پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

تاثیر شاخص‌های کلیدی عملکرد بر پیشرفت و ثبات مدیریت دانش در سابیک




تاثیر شاخص‌های کلیدی عملکرد بر پیشرفت و ثبات مدیریت دانش در سابیک



سارا کرمی / کارشناس ارشد مدیریت دانش
مشاوران توسعه آینده




چکیده

این مقاله رابطه بین ارزش دادهها و نقاط دانشی را نشان می‌دهد که با پایداری مدیریت دانش نیز در ارتباط هستند. داده‌های عددی معیارها باعث تشویق مدیران اجرایی در راستای اجرایی کردن مدیریت دانش در سازمان می‌شوند. آمارهای خارجی معمولاً تاثیر کمتری نسبت به داده‌های داخلی دارند. با این حال، و در صورت عدم وجود داده‌های داخلی در فازهای اولیه پروژه مدیریت دانش، شرکت‌های بسیاری داده‌های منتشر شده از صنایع مشابه را جمع‌آوری می‌کنند. در صورت وجود داده‌های موردنظر، ما اطلاعات حاصل از تجارب پیشین شرکت‌هایی با حوزه کاری مشابه را جمع‌آوری کرده، در نتیجه بدین‌وسیله پروژه‌های مدیریت دانش تاحدودی با موفقیت اجرا خواهند شد. هرچند، لازم است اعداد و ارقام به صورت درون سازمانی تولید شوند تا از تعهدات و ادعا‌های مزایای مدیریت دانش پشتیبانی کرده و مشوق تمامی افراد درگیر در سازمان از تکنسینها گرفته تا مدیریت ارشد سازمان باشد، هدف غایی داشتن یک پروژه مدیریت دانش پایدار در سازمان همراه با نتایج قابل مشاهده، قابل سنجش و واقعی است. با توجه به اینکه "داده‌ها قدرت هستند"، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) و دیگر سنجه‌ها با دیگر فرایندهای مدیریت دانش ادغام شده‌اند، این سنجه‌ها به طور سیستمی استخراج شده و برای کلیه مخاطبین منتشر می‌شوند. KPIs اندازه‌گیری شده دربرگیرنده اثر مدیریت دانش بر 1) رضایت مشتری، 2) تأثیر کسب و کار، 3) تعداد پروژه‌های خاتمه یافته در زمان موعد مقرر و 4) تعداد گزارشات فنی ارائه شده توسط هر یک از واحدهای حوزه تحقیقات است. در طی چند سال اخیر، داده‌های تولید شده افزایش قابل ملاحظه‌ای در رضایت مشتری و سرویس‌های فنی را در تحقیقات ما نشان می‌دهد، ذخایر چشمگیری در هر سال بدست آمده، شاخص اتمام به موقع پروژه در مقایسه با داده‌های سال گذشته ارتقا یافته، و کتابخانه الکترونیکی فنی- علمی از گزارشات ارزشمند دانش فنی تشکیل شده است. استفاده مجدد از دانش همان‌طور که به‌وسیله اتکا بر منابع داخلی نشان داده شده، راهکاری استاندارد و روتین است. از طرف دیگر، بسیاری از مشاهدات کیفی دیگر، همچون تأثیر بر سلامتی، ایمنی و محیط زیست برای لحاظ شدن در گزارشات KPI  بصورت کمی اندازه‌گیری می‌شوند. بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده، ما معتقدیم که مقادیر عددی با نتایج ملموسی جفت خواهند شد که پیاده‌سازی پایدار مدیریت دانش را در سازمان تضمین می‌کند. این فرضیه توسط داده های جمع‌آوری شده پنج سال اخیر و آنالیز روند پشتیبانی شده است، و همچنین تأیید می‌کند که آمار تولید شده داخلی ابزاری قدرتمند برای اطمینان مجدد سازمان است که مدیریت دانش می‌تواند کارایی را افزایش داده، رضایت مشتری را ارتقا داده و باعث صرفه‌جویی شود.




مقدمه


تغییرات در دنیای اقتصاد به رقابتی تنگاتنگ انجامیده است. برای بقا در کسب و کار، شرکت‌ها به فناوری‌های پیشرفته و نوآوری نیاز دارند، و در نتیجه روی دپارتمان‌های تحقیق و توسعه‌ متمرکز می‌شوند. بخش تحقیق و توسعه قادر به بهبود دانش و تبدیل آن به خروجی ارزشمند می باشد. Drongelen و همکاران (1996) بیان کردند که در تحقیق و توسعه در سازمان‌ها، بیشترین بخش دانش در حال حاضر به صورت صریح و ملموس است.


در ادبیات موضوع مدیریت R&D، دانش هم شامل اطلاعات درونی شده در سازمان بوده که برای برخی کاربران، جدید می‌باشد و هم می‌تواند اطلاعات بدست آمده از بیرون سازمان بوده و برای تمامی پرسنل کاملاً جدید باشد. در محیط R&D، ما هم اکنون می‌دانیم که جذب و انتشار دانش به طور هم‌زمان رخ می‌دهد، اما معتقدیم که موانع سازمانی می‌تواند به جریان دانش لطمه بزند. بنابراین، برای یک پروژه مدیریت دانش موفق، ارتباطات درون سازمانی و پایه و اساس قرار دادن راهکارهای موجود عوامل کلیدی موفقیت هستند.
هر دو حوزه آکادمیک و صنعت، طیف وسیعی از راهکارهای مدیریت دانش از جمله استراتژی‌ها، چارچوب‌ها فرایندها، موانع و نقاط قوت، و ابزارهای فناوری اطلاعات را پیاده‌سازی کرده‌اند و مهم‌تر از همه آنها توجه ویژه‌ای به شاخص‌های اندازه‌گیری معطوف داشته‌اند. به عنوان مثال، سازمان‌های R&D با تکنولوژی پیشرفته سه عنصر مهم از عملکرد مدیریت دانش را دارا هستند:1) کیفیت و کمیت حق ثبت اختراع، 2) نوآوری R&D در کسب‌و‌کار و 3) اثربخشی R&D در فرایندها و راهکارهای محصولی.


یکی از پروژه‌های موفق، پیاده‌سازی مدیریت دانش در شرکت سابیک بوده است، که اگرچه چالش‌های متعددی داشته و بسیاری از آنها حل شده‌اند، تعدادی از آنها نیز باقی مانده‌اند تا زمانی که راهکار مناسبی برای آنها یافت شود. برخی از این چالش‌ها شامل معیارهای داخلی هستند که می‌تواند پشتیبانی امن، دقیق و مستمری برای کمک به مدیریت دانش جهت ادغام هوش و حافظه فراهم کند، در حالی که اهداف کسب‌و‌کار نیز تحقق می‌یابند. تلاش‌های بسیاری برای توسعه چارچوبی جهت خلق شاخص های کلیدی عملکرد برای راهکارهای مدیریت دانش صورت گرفته است. همچنین تلاش‌هایی برای اندازه‌گیری عملکرد سیستم های مدیریت دانش صورت گرفته ‌است. ارزش افزوده مدیریت دانش برای عملکرد مالی یک اختلاط آسیای شرقی اثبات شده و به طور شفاف مستند شده است. یک گام مهم در تعیین اثر کسب‌و‌کاری مدیریت دانش توسط Aaron  بود. اهمیت KPI ها باعث شده بسیاری از محققین مدیریت دانش به این اعتقاد برسند که آینده مدیریت دانش وابسته به ارزشی است که خلق می کند. این مقاله رابطه بین ارزش داده ها و KPI ها برای پایداری مدیریت دانش را نشان می دهد؛ ما فرض کردیم که تولید آمار مثبت داخلی، میزان پیوستگی به سیستم را افزایش خواهد داد، و استفاده مستمرش را تضمین می‌دهد. این فرضیه ثابت می‌کند که داده‌های داخلی تولید‌ شده به‌صورت خودکار ابزاری قدرتمند برای متقاعد کردن و اطمینان مجدد سازمان است که مدیریت دانش می تواند کارایی را افزایش داده، رضایت مشتری را ارتقا داده و باعث صرفه‌جویی شود.



سیستم مدیریت دانش R&D سابیک: فعالیت های عمده در محیط R&D سابیک مربوط به تحقیقات بنیادی، حمایت کاری و فنی (TSR)، و آموزش مستمر است. در این مقاله، صرفاً شاخص های کلیدی عملکرد را در رابطه با فعالیت "پشتیبانی فنی" نشان می دهیم. به طور خلاصه، سیستم  TSR از نظر متدولوژی مستندات کامل را برای هر پروژه فنی از ابتدا تا انتهای پروژه دریافت می‌کند. این سیستم دارای یک کتابخانه الکترونیکی است که برنامه‌ها، پیش‌نویس‌ها و گزارشات نهایی پروژه را در بر می‌گیرد، ما به این کتابخانه عنوان پایگاه دانش فنی اتلاق می کنیم. در پایان هر پروژه، یک سند بازخورد مشتری تهیه می‌شود، درخواست امکان بسته شدن نخواهد داشت تا زمانی که بازخورد ارسال شود.



طراحی و تولید شاخص کلیدی عملکرد: در این سیستم مدیریت دانش شاخص‌های بسیاری برای ارزیابی در نظر گرفته شده‌اند، و مهم‌ترین آنها بر اساس بازخورد از مهندسان، دانشمندان و مدیریت بوده است که عبارتند از: 1) رضایت مشتری، 2) اتمام به موقع پروژه‌ها، که توانایی زمان ورود به بازار را نشان می دهد، 3) اثر کسب و کار، نشان دهنده اثر سیستم بر ذخیره پول برای شرکت است، و 4) تعداد کل گزارشات تولید شده به ازای هر سال، که نشان دهنده تجمع دانش در مرور زمان است. مقادیر آماری برای این شاخص‌های کلیدی عملکرد به طور خودکار تولید شده و وارد سیستم می‌شود. هر بار که یک پروژه خاتمه می‌یابد، سیستم‌ها تاریخ‌های اتمام واقعی و برنامه‌ریزی شده را با هم مقایسه کرده و مشخص می‌کنند که پروژه دیر یا به موقع خاتمه یافته است. کارکنان فنی و اداری درباره اثر کسب و کار برای پروژه‌های فنی خاص به توافق رسیده اند و در عین حال به سیستم مدیریت دانش نیز مربوط می‌شود. مشتریان یک فرم بازخورد را تکمیل می‌کنند که سطح رضایت آنها از خدمات و ارزش پیشنهادات برای کسب و کار را نشان می‌دهد. سیستم مدیریت دانش به طور خودکار تعداد گزارشات فنی را ثبت کرده و آنها را در یک دسته بندی از پیش طراحی شده در پایگاه دانشی بایگانی می‌کند. مقاله‌ای درباره استفاده مجدد از دانش تجمع یافته در پایگاه برای تمامی دانشمندان و مهندسین ارسال شده است؛ این علامت واضحی درباره مفید بودن سیستم برای محققین و استفاده مجدد از دانش کسب شده است که در عوض به تسریع اتمام پروژه کمک خواهد کرد، در نتیجه ذخیره زمان ارزشمند و کاهش هزینه های پروژه به طور قابل ملاحظه‌ای رخ خواهد داد.






نتایج و مباحثات


قبل از پیاده‌سازی سیستم TSR در سال 2006، داده‌ها در نسخه‌های کاغذی ذخیره شده و در سایت‌های جغرافیایی با مسافت‌های دور نگهدری می‌شد. بنابراین استفاده از این داده ها به صورت الگوبرداری دشوار بود. بنابراین، سال 2006 را به عنوان نقطه شروعی برای بررسی و ارزیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد و کمک آنها به پیشرفت و تداوم سیستم مدیریت دانش و تحقیق و توسعه سابیک تلقی می کنیم.



رضایت مشتری: در پایان هر پروژه، مشتریان میزان رضایت خود را از خدمات R&D وارد می‌کنند، این شامل شناخت 1) بخش فنی، 2) ارتباطات، و 3) ارزش افزوده پیشنهادات است؛ ما اینجا رتبه مجموع میانگین تمامی پروژه‌های تکمیل شده در یک سال مشخص را نشان می‌دهیم. این اولین بار است که این شاخص کلیدی عملکرد جذب شده و ذخیره شده به طوری که کاربران و همچنین مدیریت می توانند در هر جایی آن را بررسی کرده و تغییرش با زمان و در میان تمامی بخش ها در کسب‌وکار را مطالعه کنند. شکل 1 تکامل رضایت مشتری در طی پنج سال اخیر را نشان می‌دهد؛ این شکل یک افزایش بهبود را مطرح می‌کند. روی هم رفته، این نمودار همیشه بالای سطح هدف 80% توسط مدیریت و در هر دو طرف درخواست کننده و ارائه دهنده سرویس را نشان می‌دهد. این شاخص کلیدی عملکرد اثر مثبتی بر راهکار مدیریت دانش دارد؛ هم کاربران و هم مدیریت، ارزش داده‌ها را برای تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی اقدامات آتی بازگو می‌کنند. ما معتقدیم این شاخص کلیدی عملکرد به مدیریت دانش کمک می‌کند، بدان اهمیت بخشیده و استمرارش را تضمین می‌کند. این مهم است که داده‌های جمع‌آوری شده در طول سال‌های بعد روند افزایشی در کسب اعتماد و رضایت مشتری را نشان دهد. برای پایداری مدیریت دانش، و برای سه سال بعد، ما پیشنهاداتی را برای ارتقای سطح نمودارها برای هدف شاخص کلیدی عملکرد به چالش جدید 85 تا 90% ارائه کردیم.



شکل 1 شاخص کلیدی عملکرد رضایت مشتری.png


شکل 1 : شاخص کلیدی عملکرد رضایت مشتری





اتمام به موقع پروژه ها: داده های مربوط به اتمام پروژه ها چالش‌های واقعی در رسیدن به تاریخ‌های هدف را منعکس می‌کنند. اگر چه، زمان بازار کوتاه‌تری با بازده‌های کسب‌وکاری بیشتر در رابطه است. آمارها نشان می‌دهد اگرچه زمان در حال طولانی شدن است، تمامی اعداد پایین‌تر از مقدار هدف 80% (شکل 2) می‌باشد و به‌صورت یک بازخورد مثبت بررسی شده است: اگرچه پروژه‌ها با تاخیر تمام شده باشند، این شاخص کلیدی عملکرد علامت واضحی از مشکلات برای درخواست کننده، ارائه دهنده سرویس‌ها و مدیریت، فراهم کرده و به آنها کمک می کند تا ریشه مشکلات و علل مربوطه را بیابند. تیم‌هایی با تعاملات مقطعی تشکیل شده و برای حل کردن و از بین بردن گلوگاه ها کار می‌کنند. در نتیجه‌ی آزمایش شاخص کلیدی عملکرد مورد نظر، بهبودهای حاصل شده در طی سال‌ها، کاملاً قابل لمس است.



شکل 2 شاخص کلیدی عملکرد اتمام به موقع پروژه.png


شکل 2: شاخص کلیدی عملکرد اتمام به موقع پروژه





تاثیر کسب و کار: این یک شاخص کلیدی عملکرد بسیار مهم برای کسب و کار است، و اگر در انتظارات مدیریتی باشد، می‌تواند جبران کننده‌ای برای نواقص و کمبودها در تمامی شاخص‌های کلیدی دیگر باشد. مدیریت به این شاخص اهمیت و اولویت بسیاری می دهند؛ در واقع به تیم‌هایی با دستاوردهای خوب پاداش می‌دهد که باعث اثر قابل توجهی بر جنبه مالی کسب‌وکار دارد. اگر چه این روند با مقادیر نسبتاً کمی در سال 2006 آغاز شد، اما با گذشت سال‌ها، داده‌های شاخص کلیدی عملکرد افزایش و تاثیر قابل ملاحظه‌ای را بر روی کسب و کار داشته (شکل 3)، و در نتیجه مدیریت دانش اثر مهمی بر نحوه اجرای فعالیت های تحقیق و توسعه به‌منظور افزایش ذخایر برای شرکت دارد.







شکل 3 شاخص کلیدی عملکرد تاثیر کسب و کار.png


شکل 3: شاخص کلیدی عملکرد تاثیر کسب و کار





ساختن پایگاه دانشی: این شاخص کلیدی عملکرد به‌وسیله تعداد گزارشات فنی نهایی اندازه گیری می‌شود که در بر گیرنده پیشنهادات، مشکلات مواجه شده، شکست‌ها، موفقیت‌ها، درس آموخته‌ها و غیره می‌باشد. این شاخص  ثروت، هوش، و حافظه سازمان را اندازه می‌گیرد. شکل 4 اسناد ارزشمند سالانه کسب شده و ذخیره شده مطابق دسته بندی از پیش طراحی شده در پایگاه داده مدیریت دانش را نشان می‌دهند. این اسناد هیچ ارزشی ندارند مگر اینکه در پروژه‌های آتی در دسترس قرار گرفته و مورد استفاده قرار گیرند. در مورد تحقیق و توسعه، این روند نه تنها پایان به موقع پروژه ها را امکان‌پذیر می‌سازد بلکه باعث خلاقیت و نوآوری نیز می‌شود. در پاراگراف بعدی، استفاده مجدد از دانش با جزئیات شرح داده خواهد شد.



شکل 4 شاخص کلیدی عملکرد کسب دانش.png


شکل4: شاخص کلیدی عملکرد کسب دانش



استفاده مجدد از دانش: تحقیقاتی برای کسب بازخورد از کاربران نهایی سیستم مدیریت دانش طراحی شده است. این بدین معناست که مفید بودن این سیستم برای خلق‌کنندگان دانش و کاربرانش ارزیابی شود. این تحقیق هم از درخواست کنندگان سرویس و هم ارائه دهندگان سرویس سوال می‌پرسد که آیا قبل از شروع هر پروژه جدید از پایگاه دانش فنی مشاوره می‌گیرند یا نه؛ در نتیجه مستلزم این است که اثربخشی دانش موجود افزایش یافته و وابستگی به دانش خارجی کاهش یابد. این شاخصی است که اغلب ما از آن برای دانش صریح استفاده می‌کنیم؛ حل یک مشکل به‌وسیله مشاور با دانش موجود می‌تواند زمان را حفظ کرده و به پیشرفت سرعت بازار کمک کند؛ همچنین به صرفه جویی در پول کمک می‌کند. شکل 5 a-c به‌ وضوح چگونگی استفاده محققین از دانش انباشته شده تحقیق و توسعه سابیک را شرح می دهد. 70% از جامعه بررسی شده به استفاده از سیستم مدیریت دانش در جریان‌های کاری و افزایش اثربخشی در کارهای زمان‌بر، رتبه بسیار خوب و یا عالی داده‌اند.  حدود 80% از کاربران نهایی فکر می‌کنند که سیستم بسیار عالی بوده، و برای کار آنها بسیار مفید خواهد بود. بیش از نیمی از پاسخ دهندگان قضاوت کرده اند که سیستم در بازیابی، به اشتراک‌گذاری و استفاده مجدد از دانش سازمانی بدست آمده بسیار خوب و عالی بوده است.


 



شکل 5-b ادامه استفاده از این سیستم.png                                            شکل 5-a سیستم تا چه حد بر جریان کارهای.png




شکل 5-b : ادامه استفاده از این سیستم تا چه حد برای کار شما مفید است؟                    شکل 5-a : سیستم تا چه حد بر جریان کارهای شما اثر می گذارد؟       



شکل 5-c  سیستم تا چه حد در بازیابی.png


شکل 5-c : سیستم تا چه حد در بازیابی، به اشتراک گذاری و استفاده مجدد دانش تولید شده از پایگاه دانشی TSR مفید است؟




نتیجه گیری


سیستم مدیریت دانش تحقیق و توسعه سابیک از شش سال پیش با موفقیت پیاده سازی شده است. ارقام و اعداد آماری دقیق تایید می کنند که نیاز مستمری به تولید داده های داخلی برای پشتیبانی تمامی ادعاهای مدیریت دانش وجود دارد؛ که تلاشی برای گرفتن پشتیبانی و تعهد با ثبات از تمامی دست اندرکاران مدیریت دانش از کاربران ساده گرفته تا مدیریت ارشد می باشد. هدف اصلی برای داشتن پروژه مدیریت دانش بادوام در سازمان، با نتایج ملموس، قابل رویت و قابل اندازه گیری است. ما اینجا نشان دادیم که شاخص های کلیدی عملکرد طراحی شده و گزارش شده در فرایندها و سیستم های مدیریت دانش، ادغام شده‌اند که عبارتند از 1) رضایت مشتری، 2) تاثیر کسب و کار، 3) تعداد پروژه های به موقع تمام شده، 4) تعداد گزارشات فنی تولید شده می باشد، این سنجه‌ها در داده‌های عددی ساده‌ای جمع بندی شده که به وضوح به مدیریت اثبات می‌کند که مدیریت دانش برای موفقیت، ثروت و استمرار کسب و کار حائز اهمیت است. داده های تولید شده افزایش قابل ملاحظه‌ای را در رضایت مشتری نشان می‌دهد، صرفه‌جویی‌ها در هر سال ثبت شده‌اند؛ شاخص اتمام به موقع پروژه ها در مقایسه با داده‌های گذشته رو به افزایش است، کتابخانه فنی دارای گزارشات ارزشمندی از دانش چگونگی در طی سال‌ها می‌باشد. استفاده مجدد از دانش و وابستگی کاربران به دانش چگونگی داخلی و راهکارهای معمول استاندارد بوده است. مقادیر عددی منعکس شده در شاخص های کلیدی عملکرد بالا یک مدیریت دانش پایدار و با دوامی را در تحقیق و توسعه سابیک به همراه خواهد داشت.

 


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت