پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مدیریت دانش در بخش حمل و نقل ویرجینیا VDOT




مدیریت دانش در بخش حمل و نقل ویرجینیا VDOT



مأخذ: Knowledge management in the public sector: a blueprint for innovation in government / by David E. McNabb / 2007
نریمان نظافتی / کارشناس ارشد مدیریت دانش / مشاوران توسعه آینده




مقدمه

بخش حمل و نقل ویرجینیا (VDOT)، با حدود 9200 کارمند، یکی از بزرگترین آژانس‌های رفاه عمومی ایالت و از نظر سیستم بزرگراهی، سومین ایالت در ایالات متحده آمریکا است. بخش حمل و نقل ویرجینیا، با 9 بخش منطقه‌ای مسئول ساخت، نگهداری و عملکرد جاده‌ها، پل‌ها و تونل‌ها به طول 92931 کیلومتر است.  9 بخش‌ منطقه‌ای، به 42 شرکت رسمی و 2 شرکت وابسته تقسیم می‌شوند  و دفتر مرکزی بخش حمل و نقل ویرجینیا، در شهر ریچموند واقع شده که دارای 35 بخش عملیاتی و اداری است. بخش مدیریت دانش، بخشی از دفتر مرکزی و در قسمت جغرافیا قرار دارد. در اواسط دهه1990، این بخش دولتی حجم عظیمی از تجربه و دانش ارزشمند نیروی کار خود را به‌دلیل بازنشستگی پیش از موعد کارمندان با سابقه، از دست داد. این بخش دولتی برای کاهش این فقدان، کارمندان سابق را به عنوان نیروی قراردادی استخدام نمود. 28% از کارمندان کنونی، در 5 سال آینده بازنشسته خواهند شد. بخش مدیریت دانش، از اواخر سال 2003 و به منظور جلوگیری از تکرار مجدد فقدان دانشی و پاسخ به نیاز شناسایی، جمع آوری، سازمان‌دهی و انتشار دانش‌، در سازمان ایجاد گردید.


وقتی فلیپ ساچت در سال 2002، به عنوان مامور عالی‌رتبه دولت به VDOT پیوست، دو مفهوم را به عنوان برنامه‌های جدید، برای رسیدگی به دارایی‌های انسانی سازمان، معرفی کرد: مدیریت دانش و مرکز آموزش. انتظار او از مدیریت دانش، پرداختن به شناسایی و تسهیم حوزه‌های کلیدی دانش سازمان بود و برای بخش مدیریت دانش، دو دستورالعمل داده شد:


1) ایجاد انجمن‌های خبرگی برای مدیران پروژه‌های ساخت،
2) برداشتن گامهای کوچک اما با سرعت زیاد.




اهداف بخش مدیریت دانش

هدف بخش مدیریت دانش در اداره حمل و نقل ویرجینیا (VDOT)، حفظ حافظه سازمانی و در دسترس قرار دادن دانش، به منظور ایجاد محیطی حمایت کننده از خلق و اشتراک دانش است، تا به سازمان در شناسایی آنچه که می‌داند، کمک کند. این تغییرات از طریق تهیه نقشه دانش و تأسیس انجمن‌های خبرگی به عنوان دو راهکار مهم و مؤثر صورت گرفته است. به منظور ارزیابی این فعالیت‌ها، شاخص‌های اندازه‌گیری نیز در برنامه استراتژیک گنجانده شده است. در برنامه استراتژیک، نقشه دانشی به شبکه دانشی و انجمن‌های خبرگی از 2 عدد به 20 انجمن افزایش خواهد یافت.




انجمن اولیه 


اولین انجمن شامل 17 مدیر پروژه بود که در مورد اتفاقات، نگرانی‌ها و درس آموخته‌های خود صحبت می‌کردند و حاصل این صحبتها تبدیل به مجموعه بینظیری برای سازمان گردید. در طول ملاقات، مدیران پروژه، برای آشنایی سایر افراد حاضر در انجمن، خلاصه‌ای از رئوس کلی و آخرین وضعیت پروژه‌های ساخت را ارائه می‌کردند. در طول برگزاری جلسات انجمن خبرگی به‌صورت هر سه ماه یکبار، بخش مدیریت دانش مصاحبه‌ها را به منظور جمع‌آوری درس آموخته‌های مدیران پروژه، مدیریت می‌کرد تا درس آموخته‌ها قبل از انتشار در سطح سازمان، مورد بازبینی قرار بگیرند. درس‌آموخته‌ها شامل موارد زیر بود:


1) شناخت شرکت‌کنندگان در انجمن خبرگی،
2) افزایش تناسب انجمن‌ خبرگی با شرکت‌کنندگان در آن،
3) شرکت‌کنندگان نیازمند شناخت و اعتماد به یکدیگر‌ هستند تا دانش خود را به اشتراک بگذارند،
4) اگرچه انجمن‌ها می‌توانند به‌صورت آنلاین در ارتباط باشند، اما به جلسات دوره‌ای چهره به چهره نیز نیاز دارند.




توسعه  اداره مدیریت دانش

توقف استخدام در سال 2004 برداشته شد و سه مدیر پروژه جدید استخدام شدند. اداره در آن زمان 4 کارمند تمام وقت و 2 کارمند نیمه وقت به همراه کارمندان پشتیبانی اداری داشت. فهرستی از پروژه‌های مدیریت دانش احتمالی، جمع آوری شده بود و این پروژه‌ها به اعضای جدید تیم مدیریت دانش سپرده شد تا ایجاد انجمن‌های جدید را آغاز کنند. فعالیتهایی موازی نیز در ایجاد نقشه دانشی وجود داشت: شناسایی خبرگان، شناسایی دانش خبرگان، شناسایی شکاف‌های دانشی و ارتقاء و تعریف مدیریت دانش در داخل سازمان. به علاوه، بخش مدیریت دانش، از پیوستن کتابخانه بخش حمل و نقل ویرجینیا، استقبال کرد و خبرگان و مهارت کتابداران، برای سازمان دهی به جمع آوری دانش، به منظور بازیابی آنها، به کار گرفته شد.




انجمن‌ها و مدیریت دانش پروژه‌ها

در پایان سال 2004، چهار انجمن خبرگی فعال، 2 انجمن خبرگی در حال تشکیل، یک مجموعه درس آموخته از پروژه و سه نقشه دانشی فعال وجود داشت. تا پایان ژوئن 2005 نیز، ده انجمن خبرگی، سه مجموعه درس آموخته از پروژه‌ها، چهار نقشه دانشی فعال ایجاد گردید و فعالیت بخش مدیریت دانش در عرض 6 ماه، دو برابر شد.


هر انجمن از نظر هدف و خروجی، منحصر به فرد است. افراد حاضر در انجمن‌ها شامل افراد زیر می‌شوند:


• کارمندان همان بخش یا منطقه کاری
• کارمندانی که نقش همانندی در مناطق مختلف جغرافیایی دارند
• کارمندانی که نقش‌های متفاوت اما وظایف مرتبط دارند
• کارمندان کنونی و سابق که یک شکاف دانشی را شناسایی کرده‌اند،
• کارمندان بخش حمل و نقل ویرجینیا که با کارمندان دیگر سازمان‌ها یا بخ‍ش‌های دولتی کار می‌کنند.


انجمن‌ها بطور مداوم، به دنبال راهی برای بهبود تسهیم دانش، ارتقاء سطح تجارب مدیریت پروژه و استفاده از به‌روش‌ها، برای تضمین و کنترل کیفیت هستند. در مرحله توسعه، انجمن‌های خبرگی شهر یا شهرک‌های ویرجینیا با انجمن خبرگی بخش مرکزی مرتبط می‌‌شوند و انجمن خبرگی‌های زیر مجموعه، فرصت پرسش از خبرگان سازمان به منظور مدیریت گروه‌های ساخت را برای اعضای خود فراهم می‌کنند و همین امر منجر می‌شود تا شهر‌های مختلف از یکدیگر به عنوان منبع دانشی استفاده کنند.




ایجاد نقشه دانشی

ایجاد نقشه دانشی شامل، شناسایی و کسب دانش از خبرگان در آستانه بازنشستگی، شناسایی درس آموخته‌ها و به‌روش‌ها از کارمندان با سابقه بالا برای استفاده کارکنان جدید الورود و شناسایی و کسب دانش از منابع منحصر به فرد است. به عنوان مثالی در رابطه با منبع منحصر به فرد، می‌توان به خبرگان سیستم نظارت بر عملکرد بزرگراه اشاره کرد، که در این حوزه تنها 3 خبره وجود دارد که همگی در آستانه بازنشستگی هستند.
اداره مدیریت دانش، در حال گسترش یک گروه آنلاین برای تالار گفتگو است. این بخش، از طریق استفاده از شبکه داخلی، نقشی اساسی در تامین ابزار تسهیم دانش و ایجاد دسته بندی با هدف بازیابی سریع دانش و اطلاعات، بازی می‌کند. همچنین انجمن‌های آنلاین، ایجاد شده و ارتباط آنها از طریق شبکه داخلی سازمان و سیستم مدیریت آموزش، تسهیل گردید.




پژوهش برای شناسایی شبکه‌ها

بخش حمل و نقل ویرجینیا، اخیرا مطالعاتی را در زمینه، شناسایی نوع شبکه‌هایی که در داخل سازمان وجود دارد، آغاز کرده است تا نوع دانشی که به اشتراک گذاشته می‌شود و نقشی که کارکنان در این شبکه‌ها بازی می‌کنند، تعیین شود. نتیجه این مطالعات در طراحی پروژه‌های جدید مدیریت دانش در داخل سازمان و شناسایی فعالیت‌های لازم برای حمایت از تسهیم دانش، مورد استفاده قرار گرفت. هدف از انجام این کار، شناسایی و در دسترس قرار دادن خبرگان، از طریق شبکه داخلی سازمان بود. کارکنان از این طریق می‌توانند به جستجوی عنوان دانش بپردازند. این خاصیت به کاربر این اجازه را می‌دهد که نوع دانشی که به آن نیاز دارد را انتخاب نماید؛ بدون در نظر گرفتن اینکه آیا دسترسی به دانش از طریق مستند نوشته شده انجام می‌شود یا از طریق دسترسی به خبرگان.
گنجاندن خبرگان در سامانه، ضروری بود، زیرا که همه دانش‌ها را نمی‌توان مدون کرد و همچنین افراد نمی‌دانند چه دانشی دارند تا وقتی که از آنها یک سوال خاص پرسیده شود. نتایج مطالعه، بر اساس سابقه کاری افراد دسته بندی شدند:
این مطالعه نشان داد که شبکه‌های قوی دانش ضمنی در این اداره دولتی در درجه اول به گروه های محلی محدود شد. کمبود وقت، محدودیت بودجه، کاهش تعداد کارمندان، حجم کاری بالا، کار دفتری زیاد، قوانین و مقررات، کمبود حمایت مدیریتی از دلایل این محدودیت هستند. فرض بر این است که با افزایش اختصاص زمان و منابع حمایتی، تسهیم و انتقال دانش میان کارکنان، افزایش خواهد یافت. شبکه‌های محلی، منجر به بهبود موثر انجام وظایف کارکنان شدند، هرچند این ضعف و تعامل اندک شبکه‌ها، سبب شد، تا سازمان به طور کامل از دانش جمعی کارکنان خود، بهره مند نشود.




تاثیر فرهنگ سازمانی

شرکت کنندگان در مدیریت دانش، می‌دانند که فرهنگ سازمانی حاکم در VDOT یک رویکرد فرماندهی-کنترل است که بر تسهیم دانش و انتقال آن میان شبکه‌ها، تأثیر منفی می‌گذارد. فرهنگ، مظهر تمام هنجارها و قوانین ناگفته در رابطه با چگونگی توزیع دانش در سازمان و میان افراد است. کارمندان تا زمانی‌که با هم در ارتباط نیستند، نمی‌دانند که چه چیزی را به اشتراک بگذارند یا چه چیزی می‌دانند و از طریق بحث و گفتگو میان کارمندان است که، دانش، تشخیص داده می‌شود. دلایل بسیاری برای عدم تسهیم دانش، توسط کارمندان وجود دارد:


1) شاید افراد ندانند که چه چیزی را می‌دانند،
2) آنها راه تسهیم دانش را نمی‌دانند  یا کسی که دانش را باید در اختیار او بگذارند، نمی‌شناسند.
3) تسهیم دانش، ممکن است دشوار و وقت گیر به نظر برسد.


بر اساس مطالعه انجام شده در بخش حمل و نقل ویرجینیا، کمبود وقت، عدم شناسایی کارمندان، قوانین و مقررات ایجاد شده، همگی بر میزان مشارکت، تاثیر گذار است. برخی دیگر از موانع تسهیم دانش عبارتند از:


1) کمبود منابع
2) عدم تشخیص سهم انفرادی کارکنان در دانش تسهیم شده
3) واگذاری جایگاه رهبری به افراد، به صورت غیر مرتبط با شایستگی و تجربه
4) ساختار هرمی سازمانی
5) مقررات سازمانی


یکی دیگر از موانع تسهیم دانش، عدم مستند سازی دانش در سازمان است. دانش غیر مستند، ممکن است در میان افراد معدود یا یک گروه محلی به اشتراک گذاشته شود اما این دانش به ندرت خارج از این حلقه نفوذ می‌کند. این محدودیت در به اشتراک گذاری دانش، از تسهیم سراسری دانش در سازمان، جلوگیری می‌کند. 




تاثیر از دست دادن کارکنان و کمبود حمایت مدیریتی

بر اساس مطالعات، بازنشستگی‌، عدم موفقیت در حفظ و سازماندهی مجدد کارکنان، از عوامل از دست دادن دانش به حساب می‌آیند. کارمندان جدید و کارمندانی که با مشکلی روبرو می‌شوند، از وجود انجمن‌ها اطلاع ندارند. تخصص بدست آمده از تجربه با بازنشستگی از دست می‌رود و کارمندان با سابقه کمتر از 20 سال ممکن است، احساس انزوا کنند. پژوهشگران معتقدند که مدیریت اغلب نسبت به نقش شبکه‌ها در تسهیم دانش در سازمان، ناآگاه است. بر این اساس، موفقیت در انتقال دانش به تلاش و حمایت مدیریت، نیازمند است. رهبران سازمان کنترل مستقیمی بر فعالیت‌ها و پاداش‌ها، رفتارهای تشویقی، نحوه ارزیابی و ارزشگذاری در سازمان، شاخص‌های موثر بر انگیزه کارکنان و توانایی توسعه دانش جدید، دارند. این مسولیت سازمان است که فرهنگ و محیطی ایجاد کند که با حمایت و شکل‌‌دهی به این انجمن‌ها، افراد را  به منظور تسهیم دانش، تشویق کند.




الزامات و توصیه‌ها


یافته‌های تسهیم دانش و مطالعه‌های انجام شده، در ویرجینیا الزاماتی دارد که تسهیم دانش را در سایر سازمان‌ها نیز عملی می‌کند. این الزامات شامل موارد زیر است:


1) موانع تسهیم دانش، بزرگتر از حمایت مدیریتی هستند. مانند تخصیص زمان و تأمین منابع برای شبکه‌ها.
2) فقدان کارمندان دانشکار، در اواسط دهه 1990،  بدلیل بازنشستگی سبب ضعف در شبکه‌هایی شد که دانش ضمنی را به اشتراک می‌گذارند.
3) ادامه روند از دست دادن کارمندان، مانع تسهیم و نگهداری دانش سازمانی می‌شود.
4) کارمندان دولتی به حمایت روشن و قابل مشاهده مدیریت برای مشارکت در تسهیم دانش، نیاز دارند.
5) تسهیم دانش، به‌صورت بهبود فرایندهای سازمانی، حجم کاری تسهیم شده و تسهیل در واگذاری وظایف نتیجه می‌دهد. 
6) کارکنان جوان مایل به ثبت دانش و در دسترس قرار دادن الکترونیکی دانش سازمانی هستند تا دانش ضمنی را به دانش آشکار تبدیل کنند و
7) کارمندان با سابقه بالا، تمایل دارند تا دانش حاصل از چندین سال کار خود را به اشتراک بگذارند.




توصیه‌های مرتبط با بخش دولتی


1) افزایش آگاهی مدیران از ارزش و تأثیر شبکه‌ها بر عملکرد کاری
2) تامین زمان و منابع بودجه برای حمایت از مشارکت افراد در شبکه‌های بین بخشی و بین منطقه‌ای برای افزایش تسهیم دانش
3) گسترش شبکه‌ها برای تسهیم دانش
4) شناسایی خبرگان دانش
5) تبدیل دانش ضمنی به دانش آشکار، تا  به‌صورت الکترونیکی در دسترس باشد.




درس آموخته‌ها

بخش حمل و نقل ویرجینیا، یک شرکت را برای مدیریت دانش از بیرون سازمان استخدام کرد. اگرچه این شرکت دانش و تجربه گسترش برنامه مدیریت دانش را داشت، اما شناختی نسبت به سازمان نداشت. برای پاسخ به این شکاف، یک کارمند با سابقه، به عنوان راهنمای شرکت انتخاب شد. این شخص، به توضیح تاریخچه، زیر مجموعه‌های سازمان، عملکرد متقابل آنها، کلمات اختصاری و اصطلاحات نا آشنا پرداخت. خوشنامی و مورد احترام بودن این کارمند در سازمان، سبب ایجاد سریع اعتبار برای بخش مدیریت دانش شد. تبدیل کارمندان مرتبط با مدیریت دانش از موقت به دائمی، در درجه اول بر اساس درخواست کارمندی که نیاز و ارزش برنامه مدیریت دانش را تشخیص داده است، انجام می‌شود. کارمند دائمی کنونی، توانایی بیان تجارب را به‌صورتی که برای دیگران به سرعت قابل فهم باشد، دارد. درس آموخته، نیازی از سازمان به یک تجربه تخصصی  به منظور گسترش برنامه و تشریح و تعریف مدیریت دانش برای سازمان است.  اما مدیریت دانش همچنین به خبرگان و کارمندان با سابقه برای پاسخ به نیازهای منحصر به‌فرد سازمان نیز نیاز دارد. هیچ دو انجمنی شبیه یکدیگر نیستند؛ اما همه انجمن‌ها به منظور سود رسانی به سازمان گسترش یافته‌اند. این سود رسانی از طریق تسهیم درس آموخته‌ها با هدف کاهش هزینه‌ها، توسعه طرحی برای پاسخ به فقدان دانشی، بازیابی دانش از دست رفته یا تسهیم دانش میان بخش‌های سازمان، انجام می‌گیرد. انجمن‌ها دارای یک ضامن اجرایی برای پشتیبانی از مشارکت افراد و حصول اطمینان از تأمین بازگشت سرمایه توسط انجمن‌ها به سازمان، هستند. بخش مدیریت دانش، مسئولیت هماهنگی و سازماندهی انجمن، تسهیل گفتگو و جمع آوری، سازماندهی و انتشار دانش بدست آمده از انجمن‌ها را بر عهده دارد. برنامه مدیریت دانش نتیجه مستقیم ابتکار و چشم‌انداز بود که توسط روسای بخش فناوری و بخش پژوهش و ابتکارات به اشتراک گذاشته شد. هر دو ترویج برنامه پیش از آغاز را در اولویت خود قرار دادند و وظیفه تیم مدیریت دانش، نشان دادن ارزش مدیریت دانش و تشویق افراد به مشارکت در برنامه بود.
بر اساس نظر سنجی انجام شده از کارمندان، ارزشی که سازمان از انجمن‎ها  به‌دست آورد، عبارتند از:


• بهبود ارتباطات و تعاملات
• بهبود فرایندها و یکپارچگی افراد، ایده‌ها، اهداف و نیازها
• درس آموخته‌های مرتبط با پروژه‌ها، فرایندها و طرح‌ها
• به‌روش‌های مرتبط با پروژه‌ها، فرایندها و طرح‌ها
• مدل فرایند مؤثر برای استفاده در سایر بخش‌های سازمان


همچنین کارکنان در مورد نقش بخش مدیریت دانش در ایجاد ارزش در انجمن‌های خبرگی، به موارد زیر اشاره کردند:


• تسهیل موثر جلسات
• حمایت ارتباط موثر
• جمع آوری اطلاعات مهم و مفید
• تحلیل اطلاعات به منظور دستیابی به نتیجه مفید
• یکپارچه‌سازی گروه‌های کاری همراه با احترام به تفاوت افراد، ایده‌ها، اهداف و نیازها.
• چشم انداز خنثی – نه در ارتباط با گروهی خاص
• دسترسی به تصمیم سازان
• درک چگونگی افزایش و بهبود تعامل






نتیجه گیری

گسترش بخش مدیریت دانش در بخش حمل و نقل ویرجینیا، سبب ایجاد ارزش برای سازمان شده است. درک نقش و اهداف مدیریت دانش افزایش یافته است و در هر دو بعد حمایت مدیریتی و کارکنان نتیجه داده است. ابتکار عمل هنوز در گام‌های ابتدایی است اما طرحی برای پاسخ به فقدان دانش بدلیل بازنشستگی افراد با تجربه و برای در دسترس قرار دادن دانش کارمندان با تجریه برای کارکنان کنونی و آینده شرکت، وجود دارد.



20150128.jpg 


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت