پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مدیریت دانش در بخش دولتی، اصول و روش‌های کار پلیس در سنگاپور




مدیریت دانش در بخش دولتی، اصول و روش‌های کار پلیس در سنگاپور



مأخذ: Journal of Information Science, 27 (5) 2001, pp. 311–318
ارژنگ یزدی / کارشناس مدیریت دانش
مشاوران توسعه آینده




مقدمه

واژه "دانش" در چارچوب مدیریت دانش، می‌تواند به عنوان یک شیء و یک فرآیند دیده شود. دانش را می‌توان به عنوان اطلاعات فعال درنظر گرفت که با عمل کردن یا اعمال تغییرات در آن، قابل تبدیل به ارزش افزوده است. تعریف دانش و مدیریت آن به عنوان یک شیء، شامل شناسایی، سازمان‌دهی، انتشار و استفاده از این دانش به منظور تولید ارزش در جهت دست‌یابی به اهداف سازمان می‌باشد. برخی از تعاریف ارائه شده برای مدیریت دانش بسیار نظام‌مند و منطقی بیان شده‌اند، در حالی که تعاریف دیگر فلسفی‌تر و شامل مفاهیمی همچون خلق ارزش و مزیت رقابتی هستند. به عنوان مثال مالهوترا مدیریت دانش را به صورت ترکیبی هم‌افزاینده از ظرفیت پردازش داده و اطلاعات سیستم‌های فناوری اطلاعات و ظرفیت خلاقانه و نوآورانة ذهن انسان تعریف می‌کند. از سویی دیگر، اسنودن، مدیریت دانش را به عنوان شناسایی، بهینه‌سازی و مدیریت فعال دارایی‌های فکری، چه در قالب دانش صریح موجود در مصنوعات و چه دانش ضمنی تحت تملک اشخاص یا انجمن‌ها توصیف می‌کند. اسنودن تصور می‌کند که مدیریت دانش در مورد بهینه‌سازی دانش صریح از طریق استحکام و ایجاد دسترسی به مصنوعات و همچنین بهینه‌سازی دانش ضمنی از طریق ایجاد انجمن‌های خبرگی است که می‌توانند به ذخیره‌سازی، اشتراک و رشد دانش ضمنی کمک نمایند.


بخش عمومی و دولتی نیز پس از مواجهه با رقابت گسترده در بودجه و خدمات جایگزین، به مدیریت دانش رو آورده و مشتریان بخش دولتی نیز به طور فزاینده، خواستار خدماتی با کیفیت بالاتر به ویژه در حوزه دولت الکترونیک هستند. به طور خاص می‌توان به خدمات الکترونیکی اشاره کرد که انتظار می‌رود که در هر زمان، با پاسخ فوری و ساده‌شده و پردازش تک مرحله‌ای در دسترس باشد. در نتیجه مدیریت دانش یک راه‌حل طبیعی برای بهبود عملیات و تسهیل خدمات‌رسانی به مشتریان است. اکثر سازمان‌های بزرگ دولتی در سراسر جهان اجرای مدیریت دانش را آغاز کرده‌اند. تعداد زیادی از داستان‌های موفقیت در هر یک از سرفصل‌های مدیریتی مرتبط با مدیریت دانش توسط شرکت‌های چندملیتی بزرگ، منتشر شده است. در سنگاپور، به نظر می‌رسد که مدیریت دانش در مراحل ابتدایی خود به سر می‌برد، اگر چه شتاب بسیاری در برگذاری سمینارها و ارائة راه‌حل‌های مدیریت دانشی به چشم می‌خورد، اما شرکت‌های پیشرو در این عرصه معمولاً سازمان‌های بزرگ چندملیتی هستند که طرح‌های مدیریت دانش را در سنگاپور آغاز نموده‌اند. حتی پیش از آن‌که شرکت‌های کوچک و متوسط نیز به سمت مدیریت دانش گرایش یابند، این سازمان‌های بزرگ با اشتیاق فراوان، روش‌های ERP و CRM را در سال‌های قبل به مورد اجرا گذارده بودند. به طور مشابه، در برخی سازمان‌های دولتی خدمات‌رسان، مفهوم مدیریت دانش، توجه و علاقة بسیاری از وزارتخانه‌ها و هیئت‌های دیپلوماتیک را به خود جلب نموده است. حتی برخی از این نهادها، تیم‌های عملیاتی را سازماندهی کرده‌اند تا چگونگی پیاده‌سازی طرح‌ها و راه‌حل‌های مدیریت دانش را مورد ارزیابی قرار دهند. کار پلیس با توجه به ماهیت خود، حرفه‌ای بسیار پویا، پیچیده و استرس‌زا می‌باشد. افسران پلیس به عنوان بخشی از وظایف روزمره خود، با مشکلات بی‌شمار، متغیر، پیچیده و سنگینی همچون پیشگیری از وقوع جرم، مدیریت حوادث، بازجویی و حفاظت از جامعه مواجه هستند. دامنه کار پلیس بسیار گسترده است و از این جهت از سایر حرفه‌ها متمایز است. افسران پلیس همچنین با مسائل و مشکلات بی‌شماری سروکار دارند که طیف گسترده‌ای از مسائل اجتماعی، حقوقی و سیاسی را نیز شامل می‌شود.


حجم اطلاعاتی که افسران پلیس در حوزة کاری خود با آن مواجه‌اند، حیرت‌انگیز است. دانش وسیعی که نیروهای پلیس به منظور انجام موفقیت‌آمیز وظایف و مسئولیت‌های عادی خود بدان نیاز دارند، حاکی از آن است که پرسنل شاغل در این مجموعه، باید دانشکارانی بامهارت و با تجربه باشند که قادر به دسترسی، جذب و استفاده مؤثر از دانش بوده و وظایف خود را به بهترین وجه به انجام رسانند. در حال حاضر چنین دانش و اطلاعاتی در سازمان‌های پلیسی به صورت‌های گوناگون (همانند فایل‌ها و پرونده‌های کامپیوتری، دستورات ستادی مستند و تجربیات شخصی هر یک از افسران) محبوس است. مسئلة بغرنج آن است که چگونه می‌توان چنین دانشی را از عمق سازمان به سطح کشانید و به منظور حل مشکلاتی که پیش روی نیروهای پلیس است به شیوه‌ای مؤثر و به‌موقع از آن‌ها استفاده نمود. در واقع این دقیقاً همان جایی است که روش‌ها و اصول مدیریت دانش به‌کار می‌آید. با نفوذ رو به گسترش فناوری‌های اطلاعاتی در سازمان‌های پلیسی به ویژه نیروی پلیس سنگاپور  (SPF) و همچنین ارتقاء کیفیت و شایستگی‌های کلی فناوری اطلاعات در میان افسران پلیس، سازمان‌های پلیسی به خوبی به منظور پیاده‌سازی اصول و روش‌های مدیریت دانش آمادگی دارند. چنین رویکردی در صورتی که با دادن آموزش‌ها و مهارت‌های پیشرفته، تجهیزات و توانمندسازهای شغلی به افسران همراه شود، آنان را قادر به انجام وظایف خود در سطح بهینه و مطلوب می‌گرداند.




تشریح فرآیندهای کاری پلیس

مأموریت اصلی نیروی پلیس در هر نقطه از دنیا، در درجه اول حفاظت از زندگی و اموال، حفظ نظم و قانون و پیشگیری و کشف جرم و جنایت است. به منظور برآورده‌سازی این اهداف، فعالیت‌ها و اقدامات خاصی توسط نیروهای پلیس انجام می‌گیرد که عمدتاً عبارتند از: پیشگیری از جرم، مدیریت حادثه، تحقیقات، بازپرسی و بازجویی و فعالیت‌های اجتماعی. پیشگیری از جرم به معنای تشخیص و سپس جلوگیری از وقوع جرم است. فعالیت‌های مذکور را می‌توان از دو طریق انفعالی  و یا فعال  به انجام رساند. اقدامات انفعالی از طریق ایجاد موانع امنیتی در جاده و نقاط کنترل و نمایش حضور و قدرت پلیس در اماکن عمومی صورت گرفته و افسران پلیس موظفند به عملیات گشت‌زنی روزمره به عنوان بخشی از وظایف خود اقدام ورزند. نیروهایی که چنین اقداماتی را انجام می‌دهند، موظفند از آخرین دستورات و مقررات سیاسی و قانونی در خصوص این عملکردها آگاهی داشته و همچنین سوابق جرم، تهدیدات و خطراتی که در هنگام کار با آن مواجه می‌شوند را به خوبی بشناسند تا از انجام مؤثر تعهدات خود اطمینان یابند. افزون براین، مأموران پلیس از طرق فعال نیز به اقدامات پیشگیرانه دست می‌زنند همانند آموزش عمومی در خصوص جلوگیری از وقوع جرم. به عنوان مثال نهادهای پلیسی و امنیتی، به طور مداوم از رسانه‌های جمعی به عنوان ابزاری جهت انتقال توصیه‌های پیشگیرانه از جرم استفاده می‌کنند و رویدادهای مجرمانه را به اطلاع عموم می‌رسانند. در سنگاپور، افسران پلیس از طریق سازمان‌ها و نهادهای مردمی و محلی، با جامعه در ارتباط هستند و مردم را در مورد آخرین روند جرم و تهدید آموزش می‌دهند. به منظور انجام مؤثرتر اقدامات فعال، افسران پلیس نیاز دارند آخرین اطلاعات در روند جرم و جنایت و دانش مرتبط با تشخیص و پیشگیری از جرم را در اختیار داشته باشند.


یکی دیگر از اجزاء حیاتی کار پلیس، اداره کردن و حل‌وفصل مؤثر حوادث و بحران‌هاست. این بخش می‌تواند از حوادث نسبتاً جزئی مانند تصادفات رانندگی و اختلافات خانوادگی تا بحران‌های بزرگ مانند آتش‌سوزی و بلایای طبیعی پرتلفات را در بر بگیرد. پلیس سنگاپور روش‌های عملیاتی را برای افسران خود فرمول‌بندی نموده تا آنان قادر باشند به‌طور مؤثر به حوادث و بحران‌های مختلف رسیدگی کنند. این رویه‌های عملیاتی، ترکیبی از ملاحظات مختلف حقوقی، اجتماعی و تاکتیکی مرتبط با مسائل کاری پلیس است و به افسران پلیس برای حل‌وفصل مؤثر این حوادث، دستورالعمل‌هایی را ارائه می‌دهد. بنابراین انتظار می‌رود که همة مأموران پلیس، از این دستورالعمل‌ها آگاهی داشته و از آن‌ها پیروی نمایند. این امر تضمین می‌کند که اقدامات و عکس‌العمل پلیس در مقابل حوادث، متناسب و مطابق با هنجارهای اجتماعی و قانونی باشد. اطلاع از روش‌های عملیاتی و همچنین موقعیت‌های متغیر حوادث، اغلب نقش حیاتی در موفقیت یا شکست تلاش‌های پلیس برای حل و فصل این حوادث ایفا می‌کند. توانایی نیروهای پلیس در کنترل و حل‌وفصل این حوادث، تأثیر عمده‌ای در شکل‌گیری اعتماد عمومی نسبت به اثربخشی کار آن‌ها دارد. بخش دیگری از کار پلیس تحقیقات و بازپرسی است. فرآیند تحقیق و تفحص پلیس به طور کلی بخشی جدایی‌ناپذیر از نظام عدالت کیفری است. از افسران پلیسی که چنین تحقیقاتی را انجام می‌دهند، انتظار می‌رود که با مقررات و رویه‌های قانونی موجود کاملاً آشنایی داشته و نسبت به آن پایبند باشند. عدم موفقیت در انجام این کار، می‌تواند یکپارچگی فرآیند تحقیق را به مخاطره انداخته و پیگرد قانونی پرونده را با شکست مواجه نماید. چنین معضلی در نهایت روند کار پلیس را مختل کرده و اعتماد عمومی نسبت به هماهنگی و توانایی نیروی پلیس را خدشه‌دار نموده و به طور کلی نظام عدالت کیفری را تحت تأثیر قرار می‌دهد.


در سنگاپور، پلیس وظیفه اجرای اقدامات اجتماعی  را نیز برعهده دارد. این اقدامات به عنوان وسیله‌ای برای ایجاد ارتباط و اعتماد بیشتر با جامعه مورد استفاده قرار می‌گیرد. اقدامات اجتماعی پلیس، آموزش مردم درباره تازه‌ترین تهدیدات و خطرات جنایی در هر ایالت و درمیان گذاشتن نگرانی‌های پلیس در مورد مسائل ایمنی و امنیتی با مردم را شامل می‌گردد. به منظور اجرای مؤثر این اقدامات، افسران پلیسی که چنین وظایفی را بر عهده دارند، ملزم هستند آخرین اطلاعات در مورد روند جرم و جنایت و تهدیدات در ایالت‌ها و حوزه‌های کاری خود را به خوبی بشناسند و تازه‌ترین اصول و سیاست‌ها در خصوص روش‌های مختلف حفاظت از ایمنی و امنیت عمومی را به‌کار ببندند. فقدان اطلاعات و دانش در این حوزه‌ها موجب تضعیف اعتبار افسران پلیس و تخریب پیوستگی و تفاهم جامعه با نیروی پلیس می‌گردد. بر این اساس، به وضوح مشخص است که دانش و اطلاعات دقیق و در زمان مناسب در موفقیت کار پلیس بسیار حیاتی است. بنابراین ضروری است که سازمان‌های پلیس (همانند SPF)، استراتژی منسجمی برای مدیریت دانش تدوین نمایند تا اطمینان حاصل شود که دانش و اطلاعات مورد نیاز به طور مؤثر و در زمان مناسب در دسترس مأموران پلیس قرار گرفته و آن‌ها قادر خواهند بود وظایف خود را به شیوه‌ای مطلوب و بهینه به انجام رسانند. در کوتاه مدت، در چنین محیط کار پیچیده و پویایی، نیاز است که جریان دانش و اطلاعات توسط یک سیستم به‌اشتراک گذاری دانش مؤثر، تسهیل و تقویت شود.




گستره مدیریت دانش در کار پلیس


در بحث محدودة مدیریت دانش در کار پلیس، ابتدا تعاریف دانش از دو دیدگاه مختلف را مطرح می‌کنیم. این دو تعریف از دانش به پیدایش دو رویکرد پیاده‌سازی متفاوت منجر می‌شود. این دو رویکرد در واقع منحصر به فرد نبوده و مکمل یکدیگر هستند. اگر سازمان در به دست آوردن منافع کامل از مدیریت دانش مصمم باشد، هر دو روش پیاده‌سازی مورد نیاز است. نوع اول دانش که در نیروی پلیس مدیریت می‌شود، دانش صریح است که به عنوان راهنمایی برای اقدامات و تصمیم‌گیری‌های پلیس به‌کار می‌رود. دانش صریح در قالب اسناد تأیید شده نظیر آموزه‌ها، دستورالعمل‌های عمومی پلیس و رویه‌های عملیاتی استاندارد ذخیره می‌شود که ارزشمندی آن‌ها برای مأموران پلیس به اثبات رسیده است. مثال‌هایی از این نوع دانش عبارتند از: رویه‌های دستگیری و چگونگی برخورد و کنترل یک صحنة جرم مانند پارک غیرقانونی اتومبیل. دانش نوع دوم عبارت‌است از دانش ضمنی یا تلویحی که شامل شایستگی‌ها، تجربه و مهارت افسران پلیس است. دانش ضمنی در مقایسه با دانش مستند شده، معمولاً بسیار پویا و سریع‌التغییر است. دانش صریح یا مستندشده، به طور معمول به عنوان سوابق روزمره در بایگانی اسناد رسمی پلیس نگهداری می‌شود. نمونه‌هایی از این اطلاعات مستند، شامل موارد تهدیدآمیز جرم و جنایت، آمار و روند جرم، سوابق جنایی و اطلاعات موردی مربوط به حادثه یا بحران موجود می‌باشد. در مدیریت دانش صریح، چارچوب کلی زیر شامل شش مرحله از مدیریت دانش استفاده می‌شود.


1. شناسایی، تحلیل و انتخاب دانش مناسب که نیاز به نگهداری و مدیریت دارد. این مرحله همچنین شامل مرحله اول نگاشت دانش  می‌شود که مستلزم شناسایی دانشی است که باید نقشه آن تهیه گردد.
2. فرآیند جذب و مستندسازی دانشی که قبلاً شناسایی شده است.
3. سازمان‌دهی دانش به شیوه‌ای نظام‌مند و ساختاریافته و به گونه‌ای که بازیابی آن آسان باشد.
4. ذخیره‌سازی دانش مستند در محلی امن که به راحتی برای کاربران قابل دسترس باشد. در مورد نقشه دانش، این مرحله همچنین شامل تأیید مکان دسترسی به دانش‌هایی است که باید نقشه آن‌ها تهیه گردد.
5. فرآیند بازیابی دانش مستندشده، به شیوه‌ای بصری و در زمان و مکان مناسب، به گونه‌ای که برای رسیدگی به نیازهای کاربران، مؤثر و کارآمد باشد. در فرآیند نگاشت نقشه دانش، این مرحله مستلزم برقراری ارتباط واقعی میان دانش‌های شناسایی شده است که کاربران را قادر به پیداکردن و دسترسی به دانش‌های مربوطه نماید.
6. فرآیند بررسی و به‌روز رسانی دانش مستند به طوری که این دانش‌ها همواره دارای ارتباطی معنادار و به روز شده باشند.


با توجه به مفهوم دانش ضمنی، محدودة مدیریت دانش در کار پلیس در درجة اول در زمینه‌های خلق و به اشتراک‌گذاری دانش و اطلاعات است. دو مسئلة مهم که باید مورد توجه قرار بگیرد، عبارتند از تمایل  افسران پلیس به خلق و به اشتراک‌گذاری دانش و توانایی  آنان در این امر. دشوارترین قسمت مدیریت دانش در نیروی پلیس همان مورد اول یعنی ایجاد تمایل افسران پلیس به خلق و به اشتراک‌گذاری دانش است که به تلقین فرهنگ باز بودن، تعامل و به اشتراک‌گذاری میان کارکنان پلیس نیاز دارد. افسران پلیس باید اهمیت تعامل و اشتراک دانش با دیگران را درک نمایند. این ذهنیت که "دانش قدرت است"، همراه با ساختار سلسله‌مراتبی سف و سخت سازمان‌های پلیسی، باعث تقویت طرز فکری می‌شود که در آن هر یک از افسران پلیس خود را در صورتی "مهمتر حس می‌کنند که دانش و اطلاعات بیشتری در اختیار داشته باشند". علاوه بر تمایل به خلق و اشتراک‌گذاری دانش، ارتقاء توانایی افسران پلیس در خلق و اشتراک دانش با همکاران نیز باید یکی از اولویت‌های هر برنامه مدیریت دانش باشد. توانمندسازها می‌تواند شامل ارائة ابزارهای ذهنی و سازه‌های فیزیکی مناسب به افسران پلیس جهت تسهیل روند تعامل و به‌اشتراک‌گذاری باشد. آموزش مناسب و طراحی مجدد جریان‌های کاری و محل کار نیز می‌تواند در تسهیل همکاری و اشتراک، در میان افسران پلیس نقش مؤثری ایفا نماید.




پیاده‌سازی مدیریت دانش در نیروی پلیس






دانش صریح


• شناسایی دانش: دانش هر روزه از طریق ابزارهای مختلف (همانند برنامه‌ریزی استراتژیک، رویه‌های کاری پرسنل، اقدامات پلیس و بازخوردهای دریافت شده) در نیروی پلیس تولید می‌شود. تمام واحدها در نیروی پلیس، به ویژه پرسنل اداری، در حال تولید و غربال کردن حجم عظیمی از اطلاعات هستند که برای سازمان ارزشمند است. بنابراین برای پلیس مهم است که روش‌های آشکارسازی، تحلیل و انتخاب دانش توسط پرسنل را به‌کارگرفته و به منظور افزایش توانایی در دست‌یابی به مأموریت سازمان، به حفظ و مدیریت دانش اقدام ورزد. مسئولیت آشکارسازی  دانش تولید شده در هر یک از فازها و مراحل کاری پلیس، بر عهدة تمامی پرسنل است. بدین معنا که هرگاه اثبات شد که دانشی برای سازمان ارزشی بالقوه به همراه دارد، به دپارتمان مربوطه هدایت شده و به منظور ادغام با سیاست‌ها و رویه‌های کاری موجود، مورد تجزیه و تحلیل و پردازش قرار می‌گیرد. به منظور اجتناب از سرریز اطلاعات در دپارتمان مسئول پردازش دانش، ضروری است که واحدهای مسئول آشکارسازی دانش، قبل از ارسال آن به دیگر بخش‌ها، ابتدا پتانسیل تأثیرگذاری دانش را مورد ارزیابی قرار دهند. معیار کلیدی برای این ارزیابی، ارزش‌آفرین بودن دانش در برآورده‌سازی اهداف و نتایج عملکردی پلیس است. وظیفه شناسایی و آشکارسازی دانش جدید معمولاً بر عهدة تمامی پرسنل است، اما تحلیل و انتخاب بهترین دانش‌ها به منظور ترکیب آن‌ها با سیاست‌ها و رویه‌های کاری موجود، به طور کلی به کارکنان دپارتمان‌ها و بخش‌های اداری وابسته است. تحلیل دانش‌های آشکارشده، با توجه به سه حوزة کلیدی یعنی "محتوا، نوع و پیچیدگی" دانش انجام می‌شود.


در هنگام تجزیه‌و‌تحلیل محتوی دانش آشکارسازی شده، لازم است مضمون و موضوع دانش بررسی شود تا مشخص گردد این دانش در ارتباط با سیاست‌ها و رویه‌های موجود، چه مسائلی را مطرح نموده و آیا این دانش قادر است ارزشی به رویه‌های کاری افسران پلیس بیافزاید. این دانش همچنین به دستاوردها و اهداف پلیس نیز مرتبط می‌شود. تحلیل موضوعی دانش، به کارکنان اداری کمک می‌کند تا در خصوص ترکیب این دانش با دانش‌های پردازش‌شده موجود، تصمیم‌گیری کنند. در این مورد، ماهیت دانش بررسی می‌شود تا اثرات کاربردی آن مشخص گردد. تحلیل ماهیت دانش به کارکنان بخش‌ها کمک خواهد کرد تا ساختار مناسب و انواع اسناد مرتبط با این دانش را شناسایی کرده و قادر باشند محتوا و مضمون دانش را به خوبی انتقال دهند. در خصوص ارزیابی پیچیدگی دانش آشکار شده، ابتدا لازم است بررسی شود که آیا دانش عمدتاً ماهیت صریح دارد یا ضمنی. دانش آشکار این ویژگی را دارد که به راحتی قابل مستندسازی است و با حداقل اتلاف در تفاسیر و معانی، قابل نگارش است؛ در حالی‌که مستندسازی دانش ضمنی به دلیل گستره و ماهیت آن، به طور کلی بسیار دشوار می‌نماید. مثال‌هایی از دانش صریح می‌تواند شامل چگونگی پر کردن یک فرم اداری پلیس و یا چگونگی ارجاع به یک پرونده باشد، در حالی‌که نمونه‌هایی از دانش ضمنی، شامل چگونگی مدیریت یک موقعیت گروگان‌گیری و یا چگونگی برقراری نظم در میان انبوهی از جمعیت است. یک روش دیگر به منظور نمایش دانش ضمنی و آشکار این است که دانش آشکار را "علم" و دانش ضمنی را "هنر" تصور کنیم.


آگاهی در خصوص پیچیدگی دانش، چگونگی جذب و متعاقباً به اشتراک‌گذاری آن را تعیین خواهد کرد. دانش صریح به آسانی و تنها به کمک اسناد متنی به عنوان یک پلتفرم، قابل به اشتراک‌گذاری است. در حالی‌که دانش ضمنی، معمولاً به پلتفرم‌های اضافی همانند اسناد چندرسانه‌ای و یا ارجاع به متخصصان جهت به اشتراک‌گذاری نیازمند است. از آنجایی که جذب و تصرف دانش ضمنی به طور کامل و جامع تقریباً غیر ممکن است، کاربران چنین دانش‌هایی باید به نحوی جهت مشورت با نیروی متخصص انسانی تشویق شوند تا اطلاعات بیشتری از اسناد ارائه شده به دست آورند. تحلیل پیچیدگی دانش، همچنین کمک خواهد کرد که کارکنان بخش‌ها، در خصوص پلتفرم و فرمت مناسب برای انتقال این دانش تصمیم‌گیری نمایند. بنابراین بر اساس تحلیل دانش آشکارشده، کارکنان بخش‌ها خواهند توانست در مورد چگونگی ترکیب و ادغام دانش‌های جدید با دانش‌های موجود، از نقطه‌نظر محتوا، ساختار و فرمت، تصمیم‌گیری نمایند.


• ثبت و ضبط دانش: پس از تحلیل و پردازش دانش آشکار شده توسط پرسنل بخش‌ها، این دانش باید در یک فرمت و قالب مناسب ثبت و ضبط شود تا مراحل بعدی یعنی ذخیره‌سازی و انتشار آن به سهولت انجام پذیرد. به علاوه یک ابرداده  مورد نیاز است تا مشخصات دانش‌های پردازش شده را در خود جای دهد. این ابرداده شامل نام مالک یا صاحب دانش، تاریخ ایجاد، کد شناسایی سند، کارشناسان مرتبط با تحلیل دانش و غیره است. همان‌گونه که این فراداده به منظور مدیریت و اداره مناسب اسناد در سیستم مدیریت دانش مورد نیاز است، یک فراداده دیگر به منظور تخصیص دانش‌هایی که به هر دلیل مفقود شده‌اند، نیز مورد نیاز است. به منظور تسهیل سازگاری و سهولت استفاده از دانش، باید یک فرمت استاندارد جهت ثبت محتوای اسناد و فراداده‌های آن‌ها وجود داشته باشد. فرمت استاندارد به عنوان منتقل کنندة اختیارات و یکپارچگی اطلاعات موجود در اسناد و مدارک عمل خواهد نمود. این رویکرد با انتشار دانش از طرق غیر رسمی و بدون ساختار مانند صورت جلسات و ایمیل‌ها اختلاف دارد.


• سازمان‌دهی دانش: یکی از عوامل کلیدی در پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز مدیریت دانش، سازمان‌دهی کارآمد دانش و اسناد دانشی متناظر با آن‌هاست. با سازمان‌دهی دانش به شیوه‌ای منطقی و سازگار، افسران پلیس قادر خواهند بود به طور مؤثر و به سرعت دانش‌ها را بازیابی نموده و بهتر قادر به درک ارتباط آن با حوزه‌های دیگر کاری باشند. در حال حاضر، سازمان‌دهی اسناد دانشی، بیشتر بر اساس موضوع و دامنه است. با اینکه طبقه‌بندی بر اساس موضوع برای مشخص نمودن صاحب دانش لازم است، اما محدودیت‌هایی نیز دارد. مثلاً این نوع طبقه‌بندی در روشن ساختن رابطة میان مستندات دانشی کمکی نمی‌کند. همزمان، نوع دیگری از طبقه‌بندی که بر اساس دامنه است نیز به طور مداوم اعمال نمی‌شود، زیرا بسیاری از کاربران، به‌طور کامل از تفاوت میان انواع مختلف اسناد دانشی موجود، آگاه نیستند. برای از میان برداشتن این مشکلات، یک ماتریس طبقه‌بندی که بیشتر ساخت‌یافته است، به منظور کمک به سازمان‌دهی اسناد دانشی، تدوین گردید. این ماتریس به شیوه‌ای مشابه از موضوع و دامنه اسناد دانشی جهت طبقه‌بندی آن‌ها استفاده می‌کند، اما این کار را با وضوح و انسجام بیشتر در مقایسه با سیستم‌های موجود انجام می‌دهد. ساختار ماتریس طبقه‌بندی در شکل 1 نشان داده شده است.



شکل 1 مبانی طبقه‌بندی اسناد دانشی بر اساس ماتریس.png



شکل 1: مبانی طبقه‌بندی اسناد دانشی بر اساس ماتریس


بعد طبقه‌بندی بر اساس موضوع در پلیس سنگاپور، از اصطلاح‌نامه موضوعی به منظور سازماندهی انبوهی از دانش‌های پردازش شده استفاده می‌کند، به گونه‌ای که ارتباط آن‌ها با دیگر حوزه‌های کاری حفظ شده و کاملاً سازگار باشند. استفاده از اصطلاح‌نامه موضوعی، گروه‌بندی موضوعات مشابه را برای درک بهتر تسهیل نموده و همچنین، جستجو و بازیابی‌های بعدی را نیز آسان می‌کند. بعد طبقه‌بندی بر اساس دامنه، از سلسله‌مراتب مختلفی از محتوای دامنه به منظور سازمان‌دهی دانش استفاده می‌کند. این سلسله‌مراتب، به سه بخش تقسیم‌بندی می‌شود: 1) سطح اول: سیاست‌ها و اصول که اهداف و دلایل و خط مشی سازمان را در بالاترین سطح بیان می‌دارد. 2) سطح دوم: رویه‌های عملیاتی که مشخص می‌کند برای تحقق اهداف، چه کارهایی و به چه صورتی باید انجام شود و 3) سطح سوم: اسناد پشتیبان که رویه‌های عملیاتی را به وضوح و به طور روشن شرح و بسط می‌دهد. پلیس سنگاپور گونه‌ای از این سیستم طبقه‌بندی دامنه را مورد استفاده قرار می‌دهد که "دکترین" معرف سیاست‌ها و اصول و "رویه‌های استاندارد عملیاتی " (SOP) معرف چگونگی و چیستی رویه‌ها می‌باشد. به منظور سازمان‌دهی بهتر اسناد دانشی با توجه به دامنه، بدین ترتیب عمل می‌شود که هر یک از دانش‌ها، بر ابعاد دامنه، نگاشته  شده و ارتباط آن‌ها با دانش‌های دیگر آشکار می‌شود.


• ذخیره‌سازی دانش و بازیابی مجدد آن: ذخیره‌سازی مؤثر و کارآمد دانش جهت تسهیل بازیابی و به‌روز رسانی‌های بعدی اسناد، بسیار حیاتی است. در بازیابی دانش برای کاربران و افسران پلیس مهم است که بدانند برای دسترسی به اطلاعات مورد نیاز، به کدام منبع باید نزدیک شوند. علاوه‌براین، کاربران نیاز دارند تا از صحت، دقت و روزآمد بودن اطلاعاتی که توسط منابع دانشی ارائه می‌شود، اطمینان یابند تا بتوانند با اعتماد به نفس اطلاعات را در کار خود به‌کار بندند. نهادی مرکزی، اختیارات قانونی جهت ذخیره‌سازی اسناد دانشی به‌روز شده را بر عهده دارد و در کسب دانش لازم و به‌کاربردن این دانش به شیوه‌ای مناسب، به افسران پلیس کمک می‌نماید. اینترانت، جهت تسهیل بازیابی و انتشار آسان اسناد دانشی، به عنوان محیط استاندارد ذخیره و بازیابی، مورد پذیرش قرار گرفته است. اینترانت به دلیل توانایی خود در ایجاد دسترسی به تمام افسران و توانایی ارائة نقاط دسترسی متعدد برای کاربران، به بهترین ابزار جهت ساخت پایگاه دانش تبدیل می‌گردد. افزون بر این، نیاز نیست معلومات کاربر نسبت به ابزارهای فناوری اطلاعات جهت حصول دسترسی به اسناد دانشی، در سطح بالایی باشد و تنها مهارتی که آن‌ها نیاز دارند، دانستن چگونگی مرور صفحات وب در اینترنت است.


• بررسی دانش: به منظور اطمینان از روزآمد بودن و حفظ سازگاری و ارتباط دانش‌ها با یکدیگر، این اسناد دانشی باید به طور متناوب مورد بررسی و بازنگری قرار گیرند. در حال حاضر، دانش‌ها هنگامی مورد بررسی قرار می‌گیرند که مسائلی از قبیل برنامه‌ریزی استراتژیک، رویه‌های کاری پرسنل یا بازخورد عمومی موجب آشکارسازی خطاها شود. این روش در مورد مسائل و مشکلات فوری به خوبی جواب می‌دهد، اما بسیاری از دانش‌های کمتر حائز اهمیت وجود دارند که به دلیل فقدان انگیزه کافی، سال‌ها بدون بررسی و یا به روز رسانی باقی می‌مانند. بنابراین به منظور حفظ ارتباط و اعتبار اسناد دانشی، پیشنهاد می‌شود که یک دوره یا زمان اعتبار به همه دانش‌ها تخصیص داده شود. این دانش‌ها در صورتی که تاریخ انقضاء آن‌ها به پایان برسد و تا آن تاریخ مورد بازنگری و اعتبارسنجی مجدد قرار نگرفته باشند، به عنوان دانش منقضی یا غیر مرتبط در نظر گرفته می‌شوند. تاریخ اعتبار یا انقضاء دانش‌ها بسته به نوع و ماهیت آن‌ها با یکدیگر متفاوت است. برخی اسناد بلند مدت دانشی، نظیر سیاست‌ها و اصول راهبردی و عملیاتی نیروی پلیس، جزء دکترین سازمان قلمداد شده و ممکن است تاریخ اعتبار طولانی داشته باشند؛ در حالی‌که دستورات نظام اداری مانند برخی دستورالعمل‌ها و بخش‌نامه‌های وزارتخانه‌ها مدت اعتبار خیلی کوتاه‌تری دارند.




دانش ضمنی

در این قسمت، اجرای مدیریت دانش را به عنوان مدیریت فرآیند دانستن در نظر می‌گیریم. مدیریت دانش در این مفهوم، عبارت است از مدیریت فرآیند استخراج ارزش از دانش جهت دستیابی بهتر به اهداف. برای درک بهتر پیاده‌سازی مدیریت دانش با توجه به دانش ضمنی، نمودار سیستمی با استفاده از نظریه‌های حلقه علت و معلول، در شکل 2 ترسیم شده که پیاده‌سازی مدیریت دانش و ارتباط آن با حوزه‌های دیگر را نشان می‌دهد.



شکل 2  حلقه تقویت‌کننده مدیریت دانش.png



شکل 2: حلقه تقویت‌کننده مدیریت دانش (دانش به عنوان یک شیء)






با توجه به شکل، دیده می‌شود که یک راه برای افزایش قابلیت افسران پلیس، افزایش ارزش افزوده شده توسط دانش، خصوصاً دانش‌های آشکار است. این یک مدل آموزش سنتی است که مورد قبول اکثر آموزش‌دهندگان می‌باشد. در این مدل، مربی با استفاده از بسته‌های آموزشی، رویه‌های عملیاتی استاندارد را به افسران پلیس می‌آموزد و بدین ترتیب، قابلیت‌ها و توانایی‌های پرسنل نیروی پلیس را در حوزه‌های خاصی از دانش، ارتقاء می‌دهد. دانش ضمنی افسران پلیس، در اثر افزایش قابلیت‌های آنان و کسب تجارب مرتبط در حین خدمت، به طور طبیعی افزایش می‌یابد. حال اگر این دانش ضمنی تجمع یافته را بتوان به طریقی آشکارسازی کرد و مورد پردازش و ارزیابی قرارداد، ذخیره دانش‌های صریح و روشن موجود در حوزه‌های عملیاتی، نیز غنی‌تر خواهد گردید. بنابراین پرسنل دیگری که از این ذخایر دانشی استفاده می‌کنند و یا مورد آموزش قرار می‌گیرند نیز توانمند‌تر و دارای مهارت بیشتر می‌شوند. هدف از پیاده‌سازی مدیریت دانش در این مورد، تسهیل حرکت دانش از مرحلة دانش ضمنی به دانش ارزش‌آفرین است. مرحلة شناسایی دانش و همچنین استفاده از بازخوردها، نظرات و پیشنهادات، اساساً فرآیندهایی هستند که به منظور تسهیل آشکارسازی دانش ضمنی به‌کار می‌روند. سپس این دانش ضمنی از طریق تحلیل و پردازش می‌تواند به دانش صریح تبدیل شود. دانش آشکار حاصله جهت سازمان‌دهی، ذخیره‌سازی و همچنین بهینه‌سازی به منظور بازیابی، مورد استفاده قرار گرفته تا دسترسی افسران پلیس به این دانش‌ها تسهیل شود. اینترانت داخلی سازمان، یکی از روش‌هایی است که پرسنل از طریق آن می‌توانند به اطلاعات دسترسی یابند. روش دیگر، انجام آموزش‌های رسمی، مربی‌گری غیررسمی و استفاده از منابع خودآموز است.



شکل 3 چارچوب کلی برای ارتقاء توانمندی افسران پلیس از طریق مدیریت دانش.png



شکل 3: چارچوب کلی برای ارتقاء توانمندی افسران پلیس از طریق مدیریت دانش (دانش به عنوان شیء و فرآیند)


همان‌طور که در نمودار سیستمی شکل 3 نمایش داده شده، پیاده‌سازی مدیریت دانش با رویکرد دانش ضمنی، تنها جزئی از چارچوب کلی استخراج ارزش از دانش است. جنبه‌های دیگر رویکرد کلی، موضوعات مرتبط با پیاده‌سازی مدیریت دانش از طریق توجه به دانش آشکار است. اجرای مدیریت دانش همان‌طور که در شکل 3 نشان داده شده، شامل ایجاد فرهنگ سازمانی است که ارزش به اشتراک‌گذاری دانش را درک کرده و این فرهنگ را ترویج می‌دهد. چنین فرهنگی، تمایل مدیران پلیس و پرسنل سازمان به صرف وقت و منابع در پروژه مدیریت دانش را افزایش داده، که به نوبه خود به کیفیت بهتر سیستم‌های مدیریت دانش منجر می‌شود. با شناخت ارزش دانش، افسران پلیس به احتمال زیاد بیشتر حاضر به پذیرش یادگیری و فرهنگ تعامل می‌شوند. به منظور تشویق و تسهیل بیشتر تعامل و به اشتراک‌گذاری دانش، نیروی پلیس می‌تواند برخی امکانات فیزیکی مانند سالن‌های بحث و تبادل نظر، کتابخانه‌های کوچک و کامپیوتر با دسترسی به مخازن دانش و ابزارهای تعاملی مانند ایمیل و گروه‌های بحث را در بخشی از فضای کاری تعبیه نماید. علاوه بر روش‌های فوق جهت افزایش تمایل پرسنل به تعامل و به اشتراک‌گذاری دانش، مدیران پلیس از طریق ارتقاء سطح آموزش و توسعه تفکر خلاق، می‌توانند توانایی پرسنل خود را در جذب و استفاده از دانش افزایش دهند.


همان‌طور که از شکل 3 بر می‌آید، کلید پیاده‌سازی موفق مدیریت دانش در به رسمیت شناختن ارزش دانش و به اشتراک‌گذاری آن توسط مدیران و پرسنل پلیس است. بدون آگاهی از این نکته، بعید به نظر می‌رسد که مدیران و افسران پلیس، سرمایه‌گذاری و تلاش کافی در جهت حفظ و ادامه طرح‌های مدیریت دانش مبذول دارند. نکته اصلی در شناساندن ارزش دانش و به اشتراک‌گذاری آن به مدیران و سایر پرسنل نیروی پلیس، داشتن حمایت مدیران ارشد در برقراری ارتباطات مؤثر و گسترده داخلی جهت قبولاندن اهمیت دانش، تعامل و به اشتراک‌گذاری دانش است. ایجاد تغییرات مناسب در سیستم نیروی انسانی، همچنین جهت رسمیت بخشی به صفات یادگیری، تعامل و اشتراک دانش نیز مورد نیاز خواهد بود.



الزامات مدیریت دانش در نیروی پلیس
کارکرد اصلی مدیریت دانش در نیروی پلیس، در اثر آن بر فرهنگ سازمانی، به خصوص در چگونگی به اشتراک گذاری دانش و چگونگی انجام رویه‌های کاری توسط پرسنل پلیس، نهفته است. ساختار سازمانی پلیس سنگاپور (SPF)، مانند تمامی دیگر سازمان‌های دولتی، مجزا و تفکیک شده است. در چنین محیطی دانش و اطلاعات، به ندرت در میان بخش‌ها و سطوح مختلف سازمان به اشتراک گذاشته می‌شود. امنیت، محرمانه بودن و اساس "نیاز به دانستن"، به طور سنتی نگرانی عمده مدیران و افسران در نیروی پلیس بوده است. علاوه بر این، اکثر دانش‌ها در نیروی پلیس ضمنی است و ماهیت تجربی دارد. بنابراین اشتراک چنین دانشی، در مقایسه با دیگر حوزه‌های شغلی، بسیار دشوار و وقت‌گیر است. ورود مدیریت دانش به یک سازمان، در صورتی موفق است که پروژه استقرار مدیریت دانش، پایدار، بادوام و طولانی مدت باشد. در این صورت طرح مدیریت دانش به تغییر مدل‌های ذهنی افسران پلیس کمک خواهد کرد و فضای باز بودن و تمایل بیشتر به تعامل و به اشتراک‌گذاری دانش و اطلاعات را تقویت خواهد نمود. چنین مدل ذهنی به نیروی پلیس در ارتقاء و بهبود پایگاه‌های دانشی کمک نموده و در نهایت قابلیت‌های عملیاتی و اجرایی پلیس را از طریق آشکارسازی و اشتراک دانش ضمنی، بهبود خواهد داد. تغییر در مدل‌های ذهنی کارکنان نسبت به باز بودن، یادگیری، تعامل و به اشتراک‌گذاری، همچنین به افسران پلیس کمک می‌کند تا بهتر و سریع‌تر قادر به دسترسی دانش و اطلاعات مهم و مرتبط با کار خود باشند؛ بنابراین آن‌ها در موقعیتی قرار می‌گیرند که قادر به اتخاذ تصمیمات آگاهانه و بهتر بوده و اقدامت مؤثرتری به انجام می‌رسانند. این امر به احتمال زیاد منجر به افزایش قدرت و سطح اعتماد در میان پرسنل در انجام کار خود شده و نهایتاً نیروی پلیس را کارآمدتر و پاسخ‌گو خواهد نمود.
با این حال، تداوم چنین فرهنگ سازمانی آسان نخواهد بود. جنبه‌های مختلف فرآیندهای سازمانی، همانند مدیریت منابع انسانی، سیستم‌های پاداش و تقدیر، آموزش و گردش‌کار عملیاتی، نیز باید در کنار طرح‌های مدیریت دانش مورد توجه قرار گیرد تا فرهنگ تعامل قادر به تأثیر و حفظ تداوم خود در بازة زمانی طولانی مدت باشد.


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت