پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

پیاده‌سازی مدیریت دانش در یک شرکت‌ مشاوره‌ اطلاعات




پیاده‌سازی مدیریت دانش در یک شرکت‌ مشاوره‌ اطلاعات (Information Consulting Company)



مولفان: Chih-Hung Tsai ، Ching-Liang Chang و Lieh Chen
ترجمه و تلخیص: مهندس ارژنگ یزدی


شرکت‌های مشاوره اطلاعات (شرکت‌های برنامه‌ریزی منابع، ERP) نوعی از شرکت‌های دارای تمرکز بالای دانش هستند. این شرکت‌ها معمولا در رویارویی با مشتریانی دارای حوزه‌های کاری، موقعیت و مشکلات متفاوت، هر مشکل را به صورت سفارشی حل می‌کنند. هدف این تحقیق به هم پیوند دادن اصول نظری با عمل و تأکید بر اهمیت مدیریت دانش (KM) برای شرکت‌های مشاوره‌ اطلاعاتی می‌باشد. سپس یک مطالعه موردی برای شرکت اطلاعاتی و مشاوره‌ای خاص (به اختصار T) را دنبال می‌کنیم و با این مثال درک ساده‌ای از نحوه پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش به دست می‌دهیم که مبنایی برای ذخیره‌سازی و انتقال اطلاعات است.
نکته‌ی کلیدی موفقیت برای مشاورانی که به پیاده‌سازی مدیریت دانش می‌پردازند، عبارت است از دانش و تجربه. دانش تخصصی نه تنها از خارج شرکت، بلکه از طریق برهمکنش میان اشخاص در سازمان‌های مختلف به وجود می‌آید. در این صورت است که هوش می‌تواند به منظور تولید خرد منتشر و تجمیع گردد. خرد توسط یک سری از دانش‌های تخصصی غیر قابل جایگزین ساخته می‌شود که عناصر اصلی در شرکت‌های مشاوره‌ای را شکل می‌دهد. در نتیجه یک شرکت مشاوره‌ی اطلاعات، بنگاهی دانش محور است که دانش و خرد را به منظور افزایش قدرت رقابت شرکت مدیریت می‌کند.




روش تحقیق

از آنجا که تئوری و کاربردهای عملی مدیریت دانش بسیار گسترده است، این تحقیق بر روی شرکتی متمرکز خواهد شد که مفاهیم اساسی مدیریت دانش را در اختیار داشته باشد. بنابراین شرکت مشاوره‌ای T را به عنوان مثال بر‌گزیده شده است. با توجه به محرمانه بودن موضوع، فقط درباره‌ی فرآیند مدیریت دانش در شرکت مذکور و ساختار پایه‌ای نرم‌افزار مورد استفاده ‌آن‌ها مورد بحث قرار گرفته و همچنین ارزیابی عملکرد در پیاده‌سازی مدیریت دانش به دلیل پیچیدگی فاکتورهای کیفی درگیر مورد بررسی قرار نخواهد گرفت. شرکت مشاوره‌ی اطلاعات T ارائه دهنده‌ی خدمات تخصصی و اطلاعات به مشتریان خود می‌‌باشد و ما به منظور جمع آوری داده و اطلاعات جهت انجام این تحقیق در شرکت، از روش‌هایی چون مصاحبه، ارزیابی گزارش‌های نوشته شده و پرسشنامه استفاده نمودیم. افراد مورد مصاحبه ما را مدیران سطوح عالی، سرپرستان و پرسنل عادی تشکیل می‌دهند.
توصیف مشکلات
شرکت مشاوره اطلاعات T دارای بخش‌های فروش، خدمات مشتری، برنامه‌ریزی منابع شرکت (Enterprise Resource Planning, EPR)، تجارت الکترونیک (e-Commerce) و مدیریت زنجیره تامین (Supply Chain Management, SCM) می‌باشد(دپارتمان‌های اداری و مالی مشمول این تحقیق نگردیده‌اند). جدول (4) به صورت خلاصه مشکلات شرکت را نشان می‌دهد که از طریق مصاحبه با تمامی پرسنل عملیاتی به دست آمده است. با مطالعه دقیق منابع و چگونگی تجمع و انتقال دانش درون سازمان به راه حل‌‌هایی برای هر مشکل می‌رسیم که آنها نیز در جدول (1)نشان داده شده است.



jadval.jpg




فرایند پیاده‌سازی  و معماری سیستم

فرآیند پیاده‌سازی مدیریت دانش در شرکت مشاوره‌ای اطلاعاتی T تحت نظارت و حمایت مدیریت کل و با طی نمودن گام‌های زیر حاصل ‌شد:



  1.  مشخص کردن اهداف؛

  2.  فرآیند آماده‌سازی؛

  3. جمع‌آوری داده؛

  4. روش مدیریت دانش.


 در طی این پروسه دانش ضمنی به دانش صریح تبدیل می‌شود و سپس دانش‌های صریح، سیستم مدیریت پروژه شرکت مشاوره‌ را شکل می‌دهد. ساختار سیستم مدیریت دانش در شکل زیر نشان داده شده است.



shekl 1.png


توابع اصلی نرم‌افزار شامل مواردی چون: باغ دانش (Knowledge Garden)، پرسش و پاسخ (Q&A)، کتابخانه و فعالیت‌های جاری می‌گردد. تمام فایل‌های داده‌ای موجود در توابع فوق در پایگاه داده‌ای دانش ذخیره می‌شوند. در ادامه توضیح هر یک از این توابع آورده شده است:




  1. باغ دانش: عملکرد این تابع ایجاد واسط مناسب جهت ورود دانش است که مبنای اشتراک‌گذاری دانش به شمار می‌رود. اعضای ERP باید تا حد امکان دانش ورودی را به ساده‌ترین شکل وارد نمایند تا از تحمیل بار اضافی به کاربر جلوگیری شود. گروه بنگاه‌، نام شرکت و گام‌های پیاده‌سازی، ابزارهای جستجوی دانش‌های ذخیره شده در باغ دانش هستند. به علاوه مصاحبه‌‌های صورت گرفته با پرسنل شرکت مشاوره اطلاعات T نشان داد که حجم عظیمی از اطلاعات در شرکت T از اینترنت کسب می‌شود. بنابراین لازم است این اطلاعات با دانش موجود در باغ دانش ادغام شود و با وب سایت شرکت پیوند داده شوند. وب سایت این قابلیت را دارد که توسط اعضای شرکت غربال و امتیازدهی شود. در این باغ در هر لحظه امکان افزودن اسناد الکترونیکی وجود دارد که حالت دینامیک و پویا به سیستم می‌بخشد.


  2. پرسش وپاسخ: موقعیت هر نفر در شرکت توسط یک نقشه نمایش داده می‌شود. این نقشه شامل رده سازمانی افراد، نام و تخصص آنهاست. توسط این تکنیک کانالی برای حل مشکلات ایجاد می‌گردد. کاربر ابتدا سئوال مورد نظر خود را وارد کرده و سپس تخصص مناسب در فیلد خاص را انتخاب می‌کند. به این ترتیب سیستم فرد خبره ارجاع شده را وادار می‌کند تا به سرعت به سئوالات ارسال شده پاسخ گوید. پس از آن به کاربر پیغام داده می شود که پاسخ وارد شده ارسال گردید. همچنین یک تابع جستجو برای فهرست کردن تمامی پرسش و پاسخ‌هایی که تاکنون پرسیده شده‌اند وجود دارد تا از پرسیده شدن سئوال‌های تکراری جلوگیری شود. به این ترتیب ترافیک اضافی برای خبره به وجود نمی‌آید و سطح اشتراک دانش افزایش می‌یابد.


  3. کتابخانه: این تابع برای حل مشکل کارمندان جدید ایجاد گردیده است. با توجه به رده بندی بخش‌ها، تمامی دانش‌های اساسی مورد نیاز توسط مشاور در کتابخانه ذخیره می‌شود. هر کارمند جدید می‌تواند به تنهایی و بدون ایجاد مزاحمت برای دیگران این اطلاعات را بخواند و در صورتی که هنوز مشکل وی حل نشده باشد، از تابع پرسش و پاسخ استفاده می‌کند. نکته دوم لزوم کاربرد فرآیند اداری است که توسط مدیر سیستم به انجام می‌رسد، همانند فعالیت‌هایی چون خرید تجهیزات و فرم درخواست نیروی جدید.


  4. فعالیت‌های جاری: در این قسمت آخرین به روز رسانی خبرها و تحولات شرکت به اطلاع کاربرها می‌رسد. برای مثال سمینارهای دوره‌ای به کارمندان کمک می‌کند تا اهداف شرکت را دقیق‌تر بشناسند. به علاوه دوره‌های آموزشی و اطلاعاتی که مربوط به آزمونها است در ضمیمه برای کاربران فراهم می‌گردد.




مزایای مورد انتظار

این مقاله به منظور توضیح چگونگی گردآوری و آماده سازی دانش برای شرکت مشاوره‌ اطلاعات T نگاشته شده و راه‌حل‌های پیشنهادی به منظور رسیدن به هدف‌های خاص مدیریت دانش طراحی گردیده است. مزایای استفاده از چنین روشی عبارتند از:




  1. افزایش ارزش و مقدار دانش سازمان: سیستم به دقت تمامی دانش‌های وارد شده در هر دپارتمان را ثبت و ضبط می‌کند. برای مثال اسنادی که توسط قسمت برنامه‌ریزی منابع، مدیریت زنجیره تامین و تجارت الکترونیکی تولید می‌شوند دارای تعداد زیادی تجربیات و تصمیمات تخصصی هستند که در شرایط خاص تولید شده‌اند و امکان اتخاذ چنین تصمیماتی توسط کارمندان جدید بسیار کم است. به علاوه دانش‌های مربوط به کنترل و مدیریت مؤثر نیز به سیستم اضافه شده است. برای مثال قسمت خدمات مشتری و فروش دانش‌های تخصصی خود را در اختیار دارند اما به طور مستقل از هم کار می‌کنند، از این رو دانش هیچ گاه از یک دپارتمان به دپارتمان دیگر انتقال نمی‌یابد و به جای آن دانش‌های گرانبها به صورت کاملا موفقیت‌آمیز ذخیره می‌شوند و دانش اساسی سازمان را افزایش می‌دهند.


  2. بالا بردن مهارت‌های خدماتی مشاوره‌ و ارتقاء رضایت مندی مشتری و انتقال دانش: مشاوران می‌توانند از مرورگر نرم‌افزار برای تطابق تجربیات تخصصی گذشته و دانش‌های چگونگی برای ارائه خدمات بهتر استفاده نمایند. این مسئله نه‌تنها خدمات مشاوره‌ را تقویت می‌کند بلکه رضایت‌مندی مشتری را نیز بالا می‌برد. به علاوه تجمیع دائمی دانش باعث شتاب گرفتن سرعت تطابق پرسنل جدید با محیط کار می‌شود.


  3. افزایش نرخ تبادل دانش در داخل سازمان و افزایش بازده دریافت دانش: در گذشته مشاوران می‌بایست کتاب‌ها را زیرو رو می‌کردند تا دانش مورد نظر را کسب نمایند، اما اکنون می‌توان چنین سیستم ساده و پرقدرتی را برای به دست آوردن دانش به کار برد بدون اینکه نیاز باشد محل خود را تغییر دهد. این مسئله به طور فزاینده‌ای بازده کسب دانش را ارتقا می‌دهد.


  4. افزایش توانایی یادگیری دانش برای اشخاص و گروه‌ها: یادگیری دانش برای مشاوران امر بسیار پر اهمیتی است. حضور ساختار مناسب سازمانی به کمک سیستم نرم‌افزاری، قدرت یادگیری برای گروه‌ها و اشخاص را افزایش می‌دهد.




نتایج

ساختار سیستم مدیریت دانش و مزایای پیاده‌سازی آن که در این تحقیق توصیف گردید، مسلما برای هر سازمان مفید و کاربردی است. تنها برخی از نکات باقی مانده که در زیر به آن اشاره می‌شود:



  1. تشکیل و برقراری هر نوع پروژه مدیریت دانشی بسیار وابسته به حمایت مدیران ارشد است.

  2. برای پیاده‌سازی مدیریت دانش باید وضعیت سازمان و فیزیولوژی اعضای شرکت مد نظر قرار گیرد. سایر تکنولوژی‌های دیگر مدیریتی نظیر ERP و SCM بیشتر بر روی همسان سازی جریانات درون سازمان متمرکزند و کمتر به فاکتورهای فیزیولوژیکی می‌پردازند.

  3. شکل گیری یک سازمان دانش‌محور وابسته به تک‌تک افرادی است که دانش وتجربیات خود را با یکدیگر تبادل می کنند در نتیجه پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش منجر به افزایش رقابت می‌شود.


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت