پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مسائل مربوط به مدیریت دانش در بخش عمومی




مسائل مربوط به مدیریت دانش در بخش عمومی



مأخذ: Electronic Journal of Knowledge Management Volume 1 Issue 2 (2003) 25-33
امیر خسروانی / سردبیر و مدیر ارشد پروژه
مشاوران توسعه آینده






مقدمه

در دنیای سریع‌التغییر کنونی به دلیل پدیده جهانی شدن ، اقتصاد دانش‌بنیان با فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطاتی درهم آمیخته که این حجم عظیم تغییرات، منجر به ظهور چالش‌ها و فرصت‌های بی‌شمار برای بخش خصوصی و دولتی می‌گردد. بسیاری از شرکت‌های بزرگ در بخش خصوصی، به منظور به‌دست آوردن مزیت رقابتی برای بقای خود و کسب شایستگی و صلاحیت در برابر تغییرات آنی محیط کسب‌وکار، به طور فعال در حال اتخاذ تدابیر و به‌کارگیری ابزارها، تکنیک‌ها و اصول جدید مدیریتی هستند. دولت‌ها معمولاً دنباله‌رو بخش خصوصی هستند. تاریخچه علم مدیریت نشان می‌دهد اکثر فلسفه‌ها و اصول مدیریتی برای اولین بار توسط شرکت‌های بزرگ مورد آزمایش قرار گرفتند و هنگامی‌که موضوع یا حوزه فعالیت آنان به موفقیت منتهی شد و به اصطلاح در آن زمینه پا گرفتند، دستاوردها و نتایج فعالیت آنان توسط سایر بخش‌ها به کار گرفته شد. مثال‌هایی از این سبک‌های مدیریتی عبارتند از: برنامه‌ریزی منابع سازمانی  (ERM)، مهندسی مجدد فرآیندهای کسب‌وکار  (BPR) و مدیریت کیفیت فراگیر  (TQM). اکنون نوبت به مدیریت دانش  (KM) رسیده و به طور کلی مدیریت دانش نیز از این قاعده مستثنا نیست. دهه‌ها کار، تلاش و ممارست در حوزة مدیریت دانش در شرکت‌های خصوصی، مبین این مطلب است که این مقوله آن‌طور که برخی از منتقدان ادعا می‌کنند، تنها یک سرگرمی و جریان زودگذر نیست و از مرحله نمایشی گذر گرده و قرار است که سال‌ها جزء نظام‌های مدیریتی باقی بماند. در نتیجه زمان آن فرا رسیده است که مدیریت دانش به بخش عمومی و دولتی نیز تحویل داده شود.


آن‌طور که می‌دانیم، مدیریت دانش برای مدتی طولانی، در هستة فعالیت‌ها و وظایف بخش‌های دولتی قرار داشته، به گونه‌ای که بخشی جدایی‌ناپذیر از استراتژی‌ها و برنامه‌های سازمانی بوده و مشاوره و پیاده‌سازی آن در دستور کار سازمان‌های دولتی قرار داشته است. با این حال، شواهد به دست آمده از ادبیات موجود حاکی‌است که بخش دولتی در پشت ویترین این فعالیت‌ها در حال سقوط است. دولت‌ها در حال حاضر، متوجه اهمیت مدیریت دانش در سیاست‌گذاری و ارائه خدمات به عموم مردم شده‌اند و برخی دپارتمان‌های دولتی تلاشی دوباره را آغاز نموده‌اند تا مفهوم مدیریت دانش را فراتر از دستورالعمل‌ها و برنامه‌های سازمانی بازتعریف نمایند. پیاده‌سازی مدیریت دانش معمولاً بسیار پیچیده‌تر از آن چیزی است که به نظر می‌رسد. مزایای برخاسته از یک طرح مدیریت دانش غالباً مشخص و آشکار نیست و مالکان طرح قادر نیستند این منافع را همانند یک جسم فیزیکی مشاهده نمایند. به‌علاوه چالش‌های طرح نیز بسیار جدی‌تر از آن است که بدون هماهنگی تمامی ارگان‌های ذینفع، مرتفع شود. بنابراین برنامه‌ها و استراتژی‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش باید به دقت بازنگری شود تا در مرحله عمل با مشکل مواجه نگردد. موانع و مشکلات عدیده‌ای بر سر راه مدیریت دانش دولتی قرار دارد. در مجموع این مقاله قصد دارد تا سه موضوع کلیدی در ارتباط با مدیریت دانش در بخش دولتی را مورد بررسی قرار دهد:


• شناخت مدیریت دانش در بخش دولتی
• مقایسه مدیریت دانش بخش دولتی با خصوصی
• چارچوب جامع مدیریت دانش در بخش دولتی




ایجاد آگاهی و شناخت نسبت به مدیریت دانش در بخش دولتی


یک جزء مهم از اجرای موفقیت‌آمیز پروژة مدیریت دانش، بالابردن سطح آگاهی در تمامی سطوح سازمان از جمله مدیران و پرسنل خط مقدم است. بنابراین لازم است تمامی اعضای سازمان مفهوم مدیریت دانش را بهتر درک نموده و بیشتر درباره مزایای آن بحث کنند تا محیط سازمان جهت اقدامات مدیریت دانش مساعد شود. در واقع مفهوم مدیریت دانش چیز جدیدی نیست و بسیاری از سازمان‌ها از قبل نیز به طور پنهان روش‌های مدیریت دانشی را به منظور اتخاذ تصمیمات و تولید کالا و خدمات به کار می‌گرفته‌اند، اما این کارکرد آنان آگاهانه، عامدانه، نظام‌مند و ساختاریافته نبوده و به اصطلاح "مدیریت دانش آشوب‌ناک" انجام می‌داده‌اند. اساساً آن‌چه در خصوص مدیریت دانش جدید است، آگاه بودن دربارة وجود فرآیندی برای مدیریت دانش می‌باشد. به عبارت دیگر، سازمان‌هایی که بدون داشتن آگاهی و دانش نسبت به اقدامات و طرح مدیریت دانش از آن استفاده می‌کنند، به منافع و مزایای کامل آن دست پیدا نمی‌کنند و چه بسا بسیاری از دست‌آوردهای آنان نیز در طول زمان به کلی از حافظه سازمان و اعضای آن پاک می‌شود.
مدیریت عامدانه دانش، به کمک روش‌های نظام‌مند و جامع، موجب افزایش آگاهی از مزایای آن برای اشخاص و سازمان‌ها می‌گردد. مشکل عمده در مدیریت دانش بخش دولتی، عدم آگاهی و نبود روشی منسجم جهت مدیریت دارایی‌های دانشی سازمان است. این معضل می‌تواند به شدت پیاده‌سازی طرح مدیریت دانش را مختل نماید و سازمان‌هایی که در جستجوی کارایی بهبودیافته هستند را از دست‌یابی به هدف خود نا امید سازد. بنابراین بسیار حیاتی است که هر سازمانی که طرح مدیریت دانش را آغاز می‌کند، مفهوم آن را درک کرده باشد.




مدیریت دانش سازمانی


جوهر مدیریت دانش تصمیم‌گیری درباره این موضوع است که چه دانشی را با چه کسی و چگونه به اشتراک بگذاریم و در نهایت چگونه از دانش‌های به اشتراک‌گذاشته شده استفاده نماییم. مدیریت دانش زمانی تولید ارزش افزوده می‌کند که دانش به‌اشتراک گذاشته شده، مورد استفاده قرار گیرد و باز نشر شود. ارزش افزوده مداوم و پایدار نیز زمانی رخ می‌دهد که فضایی مملو از اعتماد و انگیزش برای اشترک و استفاده از دانش وجود داشته، فرآیند‌های نظام‌مند و ساخت‌یافته جهت خلق و یافتن دانش طراحی شده و هر گاه نیاز به اشتراک دانش پیش آمد، فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی به کمک آمده و زمینه را برای ذخیره، جستجو و اشتراک آسان دانش، فرآهم کند. بنابراین، مدیریت دانش شامل رویکردهای نظام‌مند جهت یافتن، فهمیدن و استفاده از دانش است تا سازمان را در دست‌یابی به اهداف خود یاری کند. مدیریت دانش به دلیل کاهش زمان و هزینه آزمون و خطا و جلوگیری از اختراع دوباره چرخ، تولید ارزش می‌کند.




منافع مدیریت دانش

مدیریت دانش مزایای متعددی برای سازمان‌ها به همراه خواهد داشت، به عنوان مثال بنیاد دانش، 44 مزیت عمومی را در وب‌سایت خود (Foundation Knowledge 2003)، لیست می‌کند. با این حال، در این مقاله تنها به مزایای کلیدی مدیریت دانش اشاره می‌شود. در یک محیط سازمانی، منافع مدیریت دانش می‌تواند در دو سطح فردی و سازمانی رخ دهد. در سطح فردی، مدیریت دانش فرصت‌هایی برای کارمندان فرآهم می‌کند تا از طریق همکاری با یکدیگر، سهیم شدن در دانش افراد دیگر و یادگیری از یکدیگر، مهارت‌ها و تجارب خود را افزایش داده و در نتیجه عملکرد شخصی خود را بهبود دهند و در نهایت به فرصت‌های شغلی بهتر و کارنامه درخشان‌تر دست یابند. در سطح سازمانی، مدیریت دانش چهار فایده عمده به همراه خواهد داشت:


1. بهبود عملکرد سازمانی از طریق افزایش بهره‌وری، کارایی، کیفیت و نوآوری.
2. سازمان‌هایی که دانش خود را مدیریت می‌کنند، بازده و راندمان تولید بالاتری به دست خواهند آورد، زیرا به کارکنان خود بیشتر دسترسی داشته و تصمیمات بهتری اتخاذ می‌نمایند؛ از سوی دیگر، فرآیندهای کاری سرراست، دوباره‌کاری کمتر، افزایش نوآوری، یکپارچگی اطلاعات و تعامل تسهیل شده از دیگر مزایای به دست آمده است. به عبارت دیگر، برای بخش عمومی، مدیریت دانش می‌تواند باعث کاهش هزینه‌های عملیات و بهبود خدمات‌رسانی به مشتریان گردد.
3. ارتقاء ارزش نقدی سازمان چراکه با دانش پرسنل همانند دارایی مشابه با دارایی‌های سنتی رفتار می‌شود (همانند سایر کالاهای موجود و لوازم فیزیکی).
4. دانش به گردش درآمده و منتقل شده، به طور فزاینده‌ای به عنوان یک منبع ایجاد ارزش به رسمیت شناخته می‌شود و سازمان به این نتیجه می‌رسد که باید طرح مدیریت دانش را به عنوان عامل تسهیل‌گر استراتژیک در عرصه دستیابی به مزیت رقابتی، قلمداد نماید.


بر اساس یک نظرسنجی، چالش اصلی سازمان‌ها در هنگام پیاده‌سازی طرح مدیریت دانش، ناشی از عدم وجود یک فرهنگ به اشتراک‌گذاری و فقدان درک پرسنل از مزایا و منافع حاصل از مدیریت دانش است. سازمان‌ها به منظور مقابله با این چالش‌ها، می‌توانند از ساختاردهی، آموزش، مدیریت تغییر و طراحی مجدد اجزای اصلی پروژه مدیریت دانش استفاده نمایند.




مقایسه مدیریت دانش در بخش دولتی و خصوصی

ادبیات مدیریت دانش تا کنون بیشتر به مسائل، چالش‌ها و فرصت‌های مدیریت دانش در بخش خصوصی پرداخته و کمتر در مورد بخش دولتی بحث نموده است. برنامه‌ریزان مرتبط با طرح‌های "مدیریت دولتی جدید " (NPM) معتقد هستند که سازمان‌های دولتی ملزم به واردات فرآیندهای مدیریتی از بخش خصوصی بوده و بهتر است تکنیک‌های موفق آن‌ها را شبیه‌سازی کنند. با این حال منتقدان این طرح‌ها بر این باورند که تفاوت‌های میان بخش خصوصی و دولتی آنقدر زیاد است که شیوه‌های کسب‌وکار آنان قادر به کپی‌برداری و منتقل شدن نیست. به عنوان مثال، هنوز هم تفاوت‌های اساسی در سیاست‌ها و عملکردهای مدیریت منابع انسانی، مدیریت مسائل اخلاقی و فرآیندهای تصمیم‌گیری بین دو بخش خصوصی و دولتی وجود دارد. به‌علاوه، در بخش خصوصی بدنه دانشی مشخصی در مورد استراتژی‌های موفق مدیریتی وجود ندراد که توسط سازمان‌های دولتی قابل تقلید باشد. در نتیجه، به استراتژی نیاز است که مشخصاً برای بخش دولتی طراحی شده و به منظور پرکردن شکاف و یادگیری متقاطع بین دپارتمان‌ها توسعه یافته باشد.




ظهور مدیریت دانش در بخش عمومی


چند دهه پس از توسعه سیاست‌های عملی و نظری مدیریت دولتی جدید (NPM) در دنیای مدرن غرب و تمایل این شیوه جدید مدیریتی به گسترش به کشورهای در حال توسعه، راه برای پایه‌گذاری محکم طرح‌های مدیریت دانش و پیاده‌سازی آن در بخش دولتی هموار شده است. کاهش هزینه‌های دولتی، افزایش بهره‌وری در خدمات‌رسانی و شفافیت بالاتر در قراردادهای منعقد شده با پیمان‌کاران، همگی از ویژگی‌های این سیستم جدید مدیریتی است که حداقل در این قسمت، این مزایا دقیقاً در راستای طرح‌های مدیریت دانش نیز قرار دارد. عملکرد NPM و افزایش مقبولیت آن توسط کشورهای مختلف در سطح جهان، نشان می‌دهد که مفهوم و عملکرد مدیریت دانش موجود در شرکت‌های بخش خصوصی، می‌تواند در بخش عمومی نیز مورد پذیرش قرار گیرد. هر چند موفقیت یا عدم موفقیت طرح مدیریت دانش می‌تواند به نحوة انطباق آن در بافت بخش دولتی نیز بستگی داشته باشد.




اهمیت و نیاز مدیریت دانش برای دولت‌ها

مدیریت دانش برای دولت‌ها به منظور مقابله با چالش‌های ایجاد شده توسط اقتصاد دانش بنیان بسیار حائز اهمیت است. این چالش‌ها به قرار زیر است:



1. دانش به عامل تعیین‌کننده مهم در رقابت‌پذیری بخش دولتی تبدیل شده است. ارائة خدمات و سیاست‌گذاری کلان، از وظایف اصلی دولت است. در عصر اقتصاد دانش‌بنیان، دولت‌ها چه در سطح بین‌المللی و چه داخلی، به طور فزاینده‌ای با رقابت در این حوزه‌ها روبه‌رو می‌شوند. به عنوان مثال در سطح بین‌المللی، سازمان‌های مردم‌نهاد  (NGOs) و سازمان‌های دولتی، هر دو در رقابت با سازمان‌های خارجی هستند که خدمات مشابه ارائه می‌کنند. مؤسسات پژوهشی و تحقیقاتی، به منظور جذب محققان برتر و بودجه، در حال رقابت هستند درحالی‌که دانشگاه‌ها به طور فزاینده در رقابت برای جذب سرمایه‌گذاری بیشتر، بهترین دانشجویان و اساتید می‌باشند. در سطح ملی، رقابت در میان نهادهای دولتی به دنبال پیگیری فرآیندها و سیاست‌های تمرکززدایی، به طرز قابل توجهی افزایش یافته است. در بخش عمومی، کالا و سرمایه از اهمیت کمتر و دانش از اهمیت بیشتری برخوردار است که درست نقطه مقابل بخش خصوصی قرار می‌گیرد. دانش عنصر مهم رقابت‌پذیری و هستة مرکزی منابع دولت است. بنابراین عملکرد مؤثر دولت در گرو اکتساب و انتشار مؤثر دانش است.



2. شرکت‌های خصوصی کالاها و خدماتی تولید می‌کنند که به طور فزاینده میزان بالایی از سرمایة نامشهود را در خود جای می‌دهد و این شرکت‌ها به طور مستقیم با بخش عمومی و دولت، برای تحویل کالاها و خدماتی در حوزة آموزش، علم، امنیت و دانش در رقابت هستند. به عنوان مثال، شرکت‌های خصوصی از طریق آموزش از راه‌دور، مربی‌گری، فناوری اطلاعات و دوره‌های اینترنتی، نقش مؤثری در بالابردن سطح آموزش و پرورشی عمومی و یادگیری شهروندان ایفا می‌کنند. هنگامی‌که که مشتریان، کالا و خدمات سفارشی‌سازی شده بیشتری از شرکت‌های خصوصی دانش-محور تقاضا و دریافت می‌کنند، به همان ترتیب انتظار آنان از بخش دولتی نیز بالا می‌رود.



3. بازنشستگی کارمندان دولت و انتقال مکرر دانشکاران به بخش‌های مختلف ادارات دولتی نیز چالشی جدی در حفظ دانش و حفاظت از حافظة سازمانی و آموزش کارکنان جدید ایجاد می‌کند. همچنین رقابتی جهت به دست آوردن استعدادهای برتر با توانایی به اشتراک‌گذاری دانش میان سازمان‌های دولتی وجود دارد. با توجه به گزارش دفتر پاسخگویی دولت آمریکا  (GAO)، حدود 71 درصد از کارکنان فعلی دولت ایالات متحده، تا سال 2005 واجد شرایط بازنشستگی خواهند بود. این مسئله تنها به دولت آمریکا محدود نیست و سایر کشورها نیز کم‌وبیش شرایط مشابهی دارند. بنابراین، سازمان‌های دولتی به شدت نیاز دارند تا طرح‌های مدیریت دانش خود را بهینه‌سازی نموده تا دانش موجود در ذهن کارکنان خود را حفظ نمایند. تا زمانی‌که این اقدامات انجام نشود، روند ارائة خدمات به مردم دچار اختلال خواهد بود. در نتیجه اکتساب دانش ضمنی و سپس آموزش کارکنان جدید در اولویت است.


حضور شهروندان دانش‌مدار و آگاه، دولت‌ها را ملزم می‌کند تا همواره از آخرین دانش‌های روز مطلع باشند، چرا که این دانش به سرعت و توسط بازیگران مختلف در حال خلق شدن است. مدیریت دانش بر اساس این ایده استوار است که با ارزش‌ترین منبع و ثروت یک سازمان، دارایی‌های دانشی افراد آن سازمان است. به گفته دراکر (1993)، مدیریت دانش متضمن این نکته است که در دنیای امروز، تقریباً تمامی مشاغل دارای "کار دانشی" هستند و بنابراین همة کارکنان تا حدی "دانشکار" می‌باشند (بدین معنی که کار آنان بیشتر از مهارت‌های حرفه‌ای به دانش بستگی دارد). از این دیدگاه، خلق و به‌اشتراک‌گذاری و استفاده از دانش، از جمله مهمترین فعالیت‌های هر فرد در سازمان قلمداد می‌شود.


یکی از روش‌های مناسب برای پاسخ‌گویی به چالش‌های سه‌گانه فوق، در پیش گرفتن نگرش فعال نسبت به طرح مدیریت دانش رایج در بخش خصوصی و اتخاذ تدابیر مناسب و انطباق آن با پیکربندی بخش دولتی است. مدیریت دانش پتانسیل بسیاری در تقویت اثربخشی و رقابت‌پذیری دولت در محیط پر از تغییر کنونی دارد. بنابراین بخش دولتی و سازمان‌های مردم‌نهاد، باید با این چالش‌ها مقابله نمایند و از فرصت‌هایی که جهانی‌شدن، اقتصاد دانش‌بنیان و توسعه روزافزون فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی در اختیار آن‌ها قرار می دهد، به خوبی استفاده کنند.




نیاز به یک چارچوب عمومی مدیریت دانش برای بخش دولتی


محققان، انواع مختلفی از مدل‌ها، چارچوب‌ها و دیدگاه‌های مدیریت دانش را پیشنهاد کرده‌اند که به درک مفهوم و اجرای فرآیند مدیریت دانش کمک می‌کند. در تحلیل مقایسه‌ای که در سال 2000 میان چارچوب‌های کلیدی مدیریت دانش موجود انجام گرفت، مشخص شد که هیچ یک از آن‌ها جامع و کامل نیست و هر یک بر عناصر خاصی از مدیریت دانش تمرکز نموده‌اند. بنابراین نویسندگان این مقاله به این نتیجه رسیدند که چارچوبی یکپارچه و جامع‌تر مورد نیاز است که ماهیت مدیریت دانش را با دقت بیشتری توصیف نماید. اکثر چارچوب‌های پیشنهاد شده، مربوط به بخش خصوصی هستند. تنها تعداد کمی از آن‌ها وجود دارد که مختص بخش دولتی هستند. به طور گسترده پذیرفته شده است که بخش دولتی دارای برخی از ویژگی‌های منحصر به فردی است که آن را از بخش خصوصی متمایز می‌سازد. به طور خاص دو تفاوت عمده میان چارچوب مدیریت دانش دولتی و خصوصی وجود دارد: بخش دولتی وابسته به "ذینفعان " است در حالی که بخش خصوصی به "سهام‌داران " وابسته است. و دوم آن‌که بخش خصوصی رقابت محور است در حالی‌که بخش دولتی به فاکتورهایی نظیر ارائه خدمات، تآمین اطلاعات و شناسایی، اشتراک و به‌کارگیری دانش وابسته است. بنابراین شرکت‌های خصوصی به منظور بقا، در شرایط هوشیاری دائم جهت به‌دست آوردن مزیت رقابتی هستند و در برابر تغییرات محیط ناپیوستة کسب‌وکار، به اتخاذ ابزارها، تکنیک‌ها و اصول جدید مدیریتی نظیر مدیریت دانش روی می‌آورند. چنین تهدیدی در بخش دولتی و عمومی وجود ندارد. در حوزة خدمات عمومی، تغییرات سازمانی به طور سنتی توسط رقابت‌پذیری کالا و خدمات تحریک نمی‌شود. با این‌حال، انحصار خدمات عمومی سنتی، تا حد زیادی به دلیل جهانی‌شدن اطلاعات و سرمایه‌های مالی و انسانی تجمع یافته، به چالش کشیده می‌شود. در نتیجه بخش دولتی نیز باید بیشتر بر شناسایی، اشتراک و به‌کارگیری دانش تمرکز کند.


این دو دلیل اصلی، طراحی و پیاده‌سازی استراتژی مدیریت دانش را به طور جدی تغییر می‌دهد. بنابراین نیاز به توسعه یک چارچوب کلی برای درک و اجرای مدیریت دانش در بخش عمومی احساس می‌شود.




عناصر سازنده چارچوب مدیریت دانش در بخش عمومی

انسان، فرآیندها و فناوری سه عنصر کلیدی مدیریت دانش در این محیط هستند. مدیریت دانش بر نقش عامل انسانی و فرهنگ سازمانی به عنوان محرک و عامل پرورش دهندة اشتراک دانش و استفاده از آن تأکید می‌کند. فرآیندها، در حقیقت روش‌هایی هستند که به منظور جستجو، خلق، کسب و اشتراک دانش به‌کار می‌روند و بالاخره فناوری عاملی است که ذخیره‌سازی و ایجاد دسترسی نامحدود به دانش را مقدور ساخته و به کارکنان اجازه می‌دهد باهم کار کنند بدون اینکه در یک مکان جغرافیایی قرار داشته باشند. انسان مهمترین جزء این ترکیب سه‌تایی است، چرا که مدیریت دانش به تمایل افراد برای به اشتراک‌گذاشتن و استفادة مجدد از دانش بستگی دارد.




عامل انسانی


مهیا کردن فرهنگ سازمانی (ارزش‌ها و رفتارها) و ایجاد جو مناسب برای مدیریت دانش، به طور معمول مهمترین و در عین حال دشوارترین چالش پیش روی مدیران است. مدیریت دانش اصولاً و قبل از هر چیز یک مسئله انسانی است. موفقیت طرح مدیریت دانش، به انگیزة افراد، تمایل و توانایی آنان برای اشتراک دانش و استفاده از دانش دیگران بستگی دارد. افراد در سازمان، فرآیندها و فناوری، می‌توانند به عنوان توانمندساز یا مانع در برابر اقدامات مؤثر مدیریت دانش عمل کنند. بنابراین نیاز است تا موانع، شناسایی و حذف شده و توانمندسازهای موجود نیز تسهیل و تقویت شوند و حتی عوامل توانمندساز جدید نیز خلق شوند. شناسایی و حذف موانع خود چالش دیگری در پیاده‌سازی مدیریت دانش محسوب می‌شود.


ساختار سازمان‌های بخش دولتی به طور سنتی، جزیره‌ای  است. بهترین کلمه برای توصیف چنین وضعیتی "سیلو"های سازمانی است. "نیاز به دانستن" بخشی از اساس فرهنگ سازمانی بخش دولتی را شکل می‌دهد. طرزفکر مدیران و کارکنان بخش دولتی، غالباً دچار سندرم "دانش قدرت است"، "این کار چه نفعی برای من دارد" و "روال کاری ما این نیست" می‌باشد. در چنین محیطی، اطلاعات و دانش به ندرت در میان واحدها و سطوح مختلف سازمانی قابل به اشتراک گذاشته شدن است. ممکن است برخی افراد بنا به پاره‌ای از دلایل مانند روابط متقابل، شهرت و اعتبار و یا گاهی از اوقات فقط به دلایل انسان‌دوستانه، اقدام به اشتراک دانش نمایند، اما این رفتار به اشتراک‌گذاری، به شکل قانون طبیعی در سازمان‌ در نیامده و احتیاج به تغییر مدل ذهنی کارکنان دارد. به منظور تغییر نگرش و رفتار افراد نسبت به اشتراک دانش و کاهش موانع، نیاز است یک فرهنگ به اشتراک‌گذاری جدید در سازمان خلق شود. چارچوب پیشنهادی زیر مواردی را که لازم است تغییر کند نشان می‌دهد:



1. بالابردن سطح آگاهی از مزایای مدیریت دانش: کارمندان و مدیران می‌بایست از تغییرات و مزایایی که مدیریت دانش برای سازمان به ارمغان می‌آورد، آگاه باشند. همان‌گونه که آن‌ها معتقدند "دانش قدرت است"، باید درک کنند که "اشتراک دانش نیز قدرت است".
2. ساخت محیط اعتماد: افراد وقتی یکدیگر را بهتر بشناسند و حس اطمینان و اعتماد قوی‌تری میان آنان شکل بگیرد، بیشتر تمایل به اشتراک دانش از خود نشان می‌دهند. بنابراین سطح اعتماد، تأثیر مستقیمی بر اشتراک و انتقال دانش دارد. وجود جو اعتماد بین فردی موجب تمایل بیشتر افراد به اشتراک دانش می‌گردد.
3. به‌کارگیری رهبرانی که اشتراک دانش را ترویج کرده و خود به عنوان الگو و دانشکار نمونه ایفای نقش نمایند. قهرمان دانش نیز به منظور بر عهده گرفتن مسئولیت‌های پیاده‌سازی مورد نیاز است.
4. استقرار یک سیستم پاداش و تقدیر رسمی برای به اشتراک گذاری دانش: کارمندان باید نه تنها برای به اشتراک گذاری دانش‌هایشان با دیگران مورد تقدیر قرار بگیرند، بلکه باید پاداشی جهت تمایل و خواست افراد در استفاده از دانش دیگران نیز در نظر گرفته شود. رویه پاداش و تقدیر به قرار زیر است:


      • به رسمیت شناختن تلاش‌های افراد در صرف زمان برای اشتراک دانش و ایده از طریق داخل نمودن این تلاش‌ها در ارزیابی‌های عملکرد سالانه، ارتقاء شغلی و دستمزد.
      • تقدیر ویژه از داوطلبان و عوامل تغییر و کسانی که در اشتراک دانش الگوی دیگران هستند و اختصاص دادن پاداشی معقول به آنان.
      • برگزاری مراسم جشن و تبلیغ داستان‌های موفقیت و معرفی افرادی که موجب صرفه‌جویی‌های کلان در منابع شرکت و دستاوردهای تعیین کننده برای شرکت شده‌اند به منظور پذیرش بیشتر آنان در میان کارکنان و تشویق آنان در فعالیت‌های مشارکت‌جویانه بعدی.
      • تبدیل رفتار به اشتراک‌گذاری دانش به یکی از الزامات شغلی.
      • استخدام افراد جدیدی که در اشتراک دانش توانایی و تبحر دارند.



5. توسعه و پرورش انجمن‌های خبرگی  (COPs): انجمن‌های خبرگی، مراکز دانشی سازمانی هستند که در آن گروهی از افراد با مسئولیت‌های کاری مشابه ولی نه لزوماً اعضای یک تیم رسمی کاری، دور هم جمع می‌شوند و به خلق، اشتراک و استفاده از دانش می‌پردازند. انجمن خبرگی ابزار گسترده‌ و قدرتمندی برای به اشتراک‌گذاری دانش ضمنی محسوب می‌شود و می‌تواند در فعالیت‌های ارگان‌های دولتی نقش مؤثری ایفا نماید. به منظور حفظ انجمن خبرگی در طول زمان و حصول منفعت بیشتر از آن، سازمان‌ها باید منابع کافی برای فعالیت آن‌ها را فراهم نموده و آن‌ها را پرورش دهند تا کارکنان امکان و فرصت مشارکت در انجمن‌های خبرگی را به دست آورند.




فرآیندها

با ترسیم متدولوژی مدیریت دانش از ادبیات موجود، چارچوب زیر برای بررسی مسائل مربوط به فرآیندها و تکنیک‌های مدیریت دانش به دست می‌آید:


1. شناسایی: تعیین شایستگی‌های اساسی، شناخت توانمندی‌های استراتژیک و حوزه‌های دانشی، ارزیابی سطح تخصص برای هر حوزة دانش و تمرکز بر پرکردن شکاف میان دانش موجود و موردنیاز.
2. کسب: تلاش برای به دست آوردن دانش مورد نیاز از منابع داخلی و خارجی و تدوین و مستندسازی دانش‌های کسب شده.
3. انتخاب: اندازه‌گیری میزان ارزش دانش‌هایی که در مرحله قبل کسب و مستند شده‌اند و فیلتر کردن آن‌ها جهت به دست آوردن دانش‌های مناسب.
4. ذخیره‌سازی: طبقه‌بندی دانش‌های غربال شده، سازمان‌دهی آن‌ها در فرمت استاندارد، جای دادن آن‌ها در حافظه سازمانی و بررسی و به روز رسانی دوره‌ای آن‌ها.
5. به‌اشتراک‌گذاری: بازیابی دانش طبقه‌بندی شده از حافظه سازمانی و در دسترس قرار دادن آن برای کاربران دانش.
6. به‌کارگیری: استفاده از دانش بازیابی شده جهت انجام وظایف روزانه نظیر حل مشکلات، تصمیم‌گیری، تحقیق در خصوص ایده‌ها و یادگیری.
7. خلق: کشف دانش جدید از طریق انواع فرآیندهای مختص به این امر نظیر: نظرسنجی، بررسی به‌روش‌ها، تحقیقات، مطالعات پروژه‌های آزمایشی (پایلوت) و داده‌کاوی.




فناوری

فناوری در تمام فرآیندهای مدیریت دانش کاربرد دارد و راه‌حل‌های فناورانة مختلفی هم‌اکنون در بازار موجود است. معضل عمده در این قسمت در واقع انتخاب فناوری (نرم‌افزار و سخت‌افزار) مناسب برای اجرای صحیح پروژه مدیریت دانش است. با این‌حال، مجریان طرح مدیریت دانش باید همواره به خاطر داشته باشند که فناوری تنها یک عامل توانمندساز حیاتی است. فناوری می‌تواند در دسترسی افراد به اطلاعات و ایجاد ارتباط میان افراد مفید واقع شود، اما راه حل قطعی و نهایی نیست. چارچوب مدیریت دانش، اتخاذ اقدامات زیر را در بعد فناوری پیشنهاد می‌دهد:


1. شناسایی سخت‌افزار و نرم‌افزار مناسب جهت انجام مدیریت دانش و انتخاب فناوری که بیشترین هماهنگی را با ابعاد انسانی و فرآیندهای سازمانی مدیریت دانش دارد.
2. ایجاد زیرساخت مناسب فناوری که از لحاظ منابع دانشی و فرآیندها، مطابق نیازهای کارکنان باشد.
3. ایجاد و استقرار اینترانت گسترده سازمانی با قابلیت‌های توسعه‌یافته برای ارتباطات و تعامل به منظور به اشتراک‌گذاری دانش صریح.
4. ساخت پرتال دانش یا پلتفرم مجازی دانش که از طریق اینترانت گسترده سازمانی در دسترس بوده و بدون ارتباط چهره به چهره قادر به اشتراک دانش ضمنی باشد. ابزارهای موجود در این پرتال می‌تواند شامل پست الکترونیکی، گروه‌های گفتگو، اتاق چت و کنفرانس‌های صوتی یا تصویری باشد.
5. سازماندهی و ذخیرة دارایی‌های دانشی در یک رسانه یا محیط الکترونیکی به گونه‌ای که افراد به طور مؤثر و به سرعت بدان دسترسی داشته و اطلاعات قابل بازیابی باشد.
6. ایجاد دسترسی اختصاصی به منابع دانشی از طریق استراتژی کشش یا فشار به منظور تسهیل تعامل دولت با شهروندان، مشتریان، تأمین‌کنندگان، شرکا و غیره.




سخن پایانی

مدیریت دانش به عنوان یک رشتة نظام‌مند، به خصوص در بخش دولتی، هنوز در مراحل ابتدایی خود است. با این حال، دولت‌ها به تدریج متوجه اهمیت آن شده و به استفاده از آن روی آورده‌اند. اجرای صحیح فرآیندها، معمولاً با چالش جدی مواجه می‌شود و تهدیدات و فرصت‌های بسیاری در دل آن نهفته است. بنابراین بخش دولتی باید با نگرش فعال با مدیریت دانش برخورد کرده تا مزایای حاصل از آن مشهود باشد. به منظور موفقیت در طرح مدیریت دانش در بخش دولتی، ملاحظات خاصی باید در نظر گرفته شود از قبیل: آگاهی از مسائل مدیریت دانش در بخش دولتی، تفاوت میان اولویت‌ها و شیوه اجرا در بخش خصوصی و دولتی و نیاز به توسعه چارچوبی جامع برای مدیریت دانش بخش دولتی.




 


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت