح 1 به تمامی تلفن‌ها پاسخ می‌دهند و مشکلات آن‌ها را تاحد امکان برطرف می‌نمایند. این پشتیبانان تمامی مکالمات را ضبط کرده و مشکلاتی را که قادر به حل آن‌ها نمی‌باشند به پشتیبانان سطح 2 انتقال می‌دهند. پشتیبانان سطح 2 قلب شرکت محسوب می‌شوند و نگارش حدود 70% از مطالب پشتیبانی فنی سازمان را بر عهده دارند. آن‌ها مشکلات دشوارتر را حل کرده و مشکلات تجهیزات و شبکه را شناسایی می‌کنند و بنابراین استفاده‌کنندگان و تولیدکنندگان عمده‌ی  دانش به شمار می‌روند. این پشتیبانان، خلاصه‌ای از مکالمات ضبط شده تهیه کرده و آن را به همراه راه حل، وارد پایگاه دانش می‌کنند تا سایر پشتیبانان بتوانند از آن استفاده نمایند.
پس از اینکه پشتیبانان سطح 2، دانش خود را وارد پایگاه نمودند، پشتیبانان سطح 3 صحت اطلاعات را تائید نموده و  اصلاحات لازم را اعمال می‌نمایند و مستند آن را به مدیر سیستم‌های مدیریت دانش ارائه می‌نمایند. پشتیبانان سطح 3 همچنین نقش مشاور را در شرکت داشته و به پشتیبانان سطح 2 در حل مشکلات کمک می‌کنند. آن‌ها به‌علاوه واسط بین پشتیبانان و واحد فنی شرکت محسوب می‌شوند. در مجموع،  کلیه فرایند ورود یک راه حل جدید به پایگاه دانش در مارکنی، معمولاً بین سه روز تا دو هفته به طول می انجامد.
همانگونه که واحد تحقیق و توسعه انتظار داشت، اجرای مدیریت دانش نقش پشتیبانان را تغییر داد. پشتیبانان سطح 1، اکنون با عمق بیشتری به عیب یابی و حل مشکلات می‌پرداختند؛ چراکه به اطلاعات بیشتر و سریع تری دسترسی داشتند. درحقیقت آن‌ها اکنون می‌توانستند مشکلات بیشتری را در زمان کمتری حل کنند.
اما این تحول، برای پشتیبانان سطوح 2 و 3 ساده نبود و در حقیقت با این کار نقش آن‌‌ها در شرکت به کلی تغییر کرد. در سیستم جدید به جای اینکه همانند سیستم قبل از آن‌ها خواسته شود تا راه‌حل‌های خود را در قالب صفحات HTML وارد Tactics Online بکنند، از آن‌ها خواسته شد تا مشکل را به صورتی رویه‌مند تحلیل نموده و برای آن یک درخت تشخیصی (4) ایجاد نمایند. این روش، مستلزم تفکری تحلیل‌گرایانه‌تر به مسئله بود. بیشتر این پشتیبانان تا پیش از سیستم جدید به دنبال سریع ترین راه برای حل مشکل بودند اما سیستم جدید از آن‌ها می‌خواست تا به دنبال موثرترین راه حل باشند. در نتیجه‌ی این تحولات، اکنون پشتیبانان، به‌جای ارائه‌ی راه‌حل‌های سریع و نامرتب، راه‌حل‌های فنی موثرتر و منطقی‌تری را به مشتریان ارائه نمودند.
پشتیبانان همچنین موظف شدند تا نحوه‌ی توضیح راه‌حل‌ها به مشتریان را تغییر دهند. مارکنی قصد داشت با استفاده از مدیریت دانش یک ابزار همکاری برای کارکنان و یک کتابخانه برای مشتریان خود ایجاد نماید. مشکلی مارکنی در رسیدن به این هدف این بود که مهندسان تمایل داشتند در توضیح راه حل یک مشکل، اطلاعات جزئی بسیاری را ارائه دهند اما مارکنی نیازمند حدی از سادگی در توضیحات به منظور قابل فهم شدن برای مشتریان بود. بنابراین، مارکنی علاوه بر استفاده از قابلیت‌های مدیریت دانش جهت ایجاد همکاری و اشتراک‌گذاری دانش میان کارکنانی که در نقاط جغرافیایی مختلف قرار داشتند، بر قابل استفاده بودن آن توسط مشتریان تاکید نموده و از پشتیبانان خواست در زمان نگارش راه‌حل‌های خود، همواره مشتریان را در نظر داشته باشند.
مارکنی برای اطمینان از ورود دانش‌های جدید به پایگاه دانش خود، از پاداش‌دهی استفاده نمود و درکنار پاداش‌های مالی، ایجادکنندگان دانش در جلسات و خبرنامه‌ها مورد تقدیر قرار گرفتند. مارکنی معتقد است پاداش‌دهی به تقویت فرهنگ ایجاد و اشتراک‌گذاری دانش کمک می‌کند. این شرکت همچنین فشار همتایان در این زمینه را نقش آفرین دانسته و بر این باور است که همه به اشتراک‌گذاری دانش علاقه‌مند خواهند بود در صورتی که همتایان آن‌‌ها، آن‌ را کاری شایسته بدانند. به نظر مارکنی شرکت باید از عملکرد خوب سیستم مدیریت دانش و استفاده از آن توسط کارکنان برای مدت زمان کافی اطمینان حاصل نماید تا کارکنان متوجه اثربخشی آن گردند. مدیریت دانش باید در دل آموزش قرار بگیرد و با عملیات روزمره یکپارچه شود تا بتواند بخشی از کسب‌وکار گردد.


(1)Marconi Plc
(2)Internet Router
(3)Troubleshooting
(4)Diagnostic Tree


 


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت