پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مطالعه موردی مدیریت دانش در International Enterprise Singapore





مطالعه موردی مدیریت دانش در
International Enterprise Singapore



ساسان رستم نژاد
کارشناس ارشد مدیریت دانش
مشاوران توسعه آینده






مقدمه


International Enterprise (IE) Singapore یک سازمان دولتی است که به امور اقتصاد خارجی سنگاپور می‌پردازد. کمک به رشد سازمان‌های بین‌المللی سنگاپوری است و همچنین توسعه تجارت جهانی، از مهمترین اهداف این سازمان می‌باشد. این سازمان با استفاده از شبکه‌های خود که 35 نقطه جهان را شامل می‌شود، از بازارهای نوظهور به خوبی آگاه می‌شود و برای استفاده از فرصت‌های پیش امده، اقدام به اتصال سازمان‌های بین‌المللی سنگاپوری با مراکز مرتبط، از طرق زیر می‌کند:


1. کمک به شناسایی و توسعه روابط با بهترین شرکا با پایه و اساس سنگاپوری
2. تسهیل‌گری در معرفی موقعیت‌های تجاری به سازمان‌های بین‌المللی سنگاپوری از طریق تطبیق شرایط کاری، نوع صنعت، ماموریت های بازار شناسایی شده
3. آگاه کردن شرکت‌ها از به روزترین محصولات و راهکارها به منظور رشد کسب و کارها آنها


این سازمان همچنین اقدام به تبلیغات و ترویج شرایط اقتصادی سنگاپور می‌کند تا شرکت‌های خارجی که قصد توسعه فعالیت‌هایشان در آسیا را دارند، با سازمان‌های بین‌المللی سنگاپوری به عنوان شریک تجاری وارد این بازار شوند. مزایای منحصر به فرد سنگاپور شامل موقعیت استراتژیک، دولت پایدار، نیروی کار رقابتی و محیط کسب و کار پویا، این کشور را به منطقه‌ای ایده‌ال برای شرکت‌های خارجی جهت سرمایه‌گذاری تبدیل کرده است.




کمک به بین‌المللی شدن کسب و کارها


افزایش رقابت جهانی و ایجاد فرصت‌های بیشمار بین‌المللی، IE Singapore را بر آن داشته است که به شرکت‌های بزرگ کمک کند تا در این رقابت دوام بیاوردند و همچنین به شرکت‌های کوچک در توسعه فعالیت‌هایشان و رقابت در سطح جهانی یاری برساند.


برای کمک به شرکت‌های بزرگ در فرآیند بین المللی شدن آنها، IE به دنبال مشارکت نزدیک با آنها است. این کار باعث می‌شود تا شرکت‌های بزرگ از دانش عمیقی که IE در زمینه بازار در اختیار دارد و همچنین راهنمایی‌های آن در طراحی برنامه استراتژیک خود بهره ببرند و در راستای تبدیل شدن به شرکتی رقابت پذیر در سطح جهان حرکت کنند.
در رابطه با شرکت‌های کوچک نیز، IE علاوه بر در اختیار قرار دادن اطلاعات بازار به آنها، در زمینه برندسازی، حفاظت از مالکیت معنوی، ترکیب و ادغام و سایر خدمات از این دست، به آنها یاری می‌رساند. این سازمان همچنین اقدام به فراهم کردن دانش تخصصی برای شرکت‌ها به منظور تأکید بر فرصت‌ها‌ و جذابیت‌های بازارهای جدید، شناسایی سایر رقبا و معرفی نهادهای دولتی مرتبط با آن بازار خاص می‌نماید.
IE به منظور دستیابی به اهداف خود، به بررسی پایه‌ای و اصولی ساختار خود و همچنین قابلیت‌های مورد نیاز خود با تمرکز بر شناسایی نیاز مشتریان و چالش‌های پیش روی آنان به منظور بین‌المللی شدن، اقدام نمود. ساختار این سازمان با توجه به نوع فعالیتی که انجام می‌دهد، طراحی مجدد شد، کارکنان به منظور تهیه دانش تخصصی‌تر و عمیق‌تر برای شرکت‌هایی که نقش مشتری برای این سازمان را دارند، توانمندتر شدند و راهنمایی‌های با ارزش افزوده بیشتری نسبت به قبل در طرح‌های بین‌المللی شدن شرکت‌ها لحاظ گردید.
با توجه به اینکه این سازمان نیاز دارد تا به عنوان خبره بازار مطرح و شناخته شود، افزایش آگاهی از اهمیت مدیریت دانش، به به طور خاص در حوزه دانش بازار، به وجود آمده است. در همین راستا، بخش مدیریت دانش (KMD) این سازمان با هدف شناسایی نیازهای دانشی و همچنین نظارت بر مدیریت دارایی‌های دانشی سازمان ایجاد شد. در ادامه به سه طرح که KMD برای حمایت از استراتژی سازمان انجام داده است، اشاره می‌شود.




مراکز دانش


دانش پرسنل این سازمان، یک ابزار بسیار مهم در کمک به تسریع فرآیند بین‌المللی شدن سازمان‌های سنگاپوری است. به منظور تشویق پرسنل به خلق و تسهیم دانش، این سازمان در سال 2003 اقدام به ایجاد یک شبکه داخلی با پورتال اختصاصی با نام IEX (Integrated Employee Exchange) نمود تا به واسطه آن بتواند علاوه بر درگیر کردن پرسنل در فرآیندهای مدیریت دانش، اطلاعات بازار و صنعت را هم جمع آوری کند. این پایگاه، به منزله مخزنی از اطلاعات سازمان عمل می‌کند که شامل گزارش مأموریت‌ها، سفرهای مطالعاتی و اسناد استراتژی است که به مرور زمان به دلیل عمیق شدن اطلاعات و تحلیلی که بر روی آنها انجام شده است، به مخزنی از دانش سازمان تبدیل شده است. همچنین به واسطه مشارکت پرسنل، مستندات دانشی کلیدی در رابطه با انواع بازارهای هدف، صنایع گوناگون و قابلیت های سازمانی خلق و در این مخزن نگه‌داری شده است. در برخی از این مستندات در رابطه با تحلیل محیط کسب و کار بین الملل، دانش بسیار عمیقی وجود دارد. گزارش‌های مأموریت و سفرهای مطالعاتی به منظور شناخت بهتر بازار و صنایع مختلف، در این مخزن سازماندهی می‌شوند. گزارش‌های مربوط به بازار و آموخته‌های مرتبط با بازار پرسنل، شامل فرهنگ، فضای کسب و کار و شرایط سیاسی نیز در این مخزن نگهداری می شود.


در گذشته هر واحد سازمانی، مخزن مخصوص به خودش را داشت ولی در حال حاضر از طریق این مخزن، امکان دسترسی به مستندات و دانش کلیه واحدهای سازمانی مهیا شده است که این موضوع باعث افزایش میزان مشارکت و همکاری پرسنل با یکدیگر شده است. یکی از پرسنل واحد تعالی سازمانی در این مورد این‌طور گفته است: «این مخزن یک منبع بسیار خوب به منظور آگاهی از نظرات واحدهای مختلف سازمان در مورد فعالیت های سازمان محسوب می‌ شود. این موضوع کمک می کند تا تعامل بین واحدها افزایش یابد و چرخه تصمیم‌گیری در رابطه با مسائل مختلف کاهش یابد. همچنین از طریق بهبود تعاملات کاری منجر به رفع مشکلات کاری پرسنل می شود.» تصویری از صفحه این پورتال سازمانی در ادامه می آید:



مراکز دانش.png






داستان‌سرایی

برنامه مدیریت دانش سازمان همچنین به دانش افرادی که در کشورهای دیگر حضور داشتهاند و دانش آنان می تواند برای سایر افراد ارزشمند باشد، توجه شده است. این دانشها به پرسنلی که در دفتر مرکزی در سنگاپور مشغول به فعالیت هستند کمک می کند تا نسبت به فضای کسب و کار و محیط کاری سایر کشورها آگاهی پیدا کنند و اگر روزی برای پروژه ای به آن کشور مراجعه کردند، آگاهی اولیه ای نسبت به آن کشور داشته باشند. یکی از اقداماتی که در برنامه مدیریت دانش سازمان انجام شد، بحث داستان‌سرایی است. تا قبل از آن، گزارشهایی که معمولا توسط پرسنل دفاتر خارج از سنگاپور تولید می‌شد، به دلیل اینکه جوانب مختلف موضوع در آن دیده نشده بود، جامع و کامل نبود. لذا تکنیک داستان‌سرایی از سال 2010 برای استخراج دانش پرسنلی که در کشورهای دیگر بودند با توجه به موضوعاتی از قبیل شرایط زندگی در سایر کشورها، چالش‌های کسب و کار، آداب و رسوم و مهارت‌های حیاتی خاص هر کشور به منظور زندگی و انجام فعالیت‌های اقتصادی، برای انتقال آن به پرسنل جوان‌تر استفاده شد. تاکنون بیش از ده‌ها مورد از این داستان سرایی‌ها ثبت شده و در مخزن دانش سازمان نگهداری می‌شود. همچنین به منظور توسعه تسهیم دانش بین پرسنل، در قالب جلسات غیر رسمی (tea sessions) از مدیران ارشد و یا مدیران منطقه ای شرکت درخواست می‌شود تا تجربیات خود را در به صورت داستان‌وار برای سایرین نقل کنند.
بازخورد این جلسات بسیار خوب بوده است به طوریکه به یکی از برنامه‌های ثابت طرح مدیریت دانش تبدیل شده است و پرسنل بسیاری اشاره کرده‌اند که در نتیجه این جلسات، تجارب بسیار ارزنده‌ای برای فعالیت در سایر کشورها کسب کرده‌اند. یکی از بزرگترین چالش‌های داستان‌سرایی این است که پرسنلی که در خارج از کشور فعالیت می‌کنند، زمانی که به کشور می‌آیند، برنامه کاری بسیار فشرده‌ای دارند و این موضوع اختصاص زمان برای آنها را دشوار کرده است؛ بدین منظور، متولیان برنامه مدیریت دانش سازمان سعی کرده‌اند تا در حد امکان تجارب آنان را در زمان‌های مقتضی ضبط کنند  و به این طریق آن را ذخیره کنند.




نگهداری تمامی دانش‌های مهم و کلیدی
 
ممیزی دانشی که در سال 2010 در سطح سازمان انجام شد نشان داد که این سازمان نیاز دارد تا بیشتر بر روی دانش ضمنی پرسنل و خبرگان که در چرخش شغلی و انتقال به دیگر سازمان‌های دولتی، از دست می‌رود، تمرکز کند. این موضوع دلیلی بود بر ایجاد بخشی به عنوان "نگهداری تمامی دانش‌های مهم و کلیدی". اهداف این بخش عبارتند بودند از:


• کاهش از دست دادن دانش پرسنل زمانی که از واحدی به واحد دیگر منتقل می‌شوند و یا سازمان را ترک می‌کند.
• اشتراک دانش کسب شده در حین اجرای فرآیندهای کاری با سایر پرسنل
• کوتاه کردن چرخه یادگیری پرسنل


این برنامه کمک می‌کند تا مدیران از جابجا شدن پرسنل و یا ترک سازمان توسط آنها، جهت انجام امور خود دچار مشکل نشوند و همچنین دانش ارزشمند آنها را نیز در واحد یا سازمان خود نگه دارد. اشتراک دانش حاصل شده با سایر پرسنل باعث کوتاه شدن چرخه یادگیری پرسنل خواهد شد و همچنین از بین رفتن دانش را به حداقل می رساند. به گفته یکی از پرسنل سازمان: «این چارچوب، اگرچه نمی‌تواند جایگزین تجربه عملی برای پرسنل سازمان باشد ولی بستر بسیار خوبی برای انتقال دانش خبرگان به تازه‌کارهاست تا در ابتدای فعالیت خود اشتباهات مرسوم را تکرار نکنند.»


یکی از چالش‌هایی که سازمان در پیاده‌سازی این برنامه با آن مواجه بود، این بود که متدولوژی مشخصی برای این کار وجود نداشت و همچنین سایر سازمان‌ها نیز در این زمینه اقدامات مشخصی انجام نداده بودند که امکان بهینه‌کاوی وجود داشته باشد، لذا سازمان پژوهش‌های مطالعاتی و تجربی گسترده‌ای در این زمینه انجام داد و به برنامه اولیه و تاحدودی نظام‌مند برای شروع کار دست پیدا کرد.
این برنامه متشکل بود از "شناسایی مشارکت‌کنندگان"، "تعیین دامنه حوزه‌های کلیدی"، "مصاحبه با خبرگان"، تبدیل درس آموخته‌ها به مقالات قابل دسترسی" و "اشتراک آن با اعضای تیم‌ها و سازمان". تجربیات برنامه "نگهداری تمامی دانش‌های مهم و کلیدی" در مرکز دانش سازمان نگهداری می‌شود و کلیه پرسنل به آن دسترسی دارند. یکی از برنامه‌های آتی بخش مدیریت دانش سازمان، تبدیل دانش‌های کدگذاری شده داخل مخزن دانش سازمان به بهروش‌های کاربردی برای استفاده پرسنل و خصوصاً مدیران و سرپرستان است.

درس آموخته‌های کلیدی
یکی از درس آموخته‌های کلیدی در اجرای امور بخش مدیریت دانش سازمان، حمایت مدیران ارشد بود. مدیر عامل سازمان، حمایت بسیار خوب و گسترده‌ای از برنامه‌های مدیریت دانش داشت و به اهمیت مدیریت دانش در یادگیری مستمر سازمان، حفظ و نگهداری حافظه سازمانی و ایجاد قابلیت‌های مقتضی در پرسنل برای کمک به بین‌المللی شدن شرکت‌های خدمت‌گیرنده از سازمان، به خوبی پی برده بود. وی در صحبت‌هایش بیان کرد "مدیریت دانش برای همه سازمان‌ها و خصوصاً سازمان‌های مشابه ما که دانش محور هستند از اهمیت کلیدی و حیاتی برخوردار است چراکه مزیت رقابتی IE در دانش بازار، بینشی که در این زمینه دارد و همچنین شبکه‌های آن نهفته است. نکته مهمی که باید به آن توجه کرد این است که برنامه مدیریت دانش تنها در صورتی که دانش کسب شده در بستری مناسب به اشتراک گذاشته شود، به مرور زمان به روز شود و در نهایت به کار گرفته شود، ارزشمند خواهد بود. در صورتی که این اتفاق بیافتد، می‌توانیم مطمئن باشیم که پرسنل سازمان به دانش روز و کاربردی حوزه کاری خود مجهز هستند و می‌توانند برای مشتریان حال حاضر ما که درصدد بین‌المللی شدن هستند، ارزش افزوده ایجاد کنند."
وی همچنین گفت: "مقاومت در برابر اشتراک دانش به دلایل شخصی، عدم تشویق سیستم و مشکلات بازیابی و تحلیل داده‌ها به دلیل درست پیاده نشدن سیستم‌ها، از مهمترین چالش‌های مدیریت دانش هستند. در مجموع «سیاست‌گذاری کلان»، «حمایت مدیران» و «طراحی و پیاده‌سازی اصولی سیستم»، عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش در سازمان‌ها هستند."


درس آموخته مهم دیگر این است که دانش‌های کلیدی و حیاتی سازمان شناسایی شوند و برنامه‌های مدیریت دانش در دامنه آنها صورت پذیرد تا در نهایت بتوان نتیجه حداکثری گرفت و همینطور دانش کلیدی سازمان را که در فرآیندهای اصلی به کار می رود، ثبت، نگهداری و استفاده کرد.
از دیگر درس آموخته‌ها این است که نیازهای دانشی پرسنل به خوبی شناسایی شود و به آنها پاسخ داده شود تا در نهایت پرسنل با برنامه‌های مدیریت دانش به خوبی همگام شوند و آن را بخشی از کارهای روزانه خود بدانند.
نکته مهم دیگر این است که برنامه‌های مدیریت دانش باید در یک فاز پایلوت و برای تنها بخشی از سازمان پیاده شود تا هم نقاط بهبود آن مشخص شود و هم برای توسعه آن در کل سازمان، مرجع مناسبی از جنس خود سازمان وجود داشته باشد تا سایر واحدها نیز همراه شوند.






گام‌های بعدی


با توجه به درک اهمیت مدیریت دانش در سازمان، بخش مدیریت دانش سازمان به منظور توسعه و بهبود برنامه‌‌های خود درصدد است تا برنامه "نگهداری تمامی دانش‌های مهم و کلیدی" را طوری گسترش دهد تا علاوه بر کسب دانش پرسنل داخلی و همچنین پرسنل ساکن کشورهای دیگر، دانش مشتریان را نیز مدنظر قرار دهد.
همچنین به منظور انتقال دانش تخصصی و اجتماعی پرسنلی که در بازه‌های زمانی کوتاه مدت و بلند مدت در سایر کشورها فعالیت می‌کردند به پرسنل تازه‌کاری که قصد رفتن به مأموریت به کشورهای دیگر را دارند، برنامه‌های مشخصی در نظر دارد.
در حال حاضر دسترسی به مخزن دانش برای کلیه پرسنل سازمان مهیا است؛ برنامه‌ای که در این زمینه در دستور کار بخش مدیریت دانش سازمان قرار دارد، بهبود "معماری اطلاعات سیستم اینترانت" و همچنین "قابیلت استفاده بهینه از آن" است. هدف اصلی از این بهبود این است که پرسنل سازمان و مخصوصاً مدیران، بتوانند به دانش مرتبط با کار خود به راحتی و در حداقل زمان ممکن دست پیدا کنند.


 



درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت