پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مدیریت دانش در صنعت هواپیمایی، مطالعه موردی بریتیش ایرویز




مدیریت دانش در صنعت هواپیمایی، مطالعه موردی بریتیش ایرویز



مأخذ: 13th International Conference e-Society 2015
ساسان رستم‌نژاد / کارشناس ارشد مدیریت دانش / مشاوران توسعه آینده




مقدمه

با توسعه جهانی صنایع مختلف و افزایش پیچیدگی فرآیندهای کسب و کار، مدیریت دانش به عنوان یکی از موضوعات مهم برای مدیران سازمان‌ها تبدیل شده است. پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان از جنبه‌ها و ابعاد مختلفی بر سازمان تأثیر می‌گذارد؛ از طراحی استراتژی‌های سازمان گرفته تا بهبود تجربیات مشتریان. مدیریت دانش در صنعت هواپیمایی، با توجه به مقیاس فعالیت‌های آن و پیچیده بودن عملیات آن، نقش مهمتری نسبت به صنایع دیگر بازی می‌کند. بریتیش ایرویز، به دلیل پیاده‌سازی اثربخش مدیریت دانش در سازمان از طریق ابزارهای مختلف، مطالعه موردی بسیار خوبی برای آشنایی با نحوة پیاده‌سازی مدیریت دانش در صنعت هواپیمایی است.




با بریتیش ایرویز پرواز نکنید!


حسن سید، یکی از مشتریان ناراضی بریتیش ایرویز، به دلیل اینکه بار پدرش در پرواز شیکاگو به پاریس، گم‌شده بود، اقدام به انتشار پیام "‌با بریتیش ایرویز پرواز نکنید!" در توییتر خود کرد! در پاسخ به این مشتری ناراضی، بریتیش ایرویز با توییت کردن جمله "بابت این موضوع پوزش می‌خواهیم"، اقدام به دلجویی از این مشتری کرد. بسیاری از کاربران توییتر و همچنین بسیاری از خبرگزاری‌ها، اقدام به انتشار این پیام‌ها کردند. توجه به نارضایتی تنها یک مسافر، برای بریتیش ایرویز که سالانه بیش از 38 میلیون مسافر را جابجا می‌کند، کار ساده‌ای نیست! داستان بالا نشان دهندة این موضوع است که این شرکت به دغدغه‌ها و نیازهای یکایک مشتریان خود توجه دارد و هیچکدام را کم اهمیت نمی‌شمارد. مدیریت مناسب داده، اطلاعات و دانش در سازمان‌ها امری مهم و در صنعت هواپیمایی امری حیاتی است.
مقاله پیش رو به بررسی مدیریت دانش در بریتیش ایرویز با تمرکز بر نحوة ارتباطات داخلی، برنامه‌ریزی استراتژیک، بهبود تجربیات مشتریان و تسهیلات پژوهش‌های عملیاتی پرداخته است.




دانش چیست؟

زمانی که می‌خواهیم در مورد مدیریت دانش صحبت کنیم، بایستی تعریف خود از دانش را مشخص کنیم. به مجموعة آنچه که می‌دانیم و آنچه که گمان می‌کنیم که می‌دانیم حتی اگر تأیید نشده باشد، دانش می‌گوییم. دانش می‌تواند در سازمان از ناحیة تجربه شخصی و یا تجربیات دیگر افراد سازمان به‌دست آید و به منظور پشتیبانی از سیستم‌ها استفاده شود. اطلاعات جمع‌آوری شده در گذشته به همراه دانش حال حاضر، به سازمان این امکان را می‌دهد که اقدام به پیش‌بینی رخدادها در آینده کند. تعریف دیگری که نانوکا، تویاما و کانو در سال 2000 ارائه کرده‌اند، به عنوان یکی از تعاریف ساده و دارای ایجاز شناخته می‌شود؛ آنان دانش را "باور درست تصدیق شده" می‌دانند و بر صادق بودن و درست بودن دانش تأکید ویژه‌ای دارند.


مدیریت دانش نیز فرآیند مدیریت انواع دانش، به منظور حل مشکلات کنونی و یا شناسایی فرصت‌های بالقوه است. از طریق مدیریت دانش و به اشتراک‌گذاری دانش و تجربیات در سازمان، می‌توان برای سازمان مزیت رقابتی ایجاد کرد. مدیریت دانش دارای گام‌هایی است که در تعاریف مختلف با رویکردهای مختلف بیان شده است؛ ولی به طور کلی دارای گام‌های کسب، تولید، اشتراک، استفاده و ذخیره‌سازی دانش است. دانشی که در سازمان وجود دارد دارای انواع مختلف و جنبه‌های مختلف است. دانش موجود در فرآیندهای سازمان شامل تجربه و تخصص به‌کار گرفته شده در فعالیت‌های سازمان است که با جمع‌آوری، انتقال و استفاده در سازمان، موجب می‌شود که سازمان عملیات خود را موثرتر انجام دهد؛ دارایی‌های دانشی شامل سرمایه ساختاری، مشتریان و سرمایه انسانی و مالکیت معنوی می‌شود که این نوع از دانش‌ها مظهر دارایی‌های نامشهود سازمان می‌باشند؛ دانش مشتری که برای صنایع خدماتی بسیار قابل توجه است و در نهایت نیز دانش پرسنل شامل انگیزه‌های آنان و نوع پاداش ترجیحی آنان می‌شود.


به منظور پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان الزاماً نیازی به استفاده از فناوری‌های پیچیده و خاص نیست، بلکه به عنوان مثال از طریق داستان سرایی که یک تکنیک ساده است، می‌توان دانش سازمان را ثبت کرد. از طریق داستان‌سرایی پرسنل می‌توانند تجربیات عینی و واقعی خود را با تمرکز بر جزئیات، تکنیک‌ها و روش‌ها بیان کنند.






شرکت بریتیش ایرویز

بریتیش ایرویز شرکت هواپیمایی بریتانیایی است که در رتبه نهم از بزرگترین شرکت‌های هواپیمایی جهان بر پایه تعداد مقصد، قرار دارد. شرکت بریتیش ایرویز در سال ۱۹۷۴ راه‌اندازی شد و در حال حاضر روزانه به ۱۶۹ مقصد در سراسر جهان، پروازهای مستقیم دارد. این شرکت در ماه ژانویه ۲۰۱۱ با شرکت هواپیمایی ایبریا ادغام شد، که در پی آن، گروه خطوط هوایی بین‌المللی تشکیل گردید، که هم‌اکنون به‌عنوان سومین شرکت هلدینگ هواپیمایی جهان شناخته می‌شود. دفتر مرکزی شرکت بریتیش ایرویز در شهر هارموندوورتس، بریتانیا قرار دارد و فرودگاه هیترو لندن و فرودگاه گاتویک، قطب‌های این شرکت هواپیمایی به‌شمار می‌آیند. شرکت بریتیش ایرویز در حال حاضر در ناوگان هوایی خود، دارای ۲۷۷ فروند هواپیمای جت مسافربری می‌باشد.


آغاز به کار بریتیش ایرویز با اولین روزهای هوانوردی غیرنظامی در ماه‌های نخست پس از پایان جنگ جهانی اول هم‌زمان شده‌است. در روز ۱۹ اوت سال ۱۹۱۹ میلادی شرکت ایرکرافت ترانسپورت اند تراول (Aircraft Transport and Travel) اولین پرواز منظم روزانه مسافری جهان را در مسیر لندن-پاریس انجام داد. در ۳۱ مارس سال ۱۹۲۴ چهار شرکت هواپیمایی انگلستان با یکدیگر ادغام شدند و شرکت امپریال ایرویز را تأسیس نمودند. این شرکت بعدها پروازهای خود را به استرالیا و آفریقا گسترش داد.
در سال ۱۹۳۵ تعدادی از شرکت‌های هوایی خصوصی و کوچک انگلیسی در هم ادغام شدند و شرکت هواپیمایی خصوصی بریتیش ایرویز را شکل دادند. این شرکت تازه به رقیبی تمام عیار برای شرکت دولتی امپریال ایرویز تبدیل شد تا اینکه در سال ۱۹۳۹ با تلاش دولت بریتانیا این دو شرکت در هم ادغام شده و شرکت هوایی ملی بریتیش اورسیز ایرویز (British Overseas Airways Corporation) شکل گرفت.


پیش از آغاز جنگ جهانی دوم این شرکت پروازهای مختلفی را با هواپیماهای پهن پیکر انجام می‌داد، البته به جز در مسیرهای منتهی به آمریکای جنوبی و اروپا، چرا که در آن روزها انجام پروازهای اروپایی به شرکت بریتیش یوروپین ایرویز (British European Airways) و پروازهای آمریکای جنوبی به شرکت بریتیش ساوث امریکن ایرویز (British South American Airways) واگذار شده بود. که شرکت اخیر در سال ۱۹۴۹ مجدداً به شرکت مادر بریتیش اورسیز پیوست.






ارتباطات داخلی و اشتراک دانش


به منظور تسهیل ارتباط پرسنل با یکدیگر در سازمان، از روش‌های مختلفی در بریتیش ایرویز استفاده می‌شود. از ایمیل به منظور ارائه اخبار فوری مربوط به عملیات روزانه و ارائه اسناد مختصر هفتگی که حاوی اطلاعات مهم در مورد صنعت است‌ استفاده می‌شود. ابزارهای دیگر عبارتند از اینترانت، که به عنوان یک انجمن مجازی برای بحث در مورد مسائل روزانه و هفتگی که حاوی اطلاعات برای گروه‌های کاری است استفاده می‌شود و یک منبع مفید از دانش را برای کارکنان فراهم می‌کند. همچنین ماژول‌های یادگیری الکترونیکی که از طریق اینترانت و ارتباطات داخلی در دسترس همه کارکنان قرار دارد، به شدت توسط مدیران حمایت می‌شود.


بریتیش ایرویز به منظور ایجاد ارتباط یکپارچه بین بیش از 41.000 نفر از پرسنل خود، اقدام به نصب و پیاده‌سازی شبکه اجتماعی سازمانی خود در بستر Yammer Enterprise، با پشتیبانی مایکروسافت نمود. یامر شبکه‌ای اجتماعی است که با ایجاد امکان ارتباط کلیه پرسنل سازمان از طریق موبایل، منجر به تسهیل ارتباطات سازمانی و مدیریت پروژه‌ها می‌شود. امکانات با محوریت مدیریت دانش یامر عبارتند از پروفایل‌های فردی، امکان ایجاد گروه و ایجاد بستری برای تعامل‌ بین پرسنل و تعدادی دیگر از امکانات مشابه است. طبق بررسی‌های صورت گرفته مشخص شد که میزان استفاده از فضای ارتباطی درون یامر به مراتب از حجم ایمیل‌ ارسال شده بین پرسنل بیشتر است و پرسنل نسبت به استفاده از این شبکه اجتماعی استقبال بسیار خوبی داشته‌اند.


یامر امکان برقراری ارتباط و تعامل را بین یازده هزار نفر از پرسنل بریتش ایرویز از جمله خدمه کابین و پرسنل عملیاتی با مهندسان، خلبانان و مدیران به منظور به اشتراک گذاشتن تجربه و تخصص ایجاد کرد. به عنوان مثال هنگامی که یک هواپیمای Airbus A380 جدید اولین پروازش را انجام داد، کارکنان برداشت و تجربه خود را به منظور تسهیل کار با هواپیمای جدید توسط دیگران، از طریق یامر به اشتراک گذاشتند. فرآیند ارتباطات سازمانی توسط ابزارهای گوناگونی تسهیل می‌شود. در این راستا جلساتی با ریاست مدیر اجرایی با هدف بحث و مذاکره با مدیران بخش‌ها و ارائه نتایج بحث به کارکنان از طریق این مدیران، برگزار می‌شود. بریتش ایرویز سالانه نمایشگاهی را با حضور بیش از 5500 شرکت‌کننده برگزار می‌کند.‌ این نمایشگاه شامل ارائه‌هایی پیرامون مسائل مختلف کسب و کار با حضور مجریان تلویزیون می‌باشد. همچنین پس از ارائه‌ها، جلساتی سازماندهی می‌شود تا شرکت‌کنندگان از مدیر اجرایی و یا از سایر مدیران سؤالات خود را بپرسند.


یکی دیگر از روش‌های نوآورانه در اشتراک دانش، تلویزیون خصوصی بریتیش ایرویز (BATV)، با پخش در کلیه دفاتر این شرکت می‌باشد. هدف از تلویزیون خصوصی پخش جلسات و ارائه‌های مذکور، برای افرادی است که نتوانسته‌اند در نمایشگاه حضور داشته باشند. این تلویزیون اجازه می‌دهد حتی گزارش‌های منفی پیرامون کسب و کار این شرکت نیز پخش شود.






مدیریت دانش برای برنامه‌ریزی استراتژیک

سال 2001، بریتیش ایرویز، برنامه‌ریزی‌هایی را برای حوزه استراتژیک شرکت در دستور کار قرار داد. در این راستا جلساتی را با مدیران و کارشناسان شرکت برگزار و اقدام به شناسایی حوزه‌های کلیدی و استراتژیک شرکت نمود. بدین منظور کارشناسان به پیش‌بینی رخدادها و نتایج، با استفاده از تکنیک‌های مختلفی پرداختند که "داستان‌سرایی" به عنوان یکی از این تکنیک‌ها بوده است. داستان‌سرایی تکنیکی برای انتقال ارزش‌ها و هنجارها در سراسر سازمان است که منجر به تقویت حس اعتماد، گسترش دانش ضمنی و توسعه ارتباط عاطفی بین کارکنان می‌شود. پیرو این موضوع، داستان‌های مختلفی به صورت گروهی توسط خبرگان ارائه شد. با بررسی همزمان داستان‌ها که بر حوزه توسعه شرکت متمرکز شده بودند و داده‌هایی که توسط تجزیه و تحلیل داده‌های گذشته با محوریت تعداد مسافر، رشد اقتصادی و داده‌های مربوط به هواپیما تولید شده بود، مدل‌هایی برای آینده تهیه و در قالب کتابچه‌های داستان تولید شد. پرسنل بخش عملیاتی نیز از طریق این تکنیک با ارائه گزارشی واقعی و پویا از تجربیات کاری خود، در راستای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و کلان در آینده کمک شایانی کردند. در نهایت با تجمیع کلیه خروجی‌های تکنیک‌های به‌کارگرفته شده در این موضوع، کارگاه‌هایی به منظور ارائه آنها و دریافت بازخورد از کارشناسان و مدیران تشکیل شد و در حین این کارگاه‌ها، نکات ارزشمند بسیاری جمع‌آوری شد که در تدوین استراتژی‌های شرکت به خوبی از آنها استفاده شد.




مدیریت دانش برای بهبود تجربیات مشتریان

داده‌های مرتبط با مشتریان بریتیش ایرویز در پایگاه‌های داده مختلفی نگهداری می‌شد که این موضوع، تحلیل داده‌ها در راستای پاسخگویی به مشتریان و افزایش رضایت آنان را دچار مشکل کرده بود. در این راستا، شرکت اقدام به یکپارچه کردن پایگاه داده‌ها در یک پایگاه داده مرکزی نمود که این کار به مدیریت بازاریابی شرکت و همچنین بازاریابی شرکت، کمک شایانی کرد. این اقدام که در راستای اهداف استراتژیک شرکت انجام شد، در سال حدود 1 میلیارد پوند برای شرکت صرفه‌جویی ایجاد کرد. شرکت همچنین به منظور ایجاد اطلاعات مربوط به عادات و رفتارهای خرید مشتریان سامانه‌ای را ایجاد کرد. این سامانه، این امکان را به شرکت داد تا در هنگام بروز مشکلات خاص مانند گم شدن بار مسافران و یا لغو شدن پروازها، با اطلاعاتی که از رفتارهای خرید مسافران دارد، به خوبی بتواند نارضایتی‌ها را مدیریت کند و راهکارهای مناسب را به آنان پیشنهاد دهد. قبل از ایجاد این سامانه، تحلیل و بررسی داده‌ها و ارائه راهکار برای آنها حدود 9 ماه زمان نیاز داشت ولی پس از روی کار آمدن این سامانه، این زمان به 3 هفته کاهش پیدا کرد. در اقدامی دیگر، بریتیش ایرویز از طریق تحلیل داده‌های مشتریان، برخی از نیازمندی‌ها، مشکلات و تمایلات آنان را مانند شکایات، محل نشستن پیشنهادی، زمان‌های پرواز پیشنهادی و .... را در ارائه خدمت به مشتریان لحاظ کرد.


یکی دیگر از اقدامات شرکت در این حوزه، این بود که کمک شرکت پاناسونیک اقدام به طراحی تبلت‌هایی کرد که با سیستم یکپارچه شرکت متصل بود و کارکنان پرواز در صورتی که متوجه مشکلات فنی می‌شدند، با ثبت در تبلت، بلافاصله به اطلاع مهندسان می‌رسید و این امکان را به آنها می‌داد تا در کمترین زمان اقدام به رفع نقص کنند. به طور کلی ارتباط دوجانبه مدیریت دانش و فناوری اطلاعات، منجر به بهبودهای بسیاری در ارائه خدمات این شرکت شده است.




مدیریت دانش برای تسهیل پژوهش‌های عملیاتی


آخرین ولی نه الزاما کم‌اهمیت‌ترین بعد مدیریت دانش در شرکت بریتیش ایرویز، حوزه پژوهش‌های عملیاتی است. پژوهش‌ عملیاتی تکنیک تحلیلی پیشرفته برای حل مسائل پیچیده است. این مشکلات شامل استفاده ناکارآمد از منابع کمیاب و یا پیامدهای منفی عملیات خاص می‌باشد. ابزار تحلیلی مورد استفاده در این تکنیک، مدل‌های ریاضی ارائه شده با تابع هدف مرتبط با اهداف سازمانی است. پژوهش عملیاتی با ساختار دادن به مشکل، این امکان را به محققان می‌دهد تا اطلاعات و دانش خاصی که ممکن است به منظور مدیریت مشکلات پیچیده نیاز باشد را شناسایی کنند. تکنیک پژوهش عملیاتی شامل انتخاب استراتژیک، نقشه‌برداری شناختی و تفکر سیستمی می‌شود. بریتیش ایرویز از تکنیک پژوهش عملیاتی به منظور بهبود عملکرد درآمد حاصل از مسافران استفاده می‌کند. به منظور انجام این کار، محققان این حوزه، اقدام به انجام فعالیت‌هایی در راستای مدیریت اطلاعات و ظرفیت سیستم‌ها، عملیات پشتیبانی، بازاریابی و خدمات مشتریان می‌کنند. اولین چالش کارشناسان این حوزه، دانستن این مطلب است که چه دانش‌هایی در سازمان وجود داشته، استفاده شده و در حال حاضر چگونه می‌توان به آنها دسترسی داشت. مهمترین ابزاری که پیرامون این موضوع در بریتیش ایرویز استفاده می‌شود، ابزار نگاشت شناختی  است. نگاشت شناختی یک روش برای درک فرایند شناختی است؛ اینکه افراد چگونه فضای پیرامون را درک می‌کنند و چگونه این برداشت‌ها را در رفتار محیطی خود منعکس می‌کنند. آنچه در قالب نگاشت شناختی در بریتیش ایرویز پیاده می‌شود، ابزارهای تعاملی، بسترهای تولید ایده و خلاقیت است.




نتیجه‌گیری

بریتیش ایرویز، مجموعه‌ای مؤثر از ابزارهای مدیریت دانش را به منظور بهبود خدمات به مشتریان، برنامه‌ریزی استراتژیک، پژوهش عملیاتی و ارتباطات داخلی توسعه داده است. یکی از حوزه‌هایی که این شرکت اهمیت زیادی به آن داد، بحث توسعه ارتباطات داخلی بین اعضای شرکت از طریق ابزارهای مختلف مانند نمایشگاه‌ها، تلویزیون اختصاصی، جراید داخلی و ... بود. همچنین در این مسیر از فناوری‌های برتر و پیشرفته در بستر فناوری اطلاعات بهرة زیادی برد. به منظور بدست آوردن دانش مشتریان نیز اقدامات گسترده‌ای را چه از طریق شبکه‌های اجتماعی و چه دریافت پرسشنامه‌ها انجام داد. این شرکت برای پرسنلی که بیشترین فعالیت و همکاری را در موضوع مدیریت دانش داشتند، پاداش‌های مالی در نظر گرفت. به منظور توسعه اقدامات مدیریت دانشی در این شرکت، بریتیش ایرویز می‌تواند از طرح هواپیمایی سنگاپور با محوریت "اشتراک‌گذاری ایده‌ توسط کارگران غیر مدیریتی از طریق فرایندهای دانش پایین به بالا" بهره‌مند شود. بریتیش ایرویز سامانه ایده‌ها را برای دریافت ایده‌های پرسنل ایجاد کرد تا از این طریق ایده‌های پرسنل عملیاتی را برای بهبود فرآیند خدمت‌رسانی به مشتریان جمع‌آوری کند. این شرکت همچنین می‌تواند با سایر شرکت‌های پیشرو و مطرح مانند هواپیمایی مالزی، ویرجین آتلانتیک و .... برای بهبود و توسعه فعالیت‌های حوزه مدیریت دانش خود تعامل کند.




 


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت