پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

مطالعه موردی شرکت Oracle

شرکت اوراکل یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های نرم‌افزاری در آمریکا و جهان است. این شرکت در سال ۱۹۷۷ میلادی با نام Relational Software Incorporated یا RSI شروع به کار کرد. محصول اصلی آن نرم‌افزار پایگاه داده‌های اوراکل است. این شرکت پر قدرت‌ترین شرکت در زمینه سامانه مدیریت پایگاه داده‌ها و از مهم‌ترین تولیدکنندگان نرم‌افزارهای طرح‌ریزی منابع سازمانی (ERP) است.
اوراکل یک شرکت چندملیتی فعال در حوزه فناوری‌های رایانه‌ای است که با توسعه و فروش سیستم‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزارهای شرکتی و سازمانی شهرت زیادی به هم زده است. دفتر مرکزی آن در ایالت کالیفرنیای آمریکا است و در بیش از ۱۴۵ کشور جهان حدود ۱۰۸ هزار نفر را به استخدام خود درآورده است. این شرکت علاوه بر تولید سخت‌افزارهای رایانه‌ای، ابزار مناسبی برای توسعه پایگاه‌های داده و نرم‌افزارهای کاربردی در کسب و کارهای تجاری و سازمانی از قبیل نرم‌افزار برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)، برنامه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نرم‌افزار مدیریت چرخه تأمین (SCM) نیز تولید می‌کند.
امروزه مشتریان به دنبال تعامل با سازمان‌ها از طریق افزایش تعداد کانال‌ها هستند و انتظار خدمات مشتری بیشتری دارند. در نتیجه، اهمیت برقراری پیوند سریع و موثر مشتریان با اطلاعاتی که نیاز دارند، دوچندان شده است : هم ‌به‌عنوان ابزاری برای کاهش هزینه‌های خدمات در شرایط سخت اقتصادی و هم به‌عنوان یک مزیت کلیدی در رقابت.
همچنین، شرکت اوراکل به راه‌حل‌های جامع جهت اجرای بهترین اقدامات(Best-Practice) و به نوآوری و ابزار هوشمند جهت دستیابی به خدمات مشتری استثنایی، نیاز دارد که باید هم در مرکز تماس و هم به‌صورت آنلاین، صورت پذیرد.

چگونگی پیاده‌سازی مدیریت دانش :
تعیین اهداف مدیریت دانش
اولین گام تعیین اهداف مدیریت دانش می‌باشد، به‌عبارت دیگر در سازمان باید انتظارات از پیاده‌سازی مدیریت دانش، تعریف و مشخص شود. شرکت اوراکل، بر روی خدمات و تجربه مشتریان، تمرکز نموده و سعی داشت با راه‌حل‌های جامع مدیریت دانش، خدمات و تجربه مشتریان را بهبود دهد.
اهداف اصلی مدیریت دانش، برای بهبود خدمات و پشتیبانی تجربه مشتری در دو بخش اهداف مرکز تماس و اهداف وب self-service ، به‌صورت زیر تعریف شده است :


peykaran-web.gif


 اقدامات استراتژیک در راستای ارتقای خدمات مشتری با استفاده از مدیریت دانش موثر
1. تعریف و فازبندی مدیریت دانش
پیاده‌سازی مدیریت دانش در مرکز تماس قبل از سیستم‌های وب self-service ، صورت پذیرفت.
2. هدف‌گیری تعاملات مشتری
این گام در جهت درک چگونگی و هدف پرس و جو مشتری، سعی دارد پاسخ‌های سفارشی‌سازی شده و دقیق را به مشتریان ارائه کند. ابزار مدیریت دانش، سازمان را قادر می‌کند که :
اجتناب از استفاده بیش از حد و غیرضروری مشتریان از اطلاعات(صرفه‌جویی در زمان مشتری)
ارائه پاسخ‌های دقیق، سازگار و منطبق و متقابل(فعل و انفعالی) به مشتریان
3. ترغیب ایجاد دانش مشترک و گروهی
رسانه اجتماعی یک منبع کلیدی از پاسخ‌ها برای سوالات مشتریان می‌باشد. مدیریت دانش درمورد انباره‌های دانش درحال رشد شبکه‌های اجتماعی، به دلایل زیر سرمایه‌گذاری می‌کند:
توانمندی توسعه محتوا با هزینه و زمان کم کمک به تشویق وب self-service و کاهش حجم کار مرکز تماس
4. تحلیل عملکرد
در این گام، بررسی و نظارت عملکرد مدیریت دانش و تنظیم اقدامات مطابق آن صورت می‌گیرد. تجزیه و تحلیل قدرتمند برای بهینه‌سازی مرکز تماس و تجربه خدمات مشتری ضروری و حیاتی می‌باشد و باید از این تحلیل در سازمان به‌طور مداوم برای شناسایی عوامل زیر استفاده نمود :
فرصت‌هایی برای بهبود خدمات
آشکارسازی روند سوالات و الگوی رفتاری رایج مشتری
5. تفکر در سراسر سازمان
مدیریت دانش می‌تواند مزیت‌های حداکثری را برای سراسر سازمان از طریق گسترش دامنه اقدامات بازاریابی و حمایت از توسعه اینترانت‌ها و پرتال‌های اداری جهت افزایش ارتباط با شرکا و فروشندگان، به ارمغان آورد.
نتایج حاصل از پیاده‌سازی مدیریت دانش :
بهینه‌سازی تجربه خدمات مشتری در مرکز تماس
راه‌حل دانشی اوراکل، به کارکنان کمک کرد تا آنچه را هر مشتری نیاز دارد، به‌طور دقیق درک کند و به‌طور دقیق و با سرعت، به نیازها پاسخ دهد. یکپارچگی در داخل دکستاپ‌های هر کارمند، باعث شده بود که داده‌های زمینه‌ای به هنگام(Real-time) از سیستم‌های سازمانی و پروفایل‌های مشتری ترکیب شود و با شناسایی سریع هدف پرس‌و‌جوی مشتری منجر به موارد زیر شود :
حذف زمان تحقیق غیرضروری و هزینه‌بر
بهبود و افزایش ارائه راه‌حل در اولین تماس
افزایش بهره‌وری کارمند و رضایت مشتری
همچنین، نتایج زیر نیز حاصل شد :
• ایجاد ارزش از تماس‌های مشتری
• ترغیب همکاری کارمندان خدمات مشتری
• به‌دست آوردن مزیت هوش خودکار(پیش‌بینی هدف پرسش‌های مشتری و ارائه جواب مرتبط با آن)
• دریافت تصویر کامل با تجزیه و تحلیل قدرتمند
بهینه‌سازی تجربه خدمات مشتری در محیط وب self-service
راه‌حل اوراکل برای بهینه‌سازی این بخش نتایج زیر را به همراه داشت :
محرک پرس‌و‌جوی آنلاین
کاهش‌دهنده حجم کاری مرکز تماس
حداقل‌سازی هزینه کل پشتیبانی مشتری
همچنین، نتایج زیر نیز حاصل شد :
• سازگار و منطبق نمودن پاسخ‌ها و ابزارها
• توانمندسازی مشتریان و محرک وفاداری
• پاسخ به سوالات با دقت و صحت بی‌نظیر
• بهینه‌سازی تعاملات مشتریان



درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت