پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مراکز پشتیبانی مشتری دانش‌محور

KCS مجموعه ای از راهکارهای بهینه است که می‌تواند سازمان را در راستای ارائه خدمات بهینه به ذی نفعان و مشتریان خود، یاری رساند.
مبحث KCS در سال 1392 توسط کنسرسیوم نوآوری خدمات مطرح شد. این موسسه براساس تجربیات مختلفی که در واحدهای پشتیبانی ارائه شده است گام‌هایی را جهت ترکیب مفاهیم مدیریت دانش و مدیریت خدمات و فرآیندهای پشتیبانی تعریف کرده است.
نکته مهمی که در رابطه با مفهوم KCS می‌توان به آن اشاره کرد، این است که KCS می‌بایست به عنوان مجموعه ای از رویه‌ها و فرآیندها، کمک کند تا دانش سازمانی موجود به یک ابزار و دستاور کلیدی برای بخش پشتیبانی تبدیل شود.
چالش‌های موجود در مراکز پشتیبانی مشتریان
• به علت ارائه خدمات ثابت و همچنین عدم وجود نوآوری در این بخش، بودجه این حوزه همواره ثابت بوده و یا کاهش می‌یابد.
• تقاضا و تنوع خدمات در این بخش بسیار بالا است.
• حجم زیاد تقاضا، مشکلات و تنوع خدمات در بخش پشتیبانی، این واحد را دچار نوعی پیچیدگی کاری می‌کند که این چالش همواره رو به افزایش است.
• رفع و بهبود مشکلات بیان شده در سطر سوم، آن هم به روش سنتی، نیازمند به کارگیری نیروی انسانی و هزینه بسیار زیادی خواهد بود.
رفع چالش‌ها به کمک پشتیبانی دانش‌محور
پشتیبانی دانش‌محور یکی از روش‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش در مراکز پشتیبانی است و تلاش می‌کند تا:
1- خلق دانش در واحدهای پشتیبانی شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف (به‌ویژه مراکز پشتیبانی واحد IT) افزایش یابد و در گام بعدی، دسته‌بندی و اعتبارسنجی این دانش‌ها در ساختاری مناسب صورت گرفته تا در نهایت امکان به‌کارگیری مجدد آن‌ها ایجاد شود.
2- محتوای دانش‌ها را براساس میزان تقاضا و کاربرد آن‌ها، توسعه دهد.
3- یک پایگاه دانشی بر مبنای تجربه جمعی ساخته شود.
4- یادگیری، همکاری، به اشتراک‌گذاری و بهبود به‌عنوان یک فرهنگ در سازمان اشاعه یابد.
از آنجا که مدیران سازمان به دنبال گسترش مقیاس‌ها و قابلیت‌های پشتیبانی خود با صرف کمترین هزینه و به‌کارگیری کمترین نیروی انسانی هستند، KCS را در سازمان خود به‌کار می گیرند.
مزایای کمی و کیفی KCS
پاسخگویی سریع به مشکلات و حوادث
• 50 تا 60 درصد کاهش زمان پاسخگویی به تماس‌ها
• 30 تا 50 درصد افزایش نتیجه مطلوب در اولین تماس
بهینه‌سازی استفاده از منابع
• 70 درصد بهبود مهارت پشتیبانی در کوتاه‌ترین زمان جهت یافتن بهترین پاسخ
• 20 تا 35 درصد افزایش حفظ کارکنان
• 20 تا 40 درصد افزایش رضایت کارکنان
فعال کردن استراتژی Self-Service
• بهبود توانایی مشتری در یافتن راه‌حل بدون ارتباط با پرسنل
• کاهش50 درصدی هزینه مربوط به نیروی انسانی
ارتقای یادگیری سازمانی
• توسعه محصولات و اطلاعات کاربردی مورد نیاز برای مشتریان
• کاهش 10 درصدی تعداد تماس‌ها به دلیل رفع ریشه‌ای مشکلات

درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت