پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

کاربرد ویکی به عنوان ابزار مدیریت دانش در حمل و نقل شهری




کاربرد ویکی به عنوان ابزار مدیریت دانش در حمل و نقل شهری



سارا کرمی
کارشناس ارشد مدیریت دانش
مشاوران توسعه آینده



مقدمه
یک شرکت مشاور هلندی فعال در حوزه حمل و نقل درون شهری، با بازاری پویا و رقابتی، در راستای حصول اطمینان از نقش خود در آینده به دنبال پیاده‌سازی مدیریت دانش گام برداشت. پیش‌فرض آنها برای استقرار مدیریت دانش این بود که هرچه دانش و اطلاعات پیرامون نیازهای کارفرمایان بیشتر باشد می‌تواند بیشتر در خلق راهکارهای حل‌کننده مشکل ترافیک به آنها کمک کند.
فعالیت‌های ابتدایی که در این شرکت انجام شد مصاحبه‌هایی با مدیران و کارشناسان ارشدی بود که در در آنجا مشغول به‌کار بودند. مصاحبه‌ها، نشان دهنده فعالیت‌های واقعی بود که توسط مشاوران در فرایند توسعه راهکارهای حمل‌ونقل انجام می‌شد، چالش‌هایی که با آن مواجه می‌شدند، ارتباطات داخلی و خارجی و فرصت‌هایی که برای انجام اقدامات بهبود بخش برایشان بوجود می‌آمد.


از طریق این مکالمات تصویری مشترک برای افراد مصاحبه شونده به وجود آمد. بر این اساس برای این شرکت بهتر بود تا ارتباطات عمودی خود را در گروه‌های پروژه‌ای و مدیریت، توسعه دهد تا اینکه به فکر توسعه ارتباطات افقی خود بین همکاران هم‌رده و گروه‌های مختلف پروژه‌ای باشد. علت کم بودن ارتباطات افقی در این شرکت پراکندگی جغرافیایی دپارتمان‌های مختلف شرکت بود و مشاوران نیز اغلب در ادارات شهرداری‌ها در حال کار بودند.
نتیجه دیگری که از این مصاحبه‌ها به‌دست آمد، میزان بسیار کم تبادل اطلاعات بین واحدهای مختلف شرکت بود. اکثر ارتباطات موجود در شرکت بین افراد در لایه‌های مدیریت ارشد و سطوح عالی سازمان نظیر متخصصان حوزه ترافیک، متخصصان حمل و نقل عمومی و ... بود.
در این وضعیت امکان پیاده‌سازی مدیریت دانش بسیار محدود بوده و با مشکلات متعددی مواجه بود. در آن شرایط مدیریت دانش در شرکت در برگیرنده یک آرشیو بود که روی کاغذ بایگانی می‌شد و عمدتاً فقط افراد مدیریت کننده آرشیو به آنها دسترسی داشتند. همچنین این آرشیو صرفاً در برگیرنده دانش صریح شرکت بوده و هیچ‌گونه تجربیات و نظرات افراد را در برنمی‌گیرد.


بدیهی است که دانش ضمنی نیز در شرکت وجود دارد که به طور مستمر توسط افراد حرفه ای و با سابقه، در حال خلق است. موضوع مهم این است که متاسفانه این افراد حرفه‌ای دائماً در حال تولید این دانش‌های تکراری هستند. این دارایی در اختیار همه سازمان قرار نگرفته و فقط در دسترس کارکنانی است که به این منابع نزدیک هستند.
قبل از آغاز بررسی وضعیت کنونی در شرکت، مدیران از محدودیت‌های رویکرد فعلی برای ذخیره، به اشتراک گذاری و خلق دانش و روی هم رفته مدیریت دانش آگاه نبودند.




مصاحبه‌ها نشان داد که فرایندهای فردی و جمعی یادگیری هر دو نیاز به بهبود دارند. علاوه بر این افراد با تخصص‌های مختلف در سازمان نیاز دارند تا درک و شناخت خود از تفاوت بین مدل‌های ذهنی یکدیگر را ارتقاء دهند. هنگامی که آنها مفاهیم دانش از دید نوناکا را اجرایی کردند، مشخص شد که شرکت می‌تواند با ارتقاء فرایند بررسی هر یک کارها، و تبدیل دانش ضمنی به صریح عملکرد خود را بهبود بخشد و دریافتند که در این صورت است که دانش ضمنی خلق شده به دانش صریح تبدیل شده و در دسترس کلیه اعضای شرکت قرار خواهد گرفت. برای این منظور شرکت تصمیم به ایجاد یک سیستم پشتیبان گرفت.




ایجاد سیستم پشتیبان


این تصمیم با مشاوران درمیان گذاشته شد. در نهایت نتیجه این شد که یک سیستم پشتیبان برای تبادل دانش موجود در شرکت ایجاد شود. این سیستم پشتیبان می‌بایست مشوق به اشتراک‌گذاری دانش و آموزش‌های گروهی در شرکت باشد.
برخی ملاحظات مهم و الزامات خاص شرکت، بایدها و نبایدهایی را برای این سیستم پشتیبان تعریف کرد. این سیستم می‌بایست:


• به یافتن و دسترسی پیدا کردن به دانش ضمنی موجود کمک کند؛
• درباره اقدامات کنونی در حال اجرا به همکاران اطلاعات کافی بدهد؛
• به یافتن افراد با تخصص‌ها، تجارب و دانش خاص کمک کند؛
• به افراد اجازه دهد تا مدل‌های ذهنی خود را برای همکارانشان منعکس کنند؛
• کار تیمی و گروهی را پشتیبانی کند؛
• تبادل دانش ضمنی را تسهیل کرده و پشتیبان آن باشد؛
• در هر مکان و زمانی قابلیت دسترسی داشته باشد.


مقایسه انجام شده بین ابزارهای نرم‌افزاری اجتماعی نشان داد که ویکی پاسخی مناسب برای این الزامات است. یک ویکی فرمی از یک نرم‌افزار اجتماعی است. نرم‌افزار اجتماعی از تعاملات اجتماعی و فرایندهای مشارکتی پشتیبانی می‌کند. در واقع ویکی یک وب سایت است اما تمایز اصلی‌اش با یک وب سایت معمولی این است که هر خواننده‌ای می‌تواند صفحاتی را به آن اضافه کرده و صفحات کنونی را تغییر دهد و در واقع ابزاری دینامیک و پویاست. ویکی‌ها می‌توانند به سادگی در دسترس قرار گرفته و مورد استفاده واقع شوند.


نرم‌افزارهای ویکی معمولاً دربرگیرنده و سازگار با انواع دیگر فرم‌های نرم‌افزار اجتماعی هستند. نمونه‌های دیگر از ویکی، بلاگ‌نویسی، تگ‌های اجتماعی و سایت‌های شبکه‌های اجتماعی نظیر فیس‌بوک، لینکدین، تویتر و سایت‌هایی برای تبادل رسانه‌ها همچون یوتیوب هستند.
قدرت یک ویکی وابسته به اصول ویرایشی‌اش است که ایجاد، حذف و ویرایش یک صفحه یا لینک به صفحات دیگر به سادگی امکان‌پذیر باشد. سابقه تغییرات ثبت شده و ویرایش یک صفحه از ویکی به سادگی کارکردن با نرم افزار Microsoft Word می‌باشد.






نمونه اولیه ویکی شرکت


ویکی شرکت بر اساس الزامات لیست شده در بالا و مبنی بر مصاحبه‌های متعدد انجام شده با کارکنان ارشد، طراحی و ساخته شد. این برنامه با سایت‌های گوگل ساخته شد که در مرحله اول صرفاً به عنوان یک طراحی و نمونه اولیه در نظر گرفته می‌شد. هنگامی که این ویکی توسعه می‌یافت، پلتفرمی در شرکت با سطح امنیتی بالاتر و یکپارچگی بیشتر با سایر برنامه‌ها در نظر گرفته خواهد شد.
این حرکت آزمایشی با یک فریم خالی آغاز شد. با کمک تعدادی از کارکنان شرکت محتوای مورد نظر در این فریم ریخته شد. ساختار اصلی این ویکی شامل مشخصه‌های زیر است :


• سازمانی
• مراحل فرایند توسعه شرکت
• تم‌ها


بخش سازمانی دربرگیرنده نمایی از کارکنان درگیر در توسعه شرکت، فرایند تصمیم‌گیری شهرداری‌ها، ابزارهای به‌کار رفته در حمل‌ونقل و برخی صفحات کاربردی نظیر صفحه شروع، راهنما، دستورالعمل کاربری قالب‌های شرکت و ... است.
هر مرحله توضیحاتی را درباره هر مرحله از فرایند توسعه راهکارهای حمل‌ونقل و ترافیک ارائه می‌دهد که در این شرکت شامل کسب، پیشنهاد، توسعه خط مشی، اندازه‌گیری، توسعة برنامه، استفاده، نگهداری و پشتیبانی است. هر مرحله دارای دانش‌های صریح نظیر چک‌ لیست‌ها، مدل‌ها و قالب‌ها و دانش ضمنی از قبیل نمونه‌های موردی، بهترین تجارب و تجربه‌های فردی است.


بخش تم‌ها اطلاعات و جزئیات بسیاری درباره موضوعات و یا تم‌های مختلف ارائه می‌دهد. این بخش در حال حاضر در برگیرنده زیرساخت حمل‌ونقل، برنامه‌ریزی فاصله‌ای، ترافیک، حمل‌ونقل عمومی، پارکینگ، ایمنی ترافیک، محیط، الزامات قانونی، کالاهای پرخطر و محدودیت‌های سرعت است.
ویکی قابلیت‌های بسیاری برای جستجو و راهبری ساده سایت دارد. همچنین برای هر کاربر صفحه‌ای دارد تا افراد را برای به اشتراک‌گذاری یادداشت‌های فردی در بخش دانش تولید شده ترغیب نماید.
دسترسی به ویکی صرفاً به کارمندانی محدود می‌شود که در بخش توسعه ترافیک و حمل‌ونقل کار می‌کنند. جدای از این حقیقت، ویکی حاوی اطلاعات محرمانه‌ای است که مستلزم داشتن امنیت است.




ارزیابی نمونه اولیه

در مرحله دوم مصاحبه‌ها، با کاربران به طور کلی و کاربرانی که با ویکی کار کرده‌اند، ارزیابی نمونه اولیه ویکی انجام می‌شود. همچنین در این مورد با مدیر مسئول پایلوت نیز مصاحبه می‌شود. مصاحبه‌ها در فاز پایلوت انجام شده است. عمده بازخورد از مصاحبه‌ها به سرعت در قالب فرمت ویکی، ویرایش شده و وارد ویکی می‌شود.
برخی نظرات و پیشنهادات ارائه شده به مشاوران به آسانی مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت. برخی دیگر مربوط به روشی است که مشاوران در فرایند مدیریت دانش در پیش می‌گیرند. برخی از انواع این نظرات عبارتند از:



درباره کاربردی بودن ابزار:
• انجام عملیات ورود برای اولین بار مایه زحمت خواهد بود و این وضعیت گاهاً باعث ترس بالقوه برخی کاربران خواهد شد.



درباره محتوای ابزار:
• حجمی از اطلاعات که ممکن است هر فرد انتظار داشته باشد در ویکی وجود داشته باشد در حال حاضر موجود نمی‌باشد.



درباره فرایند به اشتراک گذاری دانش:
• ویکی برای اکثر کاربرانی که جهت کار کردن با آن زمان می‌گذرانند، ارزشمند نیست، به این دلیل که آنها باید اطلاعات بیشتری نسبت به آنچه که نیاز دارند را وارد کنند تا بتوانند آنها را در مواقع لزوم بازیابی کرده و استفاده نمایند.
• در صورتی که تجربیات مثبت و مفید که در مرحله کسب دانش مطرح شدند نیز در ویکی وارد شوند، بسیار مفید و کمک کننده خواهند بود.


در این پیشنهادات، تفاوت قابل ملاحظه‌ای بین مشاوران ارشد و تازه‌کار به چشم می‌خورد. کارشناسان ارشد زمان کمتری را برای شناخت ویکی صرف کرده‌اند و طوری وانمود کرده‌اند که کمتر به اطلاعات و دانش ثبت شده در ویکی نیاز داشته و نسبت به سایرین کمتر به ویکی مراجعه می‌کنند. علاوه بر این موضوع آنها با کامپیوتر و نرم‌افزارهای اجتماعی آشنایی کمتری دارند. در نتیجه مشاوران ارشد دید خیلی مثبتی نسبت به ویکی نداشته و نسبت به مشاوران تازه‌کار حمایت کمتری برای کار با ویکی از خود نشان داده‌اند. در مقابل مشاوران تازه‌کار نسبت به مشاوران ارشد ترس کمتری در به اشتراک‌گذاری دانش‌ها دارند.


روی هم رفته نتایج حاصل از مصاحبه‌ها حاکی از این بود که نیاز به تغییر در شرکت به خوبی مشهود بوده و اکثریت با پیاده‌سازی مدیریت دانش موافق هستند و بر اساس نظرات کارشناسان ارشد مدیریت دانش بستری جهت اخذ تصمیمات استراتژیک خواهد بود و برای این کار بهتر است یک ویکی عملیاتی برای بحث حمل‌ونقل توسعه یابد.


 


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت