پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

یکپارچه‌سازی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه سازمان‌ها در تلاشند تا با جمع‌آوری داده‌های بیشتر بتوانند چابک‌تر و ناب‌تر فعالیت کنند و این موضوع باعث رشد قارچ‌گونه مخازن اطلاعاتی در اطراف آنها شده است. اما درک، فهم و تحلیل این حجم از اطلاعات و استفاده آن در جهت منافع سازمان امری مشکل است که نیازمند دید جامع وگسترده به تمامی این سیستم‌ها و طراحی هوشمندانه ارتباطات میان آنها می‌باشد. به عنوان نمونه می‌توان به نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و نرم‌افزارهای مدیریت دانش اشاره کرد. در این خصوص شاهد دو رویکرد متفاوت در دنیا هستیم. یکی توسعه زیرساخت‌های نرم‌افزاری، تنها برای پوشش نیازهای ارتباط با مشتری و دیگری یکپارچه‌سازی سیستم‌های مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری که چالش‌های بزرگتری را برای سازمان به‌وجود می‌آورد. از یک سو آنها می‌بایست تمام اطلاعات مرتبط را که معمولا در کل سازمان پراکنده شده‌اند با یکدیگر تطبیق دهند و از سوی دیگر می‌بایست منابع مختلف این اطلاعات را یکپارچه نمایند. اما در صورتی که این چالش‌ها مدیریت شوند، میزان خدمات به مشتریان به شدت افزایش یافته و مزایای بسیاری را به همراه دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری دانش محور در زمینه‌های زیر به سازمان‌ها کمک می‌کند:
 یک رویکرد منسجم به شما کمک می‌کند تا عادات و الگوهای خرید مشتریان را با جزئیات کامل تحلیل نمایید و همچنین اطلاعات لازم را به کارمندان مرتبط با مشتری ارائه می‌کند.
 با شفاف‌سازی و پاسخ‌دهی سریع‌تر به مشتریان، آنها را به مشتریانی راضی‌تر و وفادارتر تبدیل خواهید کرد.
 تشویق کردن مشتریان راضی به خرید بیشتر همواره آسانتر بوده است و این امر با یکپارچگی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری محقق می‌شود.
 جمع‌آوری و دریافت بازخورد از مشتریان بسیار آسان‌تر و سریع‌تر خواهد شد و زمان معرفی محصولات جدید به بازار کاهش می‌یابد.
مدیریت تجربه مشتری CEM
بسیاری مدیریت تجربه مشتری (CEM) را شبیه و حتی زیرشاخه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌دانند. گاهی ما با شنیدن تجربه مشتری و یا خواندن این مفهوم در جایی، کلماتی مثل رضایت و خشنودی در ذهنمان شکل می‌گیرد، در صورتی که تجربه معمولاً گسترده‌تر از آنهاست. مدیریت ارتباط با مشتری بر مشتریان سودآور و حفظ و ادامه ارتباط با آن‌ها تأکید کرده و با دیدگاه مشتری محور شناخته می‌شود. اما مدیریت تجربه مشتری فقط به دنبال لبخند و رضایت مشتری نیست!
این تجربه به شکل یک پاسخ درونی از طرف مشتری دریافت می‌شود. شنیدن، دیدن و مدیریت این پاسخ (گاهی پاسخی در حد یک کلمه) باعث می‌شود به خواستۀ مشتری توجه شده و با به وجود آوردن یک تجربه مطلوب برای او، مشتری موقت جذب و تبدیل به مشتری دائمی شود.
مک آلیستر، مدیر و رئیس سابق شرکت فورد موتور معتقد است: "در اواخر دهه 1980 کیفیت وجه تمایز بود. در دهه 1990 برند وجه تمایز بود. برای دهه 2000، تجربه مشتری متمایزگر خواهد بود."
به عنوان نمونه، اخیراً مشاهده کرده‌اید که برخی دستگاه‌های عابر بانک در خصوص نحوه پرداخت پول خرد از شما سؤال می‌پرسند، درحالی‌که اکثر آنها بدون توجه به نظر مشتری، یک تراول 50 هزار تومانی به وی تحویل می‌دهند. این مزیت موجب ایجاد تجربه‌ای خوشایند در مشتری خواهد شد. مشتریان این بانک‌ها با لمس تجربه‌ای متفاوت (هر چند کوچک) وفادارتر خواهند شد و از مشتریان گذرا به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند. لذا با قدرتمندسازی ابزارهای ارتباط با مشتریان و یکپارچه‌سازی آن‌ها با فرآیندهای مدیریت دانش سازمان، می‌توان نیازهای جدید مشتریان را به سرعت شناسایی و تحلیل نموده و راهکار مناسب را با استفاده از تجمیع دانش سازمانی و خرد جمعی به سرعت ارائه داد تا مشتریان از تجربه‌ای لذت‌بخش بهره‌مند شوند. همچنین در صورتی که فرآیند انتقال نظرات مشتریان به واحدهای تصمیم‌گیرنده و توسعه دهنده محصولات جدید به نحو صحیح طراحی و اجرا شود، پاسخ بسیاری از نیازهای مشتریان را می‌توان از نظرات و پیشنهادات آنها استخراج کرده و به راه حل عملی تبدیل نمود.




درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت