پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مدل سازی دینامیک سیستمی فرآیندهای مدیریت دانش در ترکیش ایرلاینز




مدل‌سازی دینامیک سیستمی فرآیندهای مدیریت دانش در ترکیش ایرلاینز



مأخذ: Procedia - Social and Behavioral Sciences 99 ( 2013 ) 545 – 552
ارژنگ یزدی / کارشناس مدیریت دانش
مشاوران توسعه آینده




مقدمه


مدیریت دانش به صورت "مجموعه اقدامات خلق، کسب، اندوختن، اشتراک و استفاده از دانش که در جهت ارتقاء کارایی و بهبود عملکرد سازمانی انجام می‌شود"، تعریف می‌گردد. بنابراین فرآیندهای مدیریت دانش از چهار قسمت اصلی تشکیل می‌شود: خلق یا تولید، ذخیره‌سازی و بازیابی، انتقال یا به‌اشتراک‌گذاری و به‌کارگیری. در دهه‌های اخیر، طیف گسترده‌ای از مطالعات در خصوص مسائل مربوط به فرآیند مدیریت دانش مانند خلق، توسعه، رمزگشایی، ذخیره‌سازی، توزیع، اشتراک و به‌کارگیری دانش، انجام گرفته و محققان توجه و تلاش زیادی در جهت توسعه یک مدل جامع مدیریت دانش مصروف داشته‌اند. با این حال، شواهد تجربی و تحقیقاتی نسبتاً اندکی در مورد تأثیرات فرآیندهای مدیریت دانش بر عملکر کلی پروژه مدیریت دانش وجود دارد. در این مقاله با تکیه بر یک مطالعه موردی از صنعت هواپیمایی ترکیه، در تلاش هستیم تا این عدم تعادل در مشخص‌ساختن ارتباط بین فرآیندهای مدیریت دانش و کارایی سازمانی را اصلاح نماییم.
هدف اصلی از این مطالعه بررسی این موارد است که فعالیت‌ها و اقدامات صورت گرفته تحت عنوان فرآیند مدیریت دانش و متغیرهای استخراج شده از این فرآیندها، چگونه با یکدیگر تعامل دارند و این متغیرها چگونه کارایی و عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهند. بدین منظور از مدل دینامیک سیستم در شرکت هواپیمایی ترکیه استفاده می‌شود.




مروری بر متون مدیریت دانش


از دانش به عنوان "باور موجه " که ظرفیت نهاده‌ها در انجام اقدام مؤثر را ارتقا می‌دهد، یاد می‌کنند. همچنین دانش به معنای "آنچه که دانسته شده" یا "پتانسیل و ظرفیت انجام کار" نیز می‌باشد. تعاریف متعددی از دانش وجود دارد، به عنوان مثال داونپورت و پروساک دانش را بدین صورت تعریف می‌کنند: "آمیزه‌ای سیال از تجربیات، ارزش‌ها، اطلاعات مدون و بینش ساخت‌یافته در ذهن متخصصان که چارچوبی برای ارزیابی و ترکیب تجارب و اطلاعات جدید را فراهم می‌کند". دانش نه‌تنها در اسناد مدون جای‌گرفته، بلکه در روال‌ها، فرآیندها، اقدامات و هنجارهای سازمانی نیز نهفته است. از دیگر تعاریف دانش می‌توان به "قدرت و توان تصمیم‌گیری و دست زدن به اقدام" و "اطلاعاتی که ارزش افزوده برای سازمان به همراه دارند" نیز اشاره کرد.


مدیریت دانش، استراتژی و فرآیند شناسایی، خلق و کسب دانش و تأثیرگذاری از طریق دانش است که به تکامل سازمان منجر می‌شود. هدف از مدیریت دانش، مدیریت کارکردهای حیاتی مثبت و منفی دانش در جنبه‌های مختلف عملیات سازمانی نظیر شناسایی استراتژی‌ها و محصولات جدید، تقویت مدیریت منابع انسانی و تحقق اهداف یا مقاصد متعدد سازمانی می‌باشد. مدیریت دانش با مسائل مهم و گوناگونی از قبیل نوآوری، جریان و گردش نقدینگی، فرهنگ سازمانی، دارایی‌های انسانی، استفاده مجدد از دانش و حافظه سازمانی در ارتباط است. همان‌طور که قبلاً ذکر شد، فرآیند مدیریت دانش، از چهار فعالیت اصلی تشکیل می‌گردد: خلق و توسعه، رمزگشایی و ذخیره‌سازی، انتقال و به اشتراک‌گذاری و به‌کارگیری که در ذیل توضیح مختصری از این فعالیت‌ها ارائه می‌شود.



خلق دانش: منظور از خلق دانش سازمانی، توسعه محتوای جدید در سازمان است. دانش از طریق فرآیندهای اجتماعی و شناختی و همچنین فرآیندهای تعاملی گسترش می‌یابد. خلق دانش با توسعه دانش سازمانی جدید در شرکت در ارتباط است. یکپارچه‌سازی دانش نیز از طریق انباشت تجربه، به توسعه دانش جدید در شرکت کمک می‌کند.



ذخیره‌سازی دانش: ذخیره‌سازی و نگهداری دانش با حافظه سازمانی مرتبط است. حافظه سازمانی شامل اسناد مکتوب، پایگاه‌دادة الکترونیکی، دانش انسانی رمزگشایی شده و رویه‌های سازمانی است. حافظه سازمانی نباید با حافظه فردی اشتباه گرفته شود. این دو تا حدودی با یکدیگر متفاوت‌اند. حافظه فردی بر اساس اقدامات و تجارب افراد شکل می‌گیرد، در حالی‌که حافظه سازمانی عبارت است از فرهنگ سازمان، فرآیندهای تولید سازمان، رویه‌های کاری، ساختار سازمانی، بوم‌شناسی  و بایگانی اطلاعات.



اشتراک دانش: اشتراک دانش به مجموعه‌ای از اقدامات اطلاق می‌شود که شامل رمزگشایی، تبیین ، بسته‌سازی، انتقال و دریافت دانش می‌باشد. اشتراک دانش فرصتی برای شرکت به ارمغان می‌آورد که از سرمایه‌گذاری‌های خود در خلق دانش، مزایای رقابتی برداشت کند. نیلسن (2006)، سه عامل محدودکنندة اشتراک دانش را برمی‌شمارد: عدم وجود ظرفیت جذب در گیرنده دانش، ابهام در روابط علت و معلول مرتبط با خود دانش، دشواری برقراری ارتباط میان فرستنده و گیرندة دانش.



به‌کارگیری دانش: استفاده از دانش، احتمالاً مهمترین فعالیت از فرآیند مدیریت دانش می‌باشد، چراکه همة مزایای مراحل قبلی، همانند اکتساب و انتشار، باید در چارچوب فرآیند به‌کارگیری جمع شوند تا حصول فوائد ملموس برای شرکت قابل دست‌یابی باشد.






دینامیک سیستم


فورستر (1971) از مؤسسة فناوری ماساچوست (MIT)، بنیان‌گذار علم دینامیک (پویایی) سیستم بود. فورستر، حوزة دینامیک سیستم را با تغییر نام رویکرد سیستمی، بسط و گسترش داد. همچنین وی تعدادی کتاب با عنوان‌های دینامیک صنعتی، اصول سیستم، دینامیک شهری و دینامیک فراگیر را به ترتیب منتشر کرد. از آن پس، دینامیک سیستمی، برای توصیف محیط‌های پیچیده محبوبیت فراوانی کسب کرد. جهت تجزیه‌وتحلیل استراتژی‌های متنوع کسب‌وکار اصلی و فرعی و همچنین لحاظ کردن سیستم‌های مدیریت منابع رفتاری ، مدل دینامیک سیستم توسط Moorcroft (1999)، توسعه یافت. سپس Winch در همان سال و با استفاده از مدل دینامیک سیستم، پیشگام طراحی مدل مخزن مهارت  شد که به منظور ادارة سیستم مدیریت مهارت کارکنان کلیدی در طول دورة تغییرات اساسی سازمانی به کار می‌رود. علاوه براین، دینامیک سیستم، به منظور اداره و مدیریت منافع و منابع برنامه‌های اصلی تدارکات در صنایع، مورد استفاده قرار گرفت. در نهایت وارن (1999)، به شناسایی دارایی‌های مشهود و نامشهود جهت توسعه مدل دینامیک سیستم اقدام ورزید.


مدل دینامیک سیستم، روشی است که برای مدل‌سازی و تجزیه‌وتحلیل رفتار سیستم‌های پیچیدة اجتماعی، به خصوص در زمینة کسب‌وکارهای صنعتی به‌کار می‌رود. همچنین این مدل برای بررسی سیستم‌های مختلف اجتماعی، اقتصادی و زیست‌محیطی که در آن‌ها داشتن یک دیدگاه جامع و حلقه‌های بازخورد برای درک روابط میان متغیرها مهم و حیاتی است، نیز استفاده می‌شود. مدل دینامیک سیستم ابزاری برای تحلیل رفتار سیستم‌های اجتماعی-اقتصادی پیچیده است و نشان می‌دهد که سیاست‌های سازمانی چگونه بر رفتار تأثیرگذار است. علاوه بر این، به منظور ایجاد یک سناریو که شبیه یک مشکل واقعی در زندگی است، متدولوژی دینامیک سیستم می‌تواند به عنوان یک ابزار مورد استفاده قرار بگیرد.




گام‌های عملی در مدل‌سازی دینامیک سیستم


* بیان مسئله (انتخاب مرز)، متغیرهای کلیدی باید مشخص شود.
* فرمول‌بندی فرضیة پویا: این مرحله شامل تمرکز درون‌زا، تولید فرضیه و نگاشت توسط حلقة علت‌ومعلول و یا جریان سهام و غیره می‌باشد.
* فرمول‌بندی مدل: ارتباط بین علت و معلول باید به طور تقریبی مشخص شود.
* آزمون مدل: تحلیل حساسیت به منظور تأیید اعتبار مدل انجام می‌شود.
* طراحی و ارزیابی سیاست‌ها




تحلیل حلقة علت‌ومعلول

حلقه‌های بازخورد جزء اصلی از عناصر سیستم می‌باشند. به منظور استفادة موفقیت‌آمیز از علم دینامیک سیستم به عنوان یک ابزار یادگیری، لازم است که تأثیرات حلقه‌های بازخورد بر دینامیک سیستم را شناسایی و تحلیل کنیم. بدین منظور استفاده از نمودارهای علت‌ومعلول، به عنوان ابزار اساسی ساختاردهی به حلقه‌های بازخورد، از اهمیت زیادی برخوردار است. به منظور برقراری روابط علت‌ومعلول میان متغیرهای اصلی سیستم، نمودارهای نفوذ یا تأثیرگذاری متغیرها بر یکدیگر به عنوان یک ابزار مورد استفاده قرار می‌گیرد. هر نمودار علت، تعدادی از متغیرهای سیستم را در بر می‌گیرد. این متغیرها توسط فلش‌هایی که نشانه اثرات علی میان متغیرهاست، به یکدیگر متصل می‌شوند. به عنوان مثال، نرخ تولد توسط دو متغیر جمعیت و نرخ نسبی زاد و ولد تعیین می‌شود. علامت مثبت (+) و منفی (-) روی فلش‌ها، نشان‌دهندة نوع اثر متغیرهای مستقل در متغیرهای وابسته است. نکته کلیدی در بررسی نمودارها، این است که اثر هر حلقه با شناسة حلقه که می‌تواند مثبت یا منفی باشد، تشخیص داده می‌شود. حلقه‌های مثبت اثر تقویت‌کننده و حلقه‌های منفی اثر متوازن‌کننده دارند. به عنوان مثال، افزایش متوسط طول عمر یک جمعیت، در صورتی ممکن است که نرخ مرگ‌ومیر دچار کاهش شود. در این حالت امید به زندگی افزایش یافته و تعداد مرگ‌ومیر کاهش می‌یابد.




مطالعة موردی (ترکیش ایرلاینز)


شرکت خطوط هوایی ترکیش (TKY)، هواپیمایی ملی ترکیه است که مقر آن در استانبول واقع شده و به 158 فرودگاه بین‌المللی در اروپا، آسیا، آفریقا و آمریکا و 38 فرودگاه داخلی خدمات‌رسانی می‌کند. در سال 2009، این شرکت بیش از 25 میلیون مسافر را جابه‌جا کرده و در حدود 4 میلیارد دلار درآمد داشته است. شرکت ترکیش ایرلاینز، از نظر جابجایی مسافر هفتمین خط بزرگ هوایی در اروپا محسوب شده در نظر دارد تا سال 2010، به یکی از خطوط هوایی پیشرو در صنعت حمل‌ونقل اروپا تبدیل شود. TKY به لطف شبکه گسترده تحت پوشش و انطباق کامل با مقررات ایمنی پرواز، اطمینان و کیفیت بالای خدمات پرواز به یکی از رقابت‌پذیرترین شرکت‌ها در عرصه حمل‌ونقل تبدیل شده است.
هدف اصلی از این مطالعه، بررسی چگونگی تعامل فعالیت‌های فرآیند مدیریت دانش با متغیرهای استخراج شده از این فرآیندها است و در نهایت تعیین می‌کنیم که این روابط چگونه عملکرد سازمان را با استفاده از مدل دینامیک سیستم شکل 1 تحت تأثیر قرار می‌دهد.




 Causal Loop diagram of KM.png



شکل 1: نمودار حلقه‌های علت‌ومعلول مدل مدیریت دانش در بخش تعمیرات و نگهداری ترکیش ایرلاینز




تولید دانش با توسعه و تدوین دانش جدید در سازمان مرتبط است. در این مطالعه متغیرهای مرتبط با تولید دانش که در شرکت ترکیش ایرلاینز مد نظر قرار گرفته، به شرح ذیل است:


• تولید دانش به عنوان نتایج حاصل شده از اشتباهات در هنگام تعمیر و نگهداری
• تولید دانش ناشی از بهبودها
• تولید دانش که در نتیجة مقایسه با سازمان‌های دیگر به وجود می‌آید
• تولید دانش در راستای تقاضای مشتری
• تولید دانش به عنوان نتایج قوانین و مقررات منتشر شده و چاپ آیین‌نامه‌ها
• تولید دانش پس از نقص فنی هواپیما
• تولید دانش از طریق اقتباس و به‌کارگیری نوآوری در ساخت هواپیما توسط شرکت‌های سازنده


ذخیره‌سازی دانش با حافظة سازمانی در ارتباط است. حافظة سازمانی متشکل از اسناد و مدارک مکتوب، پایگاه دادة الکترونیکی، دانش مدون بشری و رویه‌های سازمانی است. متغیرهای تعیین شده در راستای ذخیره‌سازی دانش با توجه به زمینه مدیریت دانش در ترکیش ایرلاینز، به قرار زیر است:


• ذخیره‌سازی دانش از طریق اسناد مکتوب کاغذی
• ذخیره‌سازی دانش در فایل‌های الکترونیکی


اشتراک دانش به مجموعه اقدامات رمزگشایی و تدوین، بیان‌کردن، انتقال و ارسال و دریافت دانش یا بسته‌های دانشی گفته می‌شود و در ترکیش ایرلاینز، متغیرهای زیر را به عنوان عوامل انتقال/ به اشتراک‌گذاری دانش در نظر می‌گیریم:


• انتقال الکترونیکی دانش از طریق اینترنت و اینترانت
• انتقال دانش به شیوه های آموزش حضوری نظیر تدریس یا مربی‌گری
• انتقال دانش در جلسات و گردهم‌آیی‌ها
• انتقال دانش به شکل اعلامیه، استند و بولتن


در چارچوب فرآیند به‌کارگیری، تمامی مزایایی که منجر به بهبود عملکرد سازمانی می‌شود را می‌توان به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفت:


• کارایی یا عملکرد بهبودیافته سازمان
• نرخ اشتباهات انجام شده بدون مراجعه به اسناد مکتوب یا الکترونیکی
• نرخ بازگشت خرابی پس از عملیات تعمیر و نگهداری
• بهبود وضعیت کسب‌وکار
• قابلیت اطمینان
• رضایت مشتری
• سودآوری
• بهره‌وری
• ایمنی پرواز
• تعداد هواپیماهایی که به تعمیر فوری نیاز دارند
• بازه زمانی مورد نیاز برای عملیات تعمیر
• هزینه‌های ناشی از خدمات بی‌کیفیت



حلقة تقویت‌کنندة R1: حلقة R1 به دلیل تأثیر مثبت در عملکرد سازمانی، تقویت‌کننده است. این حلقه شامل متغیرهای در برگیرندة فرآیند مدیریت دانش (تولید، ذخیره‌سازی، انتقال و به‌کارگیری) و کارایی سازمانی است. همان‌طور که در شکل 1 دیده می‌شود، تمام فعالیت‌های اثرگذار بر تولید دانش، بر تولید اثر مثبت دارند. با افزایش تولید دانش، سایر فرآیندها نظیر ذخیره‌سازی، اشتراک و به‌کارگیری نیز با توجه به ساختار و فرهنگ سازمانی، بهبود می‌یابد و در نهایت بهبود تمامی این فرآیندها منجر به تقویت عملکرد سازمانی می‌گردد. این تأثیر مثبت تنها برای مدلی با ساختار شکل 1 معتبر است. نکتة دیگری که از حلقة R1 مشخص می‌شود ارتباط میان خود فرآیندهای مدیریت دانش است. تمامی این فعالیت‌ها یکدیگر را نیز به طور مثبت تحت تأثیر قرار می‌دهند.



حلقة تقویت‌کنندة R2: متغیرهای تشکیل‌دهندة این حلقه عبارتند از: تمام اقدامات صورت گرفته در فرآیند مدیریت دانش به‌علاوة کارایی سازمانی، نرخ اشتباهات انجام شده در خلال عملیات تعمیر و نگهداری، نرخ خرابی پس از عملیات تعمیر، بازة زمانی تعمیرات و بهره‌وری. هنگامی‌که بازه زمانی تعمیر هواپیما کاهش می‌یابد، بهره‌وری افزایش یافته و موجب بهبود کارایی سازمانی می‌شود.



حلقة تقویت‌کنندة R3: حلقة R3 از این متغیرها تشکیل می‌شود: تولید، ذخیره‌سازی، انتقال و به‌کارگیری دانش، نرخ اشتباه در خلال عملیات تعمیر، نرخ بازگشت خرابی پس از عملیات تعمیر، بهبود کارایی کسب‌وکار، قابلیت اطمینان، رضایت مشتری و عملکرد بهبودیافته سازمانی. بر طبق نتایج حاصل از این حلقه، اگر نرخ بازگشت خرابی پس از عملیات تعمیر کاهش ‌یابد، به آسانی می‌توان پیش‌بینی کرد که در راندمان کسب‌وکار نیز بهبود حاصل می‌شود. تمامی این موارد منجر به تأثیر مثبت در قابلیت اطمینان، رضایت مشتری و کارایی سازمانی می‌شود.



حلقة تقویت‌کنندة R4: حلقة چهارم دارای تمامی متغیرهای فرآیندی مدیریت دانش است به انضمام نرخ اشتباه در خلال فرآیند تعمیر و نگهداری، نرخ بازگشت خرابی پس از تعمیر، ایمنی پرواز، تعداد هواپیماهایی که نیاز مبرم به تعمیر دارند، رضایت مشتری و عملکرد بهبودیافته سازمانی. این حلقه نشان می‌دهد که افزایش در ایمنی پرواز، تعداد هواپیماهایی که نیاز به تعمیر دارند را کاهش داده و به افزایش رضایت مشتری و بهبود عملکرد سازمانی منجر می‌شود.



حلقة تقویت‌کنندة R5: متغیرهایی که در این حلقه جای می‌گیرد علاوه بر تمامی فرآیندهای مدیریت دانش عبارتند از: نرخ اشتباه در خلال عملیات تعمیر و نگهداری، نرخ بازگشت خرابی پس از تعمیر، بهبود راندمان کسب‌وکار، رضایت مشتری، سودآوری، هزینه‌های ناشی از خدمات بی‌کیفیت و عملکرد بهبودیافته سازمانی. حلقة پنج نشان می‌دهد که افزایش رضایت مشتری باعث افزایش سودآوری شده و کارایی سازمان را بهبود می‌دهد.



حلقة تقویت‌کنندة R6: این حلقه به طور همزمان اثر رشد دهنده و تضعیف‌کننده دارد. فرآیندهای مدیریت دانش (خلق، ذخیره‌سازی و انبارش، انتقال و اشتراک و به‌کارگیری)، نرخ اشتباه در خلال عملیات تعمیر، نرخ بازگشت خرابی پس از عملیات تعمیر، ایمنی پرواز، تعداد هواپیماهای نیازمند به تعمیر، رضایت مشتری، سودآوری، هزینه‌های ناشی از خدمات بی‌کیفیت و کارایی سازمانی، متغیرهای تشکیل‌دهندة این حلقه هستند. حلقة R6 نشان می‌دهد که افزایش رضایت مشتری، سودآوری را افزایش می‌دهد و این امر به نوبة خود هزینه و ریسک ناشی از خدمات بی‌کیفیت را کاهش داده که در نهایت به کارایی بیشتر سازمان می‌انجامد.


مدل ارائه شده برای مدت 12 ماه شبیه‌سازی شد. هدف مشاهده اثر فرآیندهای مدیریت دانش بر نحوة عملکرد سازمان و کسب‌وکار است. نتایج شبیه‌سازی در شکل 2 آورده شده که ارتقاء عملکرد سازمانی را پس از ماه نهم به تصویر می‌کشد.



Simulation Results.png



شکل 2: نتایج شبیه‌سازی، بهبود عملکرد سازمانی در اثر اجرای مدیریت دانش




سخن آخر


به طور کلی می‌توان گفت هدف مدیریت دانش، مدیریت کارکردهای اصلی مثبت و منفی دانش در انواع عملیات سازمانی و شناسایی استراتژی‌ها و محصولات جدید است که به تقویت مدیریت منابع انسانی و دستیابی به هدف‌ها و مقاصد سازمانی منجر می‌شود. فرآیندهای مدیریت دانش نیز شامل چهار فعالیت کلیدی خلق، ذخیره‌سازی، اشتراک و به‌کارگیری دانش است. در این مقاله در صدد آن بودیم که دریابیم چگونه این فعالیت‌ها و متغیرهای استخراج شده از آن‌ها با یکدیگر تعامل داشته و چگونه بر عملکرد سازمانی تأثیر می‌گذارند و برای این منظور از مدل دینامیک سیستمی استفاده کردیم. مدل دینامیک سیستم، ابزاری است برای تحلیل رفتار سیستم‌های اجتماعی-اقتصادی پیچیده و تعیین نحوة اثرگذاری سیاست‌ها و رویه‌های سازمانی بر عملکرد سازمان که در طول زمان اندازه‌گیری می‌شود. این مطالعه مشخص کرد که هر یک از فرآیندهای مدیریت دانش تأثیری مثبت بر دیگری می‌گذارد. همچنین ارتباطی مثبت میان این فعالیت‌ها و عملکرد سازمانی وجود دارد. در این مدل، دو متغیر «نرخ اشتباهات انجام گرفته در خلال عملیات تعمیر و نگهداری هواپیما» و «نرخ بازگشت خرابی پس از عملیات تعمیر»، از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند؛ چراکه ازدیاد متغیر اول به طور مستقیم در افزایش متغیر دوم تأثیر دارد و افزایش متغیر دوم باعث تأثیر منفی در عملکرد کسب‌وکار، رضایت مشتری، اعتبار، سودآوری و عملکرد کلی سازمان می‌گردد. از سوی دیگر افزایش «نرخ بازگشت خرابی» خود موجب طولانی شدن «دوره تعمیرات» و تضعیف «بهره‌وری» می‌گردد.
 


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت