پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

نیل به سرآمدی با ابزار مدیریت دانش




نیل به سرآمدی با ابزار مدیریت دانش



نویسنده: Dilip Bhatt
ترجمه و تلخیص: مهندس ارژنگ یزدی
 



مقدمه

مطالعات متعددی در زمینه شناسایی و اشاعه‌ی عوامل کلیدی موفقیت سازمان‌ها به منظور بهبود عملکرد آن‌ها صورت گرفت که جوایز ملی کیفیت و مدل‌های سرآمدی کسب و کار دمینگ، بالدریج و EFQMحاصل این مطالعات و تحقیقات است. اگر چه مدل‌های دمینگ ، بالدریج و EFQM معروفترین مدل‌های سرآمدی کسب و کار هستند ولی مدل های ترکیبی خاص دیگری در کشورهای دیگر توسعه داده شده که از مدل‌هاییادشده الهام گرفته است. در این راستا ، باوجود مباحث و انتشارات متعدد در زمینه‌ی مدیریت دانش، بسیاری از مدیران سازمان‌ها از معنا و مفهوم مدیریت دانش، نحوه‌ی پیاده سازی و مزایای آن بی‌اطلاع هستند.چراکه مدیریت دانش در هر سازمان منحصر به فرد است و به عنوان راهکاری مشترک بین سازمان‌ها مطرح نیست، حتی اگر سازمان‌ها دارای محصول‌، خدمات و یا اندازه یکسان باشند. هدف اصلی مدیریت دانش شناسایی نیازها و دارایی‌های دانش استراتژیک و کمک به ایجاد سازمان یادگیرنده است که برای مقابله با تغییرات و تحولات بازار ایجاد شده‌اند. بدین منظور‌، برای استقرار و حل مسائل مدیریت دانش در سازمان از مدل سرآمدیEFQM استفاده شده است. البته می‌بایست توجه داشت که مدیریت دانش جایگزین سیستم‌های کیفیت نیست بلکه از طریق توسعه ذهنیت مشخص سازمانی به دست‌یابی به اهداف کمک می کند. در همین راستا، مقاله حاضر با استفاده از مدل سرآمدیEFQM به ارائه دیدگاهی نوین در استقرار یکپارچه مدیریت دانش و مدل سرآمدی میپردازد.
مدل سرآمدیEFQM
تشکل اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) مدلی طراحی نموده است که توسط هزاران سازمان مورد استفاده قرار گرفته است (شکل 1).



Untitled.jpg




 مدل تعالی، ساختاری مدیریتی‌ بتنی بر نُه معیار است. پنج معیار از این نُه معیار "توانمندساز" و چهار معیار "نتایج" هستند. توانمند سازها به پوشش فعالیت‌های سازمان می‌پردازندو نتایج، دست‌آوردهای سازمان را نشان‌می‌دهند. توانمندسازها منجر به ایجاد نتایج می‌گردند؛ بدین ترتیب نتایج برتر در زمینه‌های عملکرد، مشتریان، افراد و جامعه، از طریق مشارکت، منابع و فرایندها حاصل می‌گردد.
پیکان‌ها در این مدل بر ماهیت پویای مدل تاکید دارند. این پیکا‌ن‌ها نشان می‌دهند که یادگیری و نوآوری به بهبود توانمندسازها و در نتیجه به بهبودنتایج منجر می‌گردد.
اثراتمدیریت دانش بر توانمندساز‌ها و نتایج در مدل سرآمدیEFQM
رهبری
رهبر به عنوان محرک اصلی سازمان با استفاده از دانش در زمینه‌ی نیازهای مشتریان، روند تولید محصولات، پیشرفت‌های تکنولوژی، فشار رقبا، اهداف ذی‌نفعان، عملکرد مالی و سهم بازار، جهت گیری‌های کسب و کار را تعیین خواهد کرد و بر این اساس زمینه‌ی توسعه و تسهیل دست‌یابی به ماموریت و دیدگاه‌های سازمان وتوسعه‌ی ارزش‌های مورد نیاز برای موفقیت بلند مدت را فراهم می کند؛ اما رهبران نمی‌توانند جهت‌گیری سازمان را به تنهایی و بدون نیروی کار تغییر دهند. این نیروی کار است که از نیازهای مشتریان، وضعیت رقبا، محدودیت‌ها، موانع، منابع مورد نیاز و پیشرفت‌های تکنولوژیکی آگاه است و می‌داند
خط مشی واستراتژی ها
نقش مدیر ارشد عبارت است از ارائه‌ی جهت گیری‌های استراتژیک، تشویق به یادگیری و ایجاد اطمینان از وجود مکانیزم‌های لازم برای انتقال تجارب به افراد و اثبات وجود قابلیت یادگیری بیشتر در آن‌‌ها و تشویق آن‌ها به بسنده نکردن به موقعیت کنونی خود. به‌علاوه، استراتژی‌های توسعه‌یافته می‌بایست از استفاده از سرمایه‌ی انسانی اطمینان حاصل نموده و خروجی آن‌را در سیاست‌ها و استراتژی‌های شرکت لحاظ نماید.
شراکت‌ها و منابع
تغییر شکل شراکت‌ها در اقتصاد دانش‌محور کاملا روشن و شفاف است و شامل مشارکت بین تامین کنندگان ، مشتریان و حتی رقبا می‌شود. تسهیم دارایی‌های دانش در زنجیره‌ی ارزش ایجاد شده توسط شرکا منجر به برآورده‌سازی سریع‌تر نیازهای مشتریان می‌شود. بر این اساس، دانش می‌بایست به شرکای اصلی منتقل شود و در دسترس آن‌ها قرار گیرد‌. زیرا افزایش مشارکت و همکاری بین تامین‌کنندگان و مشتریان به معنای ارائه محصولات و خدمات بهتر و کاهش هزینه‌های توسعه است. به منظور دست‌یابی به این اهداف، دانش می تواند به تعیین الزامات و یکپارچه نمودن آن‌ها با کارکنان، فرایندها و تکنولوژی بپردازد.
افراد
توانمند نمودن افراد در سازمان‌های دانش‌محور را می‌توان دشوارترین کار دانست؛ چراکه، تغییرات مورد نیاز جهت حصول این امر، ذهنیت فرهنگی منابع انسانی را تحت تاثیر قرار خواهد داد. رویکرد پیشنهادی در این رابطه تقدیر (پاداش‌های غیرمالی) از افرادی است که به یادگیری در سازمان کمک می‌کنند. انگیزه‌ی کمک نمودن به سازمان در این راستا، نه‌تنها از پاداش‌های مالی، بلکه همچنین از تقدیر  حاصل می‌گردد.
طبق اعلام بسیاری از سازمان‌ها، صرفه‌جویی‌های عمده در سازمان‌ها از طریق اشتراک‌گذاری دانش ضمنی حاصل گشته است و کلید موفقیت در این زمینه، ذهنیت فرهنگی سازمان است نه اصول کسب‌وکار مانند حضور به موقع در بازار، برتری عملیاتی و یا ارائه‌ی محصولات جدید. امروزه این افراد هستند که تغییرات را در سازمان رقم می‌زنند. این شیوه و رهبری بسیج دانش انسانی است که سرعت دگرگونی در اقتصاد دانشی را مشخص می‌کند.هرچه یک شرکت سریع‌تر توسعه یافته وبه تغییرات پاسخ دهد، شانس حیات آن افزایش خواهد یافت.
فرایندها
به منظور تعیین اثرات مدیریت دانش بر فرایندها، می بایست استراتژی‌ها مورد بازنگری قرار گیرند و موارد زیرمدنظر قرار بگیرند:
• شناسایی فرآیندهایی که استراتژی‌ها را اجرا می‌کنند؛
• نیازهای اطلاعاتی فرایندها از لحاظ ورودی و خروجی؛
• میزان اثربخش نبودن فرایندها به واسطه اطلاعات غیر یکپارچه؛
• اقدامات مورد نیاز برای بهبود یکپارچگی اطلاعات؛
• شناسایی تامین‌کنندگان و شرکا در زنجیره‌ی فرایند‌ها؛
• توسعه‌ی برنامه‌ای برای بهبود فرایند‌ها؛
علاوه بر ارزیابی فرایندها/دانش، سوالات دیگری می‌توانند به منظور تعیین اثرات مدیریت دانش مورد سوال قرار بگیرند. سوالاتی چون:
• آیا دانش ما باعث تمایز ما از سایر رقبا گردیده است؟
• ایا روشی هوشمند برای انجام کارها داریم؟
• آیا در حال تقویت دانش سازمان هستیم؟
یک نکته‌ی کلیدی در اینجا این است که سازمان باید  نیازهامندی‌های اطلاعاتی کلیدی را شناسایی و درک نماید اما همچنین نسبت به این موضوع آگاهی داشته باشد که دانش برای هرکسی معنی متفاوتی دارد و جزئیات دانشی مورد نیاز برای افراد گوناگون متفاوت است. به‌عنوان مثال: جزئیات دانشی که یک فرد در بخش فروش نیازمند آن است متفاوت از جزئیات دانشی است که بازاریابان سازمان نیاز دارند.




نتایج مشتریان

اغلب سازما‌ن‌ها، نتایج مالی مثبت را شاخص‌‌ کلیدی موفقیت می‌دانند درحالی که معیارهای بیشتری می‌توانند موفقیت سازمان را نشان‌دهند؛ در دست داشتن سهم بزرگی از بازار یکی از این معیارهاست. یکی از نیازهای اصلی مدیریت دانش، حصول اطمینان از این موضوع است که عملکرد شرکت با استفاده از چندین شاخص اندازه‌گیری می‌شود و نه فقط شاخص‌های مالی.
 سازمان‌های دانش محور از اطلاعات تفصیلی مشتریان (با استفاده از (CRM برای جمع‌آوری اطلاعات درباره‌ی مشتریان بالقوه استفاده می‌کنند و این اطلاعات جمع‌آوری شده (مشهود و نامشهود) برای توسعه‌ی محصولات و خدماتی که مشتریان در آینده نیاز خواهند داشت به کار می‌روند.
نتایج جامعه
مسائل کلیدی در رابطه با جامعه، حول محورهای مشارکت و اطلاعات قرار دارد. جامعه به طورکلی انتظاراتی از سازمان‌ها به خصوص از دولت و سازمان‌‌های دولتی دارد. جامعه از سازمان انتظار دارد تا استانداردهای محیط زیست، استانداردهای شغلی، توجه به عقاید و مشارکت جامعه، فرهنگ گوش دادن به جامعه، ارزش‌ها و قوانین و مقررات جامعه را رعایت کند. به عبارت دیگر، جامعه از سازمان‌ها انتظار دارد با توجه به ارزش‌های اخلاقی فعالیت کنند و این فرهنگ را به شرکا، تامین کنندگان و در نهایت به محیط گسترش دهند.
دسترسی به اطلاعات تمامی این مقررات و سیاست‌ها حائز اهمیت بوده و منبع آن در بدنه‌ی سیاست‌گذاری سازمان‌ها است. بنابراین، امکان برقرار ارتباط (از طریق اینترنت و/یا به صورت مستقیم) با این سازمان‌ها می‌بایست ایجاد گردد. به‌علاوه، شرکت باید موفقیت‌ها، شکست‌ها، پیشرفت‌ها، و سیاست‌های خود را دراختیار عموم قرار دهد.
نتایج افراد
مبنای قدرت مدیران در دنیای نوین، سطح دانش آن‌ها است. به عبارت دیگر، نقش مدیران از سرپرستی زیردستان به پشتیبانی از همکاران تبدیل شده است. همچون آموزش‌ها و توسعه‌ی مهارت‌های سنتی که بسیاری از شرکت‌ها دارا می‌باشند، امروزه نیازهای جدید درارتباط با منابع انسانی در سازمان‌ها مطرح است. این نیازها شامل سنجش شایستگی‌های کاربردی، ارزش افزوده، جریان دانش، دیدگاه‌ها و تصویرمشتری و دیدگاه کارکنان است. شاخص‌های قدیم مانند نگهداری کارکنان وتعداد کارکنان آموزش دیده دیگر کافی نبوده و استفاده‌ از معیارهای جدیدی همچون پیشنهاد ایده‌های جدید، بهبود فرایندها، محصول وخدمات از طریق بازخوردهای ارائه شده از کارکنان، تسهیم دانش و مهارت‌های کسب شده، مورد نیاز است.
نتایج کلیدی عملکرد
مسائل مالی در سازمان‌های سنتی، از جمله مسائل اصلی مورد توجه در ارزیابی عملکرد آن‌ها محسوب می شد، در حالی که سازمان‌های دانش محور، مقیاس وسیع‌تری را در بر می‌گیرند. شاخص‌های جدید امروزه حول محور مشتریان، فرایندها، منابع انسانی و بکارگیری تکنولوژی تعریف می‌گردند.




نتیجه گیری


تاثیر مدیریت دانش بر مدل سرآمدیEFQM در کلیه‌ی سازمان‌ها، مشهود است و برای این منظور می بایست، تغییر در سه عامل منابع انسانی، فرایندها و تکنولوژی را به صورت متعامل در نظر گرفت. در صورتی که مدیریت دانش جزئی از مدل کسب و کار سازمان شود، ایجادفرهنگ تغییر در سازمان با مشکلات کمتری قابل اعمال است، زیرا هیچ تغییری بدون آگاهی و آمادگی و ذخیره انرژی لازم برای تغییر امکان پذیر نیست. به همین دلیل در مراحل اجرایی کیفیت کسب آگاهی و دانش رقابتی‌، جهت ایجاد آمادگی در سازمان برای ایجاد تغییر لازم به نظر می رسد. بر این اساس، رهبر از نقش محوری در توسعه استراتژی‌ها برخوردار می‌شود و منابع انسانی از اطلاعات صحیح برای بودجه بندی مناسب، تصمیم گیری‌های دقیق و ایجاد محیطی که باعث پرورش نوآوری می شود برخوردار خواهند شد و زمینه برای مشارکت در زنجیره‌ی ارزش و فرایندهای استراتژیک بین سازمان‌ها و با افزایش توان شرکا بستر ارائه و ارزیابی محصول و خدمات با کیفیت به مشتری فراهم می شود. سازمانی که خواهان یک موقعیت سرآمد در مقایسه با رقبای خود است، می‌بایست در پاسخ گویی به نیازها و انتظارات مشتری با استفاده از دانش رقابتی موجود در سازمان عمل کند. بنابراین، مقاله حاضر با بیان دیدگاهی یکپارچه و متعامل در استقرار دانش به عنوان دارایی ارزشمند و استراتژیک سازمان و مدل سرآمدیEFQM، به‌عنوان ابزاری برای شناسایی ظرفیت‌های بهبود سازمانی، باعث افزایش توان رقابتی و شایستگی‌ها در زنجیره ارزش خواهد شد.


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت