پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

ادغام مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی مرسدس بنز در تایوان




ادغام مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی مرسدس بنز در تایوان



سارا کرمی
کارشناس ارشد مدیریت دانش
مشاوران توسعه آینده




مقدمه


موج سوم، عصر دیجیتال و یا اقتصاد دانشی عباراتی هستند که برای تشریح دوره جدیدی از تغییرات اساسی، همچون دومین موج تبدیل اقتصاد کشاورزی به اقتصاد صنعتی است. اقتصاد دانشی توسط توسعه شایع فناوری اطلاعات تجدید نیرو می‌کند که پردازش داده، استفاده از اطلاعات و در نتیجه بکارگیری دانش را تسهیل می‌نماید. در عوض، بسیاری از توسعه‌های جدید دانش و اکتشافات علمی، به‌صورت فناوری‌های جدید نظیر انرژی جایگزین، منبع سوخت و بیوتکنولوژی ظهور می‌یابند. پیشرفت در عرصه دیجیتال شامل ادغام فناوری اطلاعات و ارتباطات، واقعیت مجازی، هوش مصنوعی و رباتیک است.


مدیریت دانش یکی از مهم‌ترین نیروهای محرک تغییر سازمانی و ایجاد ارزش از اوایل دهه 1990 بوده است. همانند کلیه مفاهیم مدیریتی، مدیریت دانش نیز روز به روز پیچیده‌تر می شود. در مفاهیم مرتبط همگرایی وجود دارد که وابسته به مدیریت دانش بوده و شامل موضوعاتی از قبیل سرمایه فکری، یادگیری سازمانی و تئوری‌های یادگیری مختلف، دارایی‌های ناملموس، شبکه اجتماعی، شبکه عصبی، انجمن‌های خبرگی، هوش بازار یا رقابتی، مدیریت تغییر، فرهنگ سازمانی، خلاقیت و نوآوری، فناوری‌های اطلاعات (نظیر کاربرد هوش مصنوعی، سیستم پشتیبانی تصمیم و سیستم خبره) و مدیریت عملکرد است.


اگرچه اقتصاد دانشی همچنان در دوران نخستین رشد است، اما پیشرفت درک و دانش انسانی را وعده داده است. پیشرفت دانش انسانی می‌تواند به مهارت‌های بهبود یافته حل مسئله، تصمیم‌گیری، تفکر تحلیلی، تفکر استراتژیک، هوش انسانی، و مهارت‌های ارتباطی میان فردی بیانجامد. برنامه‌های آموزشی نیز تحقق خواست‌های دانشی عصر جدید را میسر می‌سازد.
در حالی‌که صنایع گوناگون بروز رسانی از عملیات پردازش داده‌ها را به عملیات اطلاعات محور در کسب و کارهای دانش محور ادامه می‌دهند، نیاز به درک مدیریت دانش نیز رشد می‌کند. نیاز به یکپارچه‌سازی کارکردهای عمده در کل زنجیره تأمین و نه صرفاً در سازمان، به تدریج مطرح می‌گردد. کارکردهای عمده در زنجیره تامین در بر گیرنده مدیریت زنجیره تأمین، مدیریت توسعه محصول، برنامه‌ریزی منابع انسانی، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت شبکه‌های خرده فروشی است.


برای سازمانی که در حال حاضر مشتریانش را در قالب کسب و کار اصلی‌اش اداره می‌کند، CRM شایستگی محوری بوده و حتی می‌توان گفت مزیت رقابتی‌اش نیز می‌تواند باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ناشی از تحقق یک الزام و ضرورت از تعاملات فروش و رسیدگی به شکایات مشتریان حاصل می‌شود. هنگامی که مفاهیم بازاریابی و مشتری‌محور در سازمان مطرح می‌شوند، آنگاه مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش افزوده مشتری و خدمات سفارشی شده و ایجاد روابط مشتری تأکید می‌نماید. سه سطح از CRM وجود دارد که هر سطح به نسبت سطح بالایی آن پیچیده‌تر می‌شود. این سطوح عبارتند از: پردازش داده‌های خدمات مشتری، تصمیمات ابلاغ شده بر اساس سرویس‌های سفارشی و مدیریت ارتباط با مشتری دانش‌محور و مبتنی بر ارزش. برای اینکه یک سازمان از طریق به‌روز رسانی شایستگی‌های محوری و وضعیت رقابتی‌اش به سطح سوم از پیچیدگی CRM دست یابد، مدیریت دانش باید در قالب یک تغییر استراتژیک در سازمان مطرح گردد. برای اعمال این اثر و آزادسازی کامل پتانسیل آن، عامل کلیدی وابسته به هدف استراتژیک سازمان باید مورد بررسی قرار گیرد. بنابراین سازمان باید هدف میانی و غایی توسعه مزیت رقابتی پایدار و شایستگی محوری خود را شناسایی نماید. اینجا، ما باید فرض کنیم که خدمات مشتری، نقطه کانونی استراتژی کسب‌وکار برای سازمان است.




اهداف مدیریت دانش


اهداف مدیریت دانش طبق نظر اندریسن (2004) عبارتند از:


- اجتناب از اختراع مجدد چرخ در سازمان یا کاهش دوباره‌کاری فعالیت‌های دانش‌محور، که هدف از این کار در اصل به‌کارگیری کامل دانش است؛
- تسهیل نوآوری پیوسته که می‌توان در آن سرمایه‌گذاری کرد؛ و
- افزایش شایستگی‌های افراد و در نتیجه شایستگی‌های سازمانی که در نهایت به شایستگی‌های بزرگتر خواهد انجامید.




بکارگیری دانش

برنامه مدیریت دانش می‌تواند انتقال دانش یا جریان دانش را داخل و بین واحدهای کسب و کار تسهیل نماید. چنین برنامه‌هایی می‌تواند برای تشویق رقابت سالم و همکاری بین واحدهای کسب و کار در قالب ایجاد، به‌اشتراک گذاری و استفاده از دانش طراحی شود. برای این منظور، تسهیلات و امکانات مشخصی نظیر مخاذن دانشی، انجمن خبرگی داخلی با استفاده از اینترانت، سیستم مدیریت مستندات، ارتباطات، نرم‌افزار مشارکت و جریان کار لازم است. اما مهم‌تر از این، سازمان پذیرندة مدیریت دانش، باید همچنین تغییرات را از طریق تشویق به‌اشتراک گذاری دانش و فرهنگ سازمانی مشارکتی مدیریت نماید.




نوآوری و زنجیره ارزش

خلق دانش پیوسته و استفاده مستمر از آن در توسعه خدمات و محصولات و یا توسعه فرایند عملیاتی ارزش و مزیت رقابتی بیشتری به دنبال خواهد داشت، خواه دارای مزیت‌های کوچک بوده و یا دارای پیشرفت‌های نوآورانه عمده باشد. زنجیره ارزش کسب‌وکار می‌تواند در چهار بخش تحقیق و توسعه محصول، تولید/عملیات، بازاریابی/ توزیع، و خدمات مشتریان مورد بررسی قرار گیرد. اینها فعالیت‌های کسب‌وکار خلق‌کنندة ارزش یا افزایندة ارزش هستند که اگر توسط نوآوری مستمر مورد حمایت قرار بگیرند فرصت بهتری در حفظ مزایای رقابتی سازمانی خواهند داشت.




توسعه شایستگی

دانش جدید خلق شده، به‌اشتراک گذاشته شده و به‌کار گرفته شده در عملیات کسب‌وکار، همچنین سرمایه فکری سازمانی نظیر سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه ارتباطی را از طریق توسعه شایستگی‌های افراد در سازمان می‌توان بهبود داد. مدیریت منابع انسانی نقش عمده‌ای در توسعه شایستگی‌ها از قبیل گردش شغلی، غنی‌سازی شغلی، آموزش الکترونیکی، پروژه‌های متقابل کارکردی، تجربی‌سازی، توسعه رهبری، تیم‌سازی و ...  ایفا می‌کند. شایستگی‌های فردی تجمعی می‌توانند در سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه‌ای سازماندهی شوند و رقابت‌پذیری و ارزش مالی بیشتری را ایجاد کنند. به دلیل ماهیت استراتژیک روابط، سازمان باید سیستم نظارت عملکردی داشته باشد تا از توجه مداوم به کارها اطمینان یابد: شایستگی می‌تواند در قالب ظرفیت یا قابلیت برای انجام کار تعریف شود، و دربرگیرنده دانش، مهارت‌ها و تجارب است.




ایجاد ارزش

ایجاد ارزش بخش کوچکی از مفهوم ارزش‌گذاری است. درک رایج از "ارزش" یک ارزش پولی است. هرچند، معانی و مفاهیم مختلفی از ارزش وجود دارد که برای فرایندهای کلی کسب‌وکار ایجاد ارزش به‌کار می‌روند. در کنار مفاهیم پولی یا ارزش کمی، تعریف ارزش در فرهنگ لغت مریام وبستر دربرگیرنده معنای "ارزش نسبی" همچون "ارزش برای پول"، " ارزیابی و یا قدردانی" در "ارزش مشارکت و همکاری یک فرد" و "قضاوت درباره خوبی یا بدی" در "ارزش‌ها و باورها" است. تئوری ارزش اندریسن (2004) نیز بیان می کند که "ارزش‌ها ذاتاً سودگرا هستند."، که وابسته به دیدگاه فرد درباره سودمند بودن یا مطلوب بودن است، و در نتیجه "ارزش در نگاه مشاهده‌گر" تجلی می‌یابد.




پذیرش مدیریت دانش

هنگامی که سازمان قصد پیاده‌سازی مدیریت دانش را دارد، باید این موضوع را تحت دیدگاه تغییر استراتژیک در نظر بگیرد. مدیریت دانش نیز مستلزم یک فرایند بررسی، تولید گزینه‌ها، جهت‌گیری استراتژیک، پیاده‌سازی و مدیریت عملکرد است. فرایند معرفی مدیریت دانش مشابه با برنامه‌ریزی استراتژیک است و تنها در برخی از جزئیات با هم تفاوت دارند.


اولاً، پیاده‌سازی مدیریت دانش دارای یک گام اضافی‌تر نیز هست، یعنی جهت‌گیری استراتژیک که برنامه یا پروژه مدیریت دانش باید متناسب با استراتژی شرکت بوده و یا حداقل حمایت کننده و تکمیل کننده فرایندهای کسب و کار کنونی باشد.
ثانیاً، گام بررسی در فرایند استقرار مدیریت دانش شامل دو بخش مهم است؛ ممیزی دانش و نقشه دانش. هدف ممیزی دانش بررسی سازمان در چهار بعد مهم افراد، فرایند، فناوری و محتواست، در حالی که دارایی‌های ناملموس و سرمایه فکری را نیز لحاظ می‌نماید. ممیزی نیز برای برای شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمانی و دانش فردی به‌کار می‌رود. به عبارت دیگر، ممیزی دانش مستقل و نقشه دانش راهکار مجزایی است که در مرحله بعد انجام می‌شود و در آنالیز سناریوی فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک ادغام خواهد شد.




مدیریت ارتباط با مشتری


در این مقاله، ما فرض می‌کنیم که مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک شایستگی محوری و مزیت رقابتی عمده در یک سازمان شناسایی شده است. و تلاش می‌کنیم تا مفاهیم مدیریت دانش، سیستم‌ها و ابزارهای سازمان را برای پشتیبانی شایستگی مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین حمایت از فرایندهای پشتیبان ثانویه مطرح کنیم تا مزیت رقابتی سازمان را بهبود بخشیم. دو حوزه عمده در زمینه استحکام شایستگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد: به روز رسانی کارکرد یا شایستگی مدیریت ارتباط با مشتری، و توسعه شایستگی فرایند پشتیبانی.
اصول روابط ارتباط با مشتری از تقاضاهای خدمات پس از فروش مشتری ناشی می‌شود. به علاوه، بر اساس مبادلات فروش و پردازش داده‌ها نیز می‌باشد. در نتیجة اصول بازاریابی و مشتری‌گرایی، مدیریت ارتباط با مشتری به سمت‌وسوی پذیرش حل مساله ارزش افزوده و سرویس‌های سفارشی شده، پیشرفت‌ می‌نماید. هرچند، اصل مدیریت ارتباط با مشتری غایی بر اساس وفاداری مشتری است.




شایستگی‌های محوری مدیریت ارتباط با مشتری


همانطور که پیش‌تر گفته شد، سه سطح در مدیریت ارتباط با مشتری در قالب اثرات بلند مدت، کوتاه مدت و پیچیدگی‌های کارکردی وجود دارد:


1. پردازش داده‌ها بر اساس مبادله؛
2. سرویس‌ها و کالاهای سفارشی افزایندة ارزش بر اساس تصمیمات اتخاذ شده
3. مشتری دانش محور و ارزش ناشی از ارتباطات به‌وجود آمده.


ما می‌توانیم فرض کنیم که سازمان در سطح یک یا دو مدیریت ارتباط با مشتری است، و می‌خواهد به سطح سوم ارتقاء یابد که نشات گرفته از یک بررسی استراتژیک است. هر سطح از مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم شایستگی‌های مختلفی از جمله دانش‌ها و مهارت‌های گوناگون است. سطح یک مستلزم شایستگی محوری در مهارت‌های فروش، درک نیازها و خواسته‌های مشتری، دسترسی به داده‌های مشتری، مهارت‌های رسیدگی به شکایات مشتریان، و مهارت‌های پردازش داده‌هاست. مهارت‌های سطح دوم دربرگیرنده پیش‌بینی نیازها و خواسته‌های مشتری از اطلاعات برون‌یابی شده، سفارشی‌سازی مهارت‌ها با بودجه هزینه معین، خلاقیت، مهارت‌های حل مسئله، مهارت‌های تحلیلی، ایجاد ارزش افزوده، مهارت‌های ارتباطی میان‌فردی، و مهارت‌های سطح یک است. از سوی دیگر، مهارت‌های سطح سوم، ارزیابی و مدیریت وفاداری مشتری و ارزش طول عمر مشتری، مدیریت فرایند مشتری‌محور، مهارت‌ها در ایجاد ارتباطات، بهترین تجارب در سرویس به مشتری، همکاری، یادگیری موثر و انتقال دانش و مهار‌ت‌های سطح اول و دوم را پوشش می‌دهد.




فرایندها و شایستگی‌های پشتیبان

برای اینکه مدیریت ارتباط با مشتری مستحکم یا به‌روز شده و اثربخش باشد، فرایندهای پشتیبانی نیز باید دارای پشتوانه محکمی باشند. فرایندهای پشتیبان شامل تحقیق و توسعه محصول، مدیریت تولید، مدیریت زنجیره تامین، لجستیک، بازاریابی، و مدیریت فروش است. بنابراین توسعه شایستگی‌ها باید با فرایندهای پشتیبان نیز تطابق داشته باشد. در کنار مهارت‌ها و دانش کارکردی، دیگر شایستگی‌های پشتیبان از جمله حل مساله، ارتباطات میان‌فردی، رهبری، کار تیمی، تفکر تحلیلی، تفکر مفهومی، جهت‌گیری استراتژیک، مدیریت زمان، مدیریت کیفیت، مدیریت پروژه و... نیز وجود دارد.




ادغام سیستم مدیریت دانش و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

ادغام مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری باید در چندین حوزه مهم مورد بررسی قرار می‌گیرد.



اول، راهکارهای بررسی فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک باید دربرگیرنده ممیزی دانش و نقشه دانش باشد که به عنوان مرجعی در توسعه مدیریت دانش به منظور پشتیبانی از مدیریت ارتباط با مشتری ایفای نقش می‌کند. این راهکار دربرگیرنده افراد (شایستگی فردی)، فرایند (دارایی‌های ناملموس و سرمایه ساختاری)، فناوری (فناوری اطلاعات)، و محتوا (دانش ضمنی) است.
دوم، سیستم‌های فرعی مختلف مدیریت دانش باید ابتدا ارزیابی شده و هنگامی به‌کار گرفته شوند ‌که متناسب با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بوده و در حال تلاش برای به‌روز رسانی سطح سوم مدیریت ارتباط با مشتری باشند.
سوم، به عنوان بخشی از پشتیبانی برای ادغام سیستم مدیریت دانش و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندهای پشتیبان مدیریت ارتباط با مشتری نیز باید به‌روز شود تا برای کل سیستم اثربخش باشد.
چهارم، مدیریت دانش محور ارتباط با مشتری، دارای مفاهیم دانشی متعدد بوده و شدیداً وابسته به منابع انسانی توانا و با استعداد است. از این رو یکی از کارکردهای پشتیبان مهم در ادغام، توسعه شایستگی است و این کارکرد معمولاً با مسئولیت مدیریت منابع انسانی صورت می‌گیرد.
پنجم، عملکرد سازمان در مقابل هر نوع هدفی برای سیستمی که به تازگی پیاده‌سازی شده بررسی گردد. از این رو، سازمان همچنین باید سیستم مدیریت عملکرد را طراحی مجدد کند که دربرگیرنده معیارهای مختلفی برای برقراری تناسب با اجرای استراتژی جدید است.


این ادغام به صورت یک برنامه تغییر استراتژیک است که با پروژه‌های اجرایی مختلف در یک بازه زمانی سازگار است.




نمونه موردی: مرسدس بنز در تایوان


مرسدس بنز توسط شرکت کپیتال موتورز در طی سه دهه در اقصی نقاط جهان پراکنده شده است. تایوان از دهه 1970 به رشد اقتصادی قابل ملاحظه‌ای دست یافت. سرانه درآمد به ازای هر نفر بیشتر از 12000 دلار آمریکایی بوده و با میانگین فروش 10،000 اتومبیل‌ مرسدس بنز در سال، پس از چین و ژاپن سومین رتبه را در آسیا به خود اختصاص داده است. عوارض 70 تا 200 درصدی واردات وابسته به اندازه موتور است. هزینه یک مرسدس بنز دو یا سه برابر قیمت آن در اروپاست. شرکت کپیتال موتورز (CMI) پایگاه مشتری مفیدی با 80،000 مشتری جهت تفکیک عاملان توزیع و نمایندگی را داراست.


CMI برنامه مدیریت ارتباط با مشتری را در حالی آغاز نمود که دربرگیرنده یک مرکز تماس و برنامه‌هایی برای برقراری روابط مختلف به صورت سالانه و موردی بود. یکی از موفق‌ترین برنامه‌ها، خیریه مسابقات گلف مرسدس بنز است. این برنامه در اوایل دهه 1990 آغاز شد که تمامی مالکان خودروهای مرسدس بنز، واجد شرایط شرکت در این مسابقات بودند. 9 بازیکن برتر در مسابقات گلف مرسدس بنز آسیایی شرکت می‌کردند، و 9 بازیکن برتر از آسیا در مسابقات جهانی گلف مرسدس بنز شرکت می‌کردند. مشتریان هر ساله در این مسابقات شرکت می‌کردند و این مسابقات، به تدریج تکامل یافت. مشتریان با علاقه مشترک در گلف نیز از این طریق یکدیگر را در یک محیط اجتماعی ملاقات می‌کنند.


دانش بازاریابی روابط (ایجاد روابط)، مدیریت رویداد، و ورزش گلف در طی سال‌ها انباشته شدند. و از آنجایی‌که این رویداد مستلزم همکاری و پشتیبانی پرسنل است، در اصل یک رویداد گسترده شرکتی است که کارکنان از دپارتمان‌های مختلف، انجام فعالیت‌ها را پشتیبانی می‌کنند. دانش در میان کارکنان شرکت از طریق مرحله برنامه‌ریزی، و پایان گزارش‌گیری رویدادها، انتقال یافته و به‌اشتراک‌گذاشته می‌شود. کل این فرایند از طریق تصاویر و فیلم‌ها مستندسازی می‌شود.


تلاش موفق دیگری در راستای مراقبت و ایجاد ارتباط با مشتری انجام گرفت که دربرگیرنده دو کمپین خدماتی در هر سال است؛ چک کردن ایمنی قبل از سال جدید چینی و چک کردن شرایط هوا قبل از گرمای تابستان. بررسی‌های سرویس‌ها رایگان بوده و متعاقباً خدمات تعمیرات نیز با تخفیف همراه است. به عنوان نشانه‌ای از قدردانی، یک خودنویس به هریک از مشتریان هدیه داده می‌شود. در ابتدای کمپین فراتر از یک دهه گذشته، قیمت خودنویس کادویی100 دلار بود. امروز نیز خودنویس‌های اهدایی به همین قمیت هستند. هرچند، کیفیت خودنویس اهدایی ارزشی معادل 150 تا 200 دلار داشته و گران قیمت نیست. اما مشتریان صرفاً جهت دریافت این خودنویس در کمپین خدمات شرکت می‌کنند. حتی برخی از آن‌ها «کلکسیونی از خودنویس‌های اهدایی مرسدس بنز» را دارند. این امر درصورتی امکان‌پذیر خواهد بود که داشتن مجموعه‌ای از موارد کادویی نظیر خودنویس ماندگاری داشته باشد. بازاریابی توسط امور برنامه‌ریزی و اجرای کمپین‌ها در هماهنگی با دپارتمان‌های عملیاتی مختلف صورت می‌گیرد. دپارتمان بازاریابی تخصص بیشتری در زمینه تهیه خودنویس به‌دست آورده که اگر آیتم‌های اهدایی در کمپین‌ها موارد مختلفی به جز خودتویس بودند، این نتیجه حاصل نمی‌شد. علاوه بر این، مشتریان باید قدر و بهای چنین خودنویسی را بدانند که رقبا نمی‌توانند مشابه آن را داشته باشند. دانش خودنویس اهدایی، که به ظاهر ناچیز است، با دانش بازاریابی روابط، جهت‌گیری مشتری و خدمات، و مدیریت انتظارات مشتری در نتیجه روابط مشتری در ارتباط است. این راهکار یک دهه است که اجرا می‌شود، حتی اگر کارکنان و مدیران دپارتمان بازاریابی به کرات تغییر کنند.


CMI نیز فرایند پیاده‌سازی یک "انجمن خبرگی" مجازی داخلی در حل مشکلات مشتری از طریق پورتال اطلاعات سازمان را انجام داده است. از آنجایی که نمایندگان خرده‌ فروشی و خدمات CMI در سراسر جهان پراکنده شده‌اند، مسائل و مشکلات مشترک می‌تواند به صورت اثربخش‌تر و با مشارکت بیشتر حل شود، البته اگر اطلاعات و دانش لازم به‌اشتراک گذاشته شود. مسائل و راهکارها در یک پایگاه داده مشترک ذخیره می‌شوند که می‌تواند برای برنامه‌های آموزشی الکترونیکی و یا از راه دور برای انتقال دانش به سایر اعضاء یا اعضای جدید سازمان استفاده شود.
اگرچه CMI راه دور و درازی را در پیش دارد، نشانه‌های مثبتی از توسعه و موفقیت‌های روز افزون را از خود بروز داده است.




نتیجه‌گیری


مدیریت ارتباط با مشتری دانش محوربالاترین کمال خدمات به مشتری است به طوری که با اثرات بلند مدتی همچون ایجاد وفاداری مشتری و ارزش در طول عمر مشتری همراه است. به این ترتیب حرکت به این سطح از کمال کارکردی در مدیریت ارتباط با مشتری یک تغییر استراتژیک است که انشعاب‌های غول‌آسایی در رقابت سازمانی بلند مدت دارد. علی رغم این موضوع، استقرار مدیریت دانش برترین گزینه در برنامه استراتژیک است. در راستای چنین تلاش چالش‌برانگیزی جزئیات بسیاری نظیر موارد فرهنگی، رهبری، فرایندهای پشتیبان، و توسعه شایستگی‌ها وجود دارد. ترکیب مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری به طرز غیر قابل انکاری یک حرکت استراتژیک است.


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت