پشتیبانی
رزومه مشاوران توسعه آينده
مدیریت دانش چیست؟
درباره ما | ارتباط با ما | همكاري با ما
اخبارمحصولاتكارفرمايانكتابخانهپرسشهاي متداولسايتهاي مرتبطتصاوير

مجله الكترونيكي مطالعات مديريت دانش

موردکاوی خارجی: ICN/ICM ShareNet ، چالش شرکت زیمنس در مدیریت دانش




موردکاوی خارجی: ICN/ICM ShareNet ، چالش شرکت زیمنس در مدیریت دانش



ترجمه و تلخیص: ارژنگ یزدی
کارشناس مدیریت دانش
مشاوران توسعه آینده





تغییرات گسترده در محیط کسب و کار نیاز به شبکه دانشی را آشکار می‌سازد



واحد اطلاعات و ارتباطات شبکه‌ای زیمنس، تولید کننده محصولات ارتباط از راه دور می‌باشد که در بیش از 100 کشور دنیا فعال است. کسب و کار سنتی این شرکت بسیار ساده و سرراست است: حفظ بازار خانگی و تسلط بر آن با استفاده از یک رابطه نزدیک و تنظیم حق ملی انحصار بر مخابرات. زیمنس از این موقعیت برای فروش گسترده محصولات خود به مخابرات سایر کشورهای جهان استفاده می‌کند. از اواسط دهه 90 میلادی، محیط بازار دست‌خوش تحول عظیم گردید و مدل کسب و کار ICN زیمنس به دلیل تغییر در بازار عمده فروشی کنار زده شد. مقررات زدایی در این عرصه منجر به ظهور نوع جدیدی از بازیگران در بازار مخابراتی گردید که اغلب جالب‌ترین بخش زنجیره تأمین را انتخاب می‌کردند. رقبای جدید وارد صحنه شدند و این در حالی بود که سرعت نوآوری با ظهور تکنولوژی‌های جدید مثل شبکه‌های IP (1) بالا می‌رفت. نوع جدید مشتریان کمتر به «جعبه‌های خرید (2)» زیمنس علاقه‌مند بودند و به مراتب بیشتر بر ارائه راه‌حل‌(3) های کامل ومتناسب نیاز خود، از جمله مشاوره‌، سرمایه‌گذاری، یکپارچه سازی سیستم و سایر خدمات تأکید می‌کردند. این جابه‌جایی از یک کسب و کار تولیدی محض، به رویکردی مبتنی بر ارائه خدمات و را‌ه‌کارهای گسترده، پیچیدگی و عمق دانش زیمنس را افزایش داد.


بدین ترتیب شرکت مجبور شد بیش از هر زمان بر خطوط مقدم سازمان (بخش فروش) تکیه کند، زیرا قابلیت دانش‌پذیری بیشتری از تحولات روز را داشتند. فروشندگان همانند واحد مشاوره باید هر چه بیشتر و بیشتر کار می‌کردند. تقاضا برای تخصص‌هایی نظیر تجزیه و تحلیل کسب و کار، توسعه کسب و کار، برنامه‌ریزی شبکه، برون‌سپاری (4) و همانند این‌ها به طور ناگهانی بالا رفت. اگرچه این تقاضاها در سطح دنیا پراکنده بود، فروش خدمات و راه‌حل‌ها به یک فعالیت مهم همراه با ارزش افزوده تبدیل شد. انجام چنین خدماتی مستلزم شناسایی سریع بهترین عملکرد (5) و به اشتراک گذاری آن در مقیاس جهانی می‌باشد و باید از اینکه این تجربیات در موقعیت‌های مشابه به خوبی قابل استفاده مجدد هستند، اطمینان حاصل کرد. بدین ترتیب اولین ایده‌های ShareNet به عنوان «شبکه اشتراک دانش جهانی» شکل گرفت.




ICN/ICM ShareNet– انعکاس نوآوری‌های بومی در سطح جهان

ICN/ICM ShareNet جامعه‌ای در حدود 18000 نفر از فروشندگان، بازاریان و دست‌اندرکاران کسب و کار و توسعه‌دهندگان و محققان شرکت زیمنس در ICN 6 و ICM 7 است که در بیش از 80 کشور دنیا فعالیت می‌کند.ShareNet این متخصصان را از سرتاسر دنیا به یکدیگر پیوند می‌دهد و اجازه می‌دهد تا این افراد دانش‌هایشان را به اشتراک گذاشته و توسعه دهند و بدین ترتیب راه‌حل و خدمات بهتری برای مشتریان خود فراهم نمایند. هدف کشف نوآوری‌ها و استعدادهای بومی و شناساندن آنها در مقیاس جهانی است. ShareNet هر دو نوع دانش ضمنی (8) و صریح (9) را پوشش می‌دهد، دانش‌هایی از قبیل فرآیند ایجاد ارزش افزوده که شامل دانش چگونگی پروژه، اجرای راه‌حل‌های کاربردی و تکنیکی و محیط کسب و کار (برای مثال دانش مشتری، دانش رقیب و بازار، فن‌آوری و دانش شریک) می‌باشد.ShareNet تمرکز زیادی بر دانش مبتنی بر تجربه دارد. بدین معنی که به ندرت با بروشورافزار (10) رسمی مواجه می‌شویم و اغلب دانش‌هایی که به چشم می‌خورد به صورت اظهارنامه‌ها و توصیفات شخصی، نظریه و تجربه‌های کاری از پروژه‌های فروش است. علاوه بر پرسش‌نامه‌های ساخت‌یافته درباره موضوعات فوق، ShareNet فضای کمتر ساخت یافته‌ای مانند تالارهای گفتگو، اخبار انجمن‌های خبرگی و گروه‌های بحث و گفتگو در مورد مسائل خاص یا به اصطلاح «درخواست‌های اضطراری» (11) را نیز فراهم می‌کنند. درخواست اضطراری در واقع یک فروم برای درخواست هر نوع سئوال ضروری است به گونه‌ای که هیچ نوع مالکیت سازمانی برای آن تعریف نمی‌شود. به دلیل اینکه ShareNet مستقل از مرزهای زمان و مکان عمل می‌کند، اعضا معمولا پاسخ خود را در کوتاه‌ترین زمان دریافت می‌کنند.




به اشتراک‌گذاری دانش- وظیفه‌ای برای همه اعضا


الگوی اساسی در شبکه ShareNet این است که هر خواننده/کاربر دانش یک ناشر/نویسنده نیز می‌باشد. هیچ «منبع خرد» مرکزی یا واحدی وجود ندارد. ShareNet ایده‌ای است که دانش جمعی در سرتاسر جهان را با حداقل بروکراسی و «موانع ورود(12) » اندک جمع‌آوری می‌کند. اکثر کاربران، اعضای فعال شرکت و بازاریان هستند و نباید توقع داشت مانند روزنامه‌نگاران متخصص با سیستم کار کنند. روش‌های مختلفی وجود دارد که در آن هر فرد می‌تواند دانش خود را منتشر نماید. در بسیاری از کشورهای دنیا روش پر کردن پرسشنامه از پیش تعریف شده و تحت وب یک مرحله اجباری و نقطه عطفی در همه پروژه‌های مهم به شمار می‌رود. هر نوع مستند وارد شده به سیستم کاملا شخصی‌سازی شده و به خوانندگان امکان می‌دهد تا از اعتبار منبع سند اطمینان حاصل کنند. هر نوع دانش پس از ورود به سیستم می‌تواند به صورت پویا ارتباطی با کل سازمان برقرار کند. برای مثال دانش توصیف نحوه فروش یک کالا، به نوعی ارائه کننده تصویر جامعی از کسب‌و‌کار شرکت می‌باشد. این شامل دانش‌های دیگر ShareNet و سایر سیستم‌های مبتنی بر وب داخل یا خارج زیمنس نیز می‌شود. علاوه بر این کل جامعه کاربران نرم‌افزار می‌توانند درباره هر دانش نظر دهند. مشابه این روش در بررسی کتاب در یک کتاب‌فروشی آنلاین نیز به چشم می‌خورد.
همکاری از طریق یک وب‌سایت عملا مکمل روش‌های سنتی همکاری، مانند کنفرانس تلفنی و ملاقات شخصی است و می‌تواند موجب فراهم آوردن زمینه برای تبادل هرچه غنی‌تر دانش و ایجاد اعتماد و حس کار گروهی در میان اعضای مختلف سازمان گردد.



icn.gif




دسترسی فراگیر به بخش فروش، بازار و خدمات دانشی


استفاده از دانش موجود در ShareNet در تمام مراحل روند فروش رخ می‌دهد. کاربران، فهرست وب سایت را برای راه‌حل‌های خاص بازگشوده و تمام پرونده‌هایی که یک رقیب تجاری در آن حضور دارد را مورد جستجو قرار می‌دهند و به دنبال طرح‌های مالی ابتکاری یا قیمت‌گذاری و یا نظیر اینها می‌گردند. کاربران اغلب از داستان‌های موفقیت (13) در ملاقات با مشتریان خود برای افزایش اعتبار و احتمال برنده شدن در پروژه استفاده می‌کنند. امکانات این قسمت تقریبا بی‌پایان است. هرگاه عضوی از دانش شخص دیگری استفاده می‌کند، با اصطلاح «بازخورد استفاده مجدد(14)» روبه‌رو می‌شود. این بازخورد می‌تواند شامل توضیحاتی مبنی بر چگونگی استفاده مجدد از راه‌حل، همراه با نظرات و پیشنهادات کاربر، تجربه‌های خاص و اعتباردهی انتزاعی باشد که نماینده ارزش دانش است و مبنایی برای سیستم پاداش‌دهی محسوب می‌شود.




ShareNet– سازمان مجازی

اگرچه خدمات ShareNet در کار روزانه تقریبا جامع و کامل است، اما این بدین معنی نیست که به هیچ پشتیبانی بیشتری نیاز ندارد. مسئولیت‌های خاصی برای تقویت عملکرد و پیشرفت نرم‌افزار طراحی شده‌اند، بدین ترتیب که هر شرکت محلی حداقل یک «مدیر ShareNet» دارد. یک مسئولیت چندوجهی برای پشتیبانی اعضای سازمان و حصول اطمینان از اینکه ShareNet تبدیل به عنصری جدایی‌ناپذیر و یکپارچه از کار پرسنل گردد بر عهده مدیر گزارده می‌شود. آموزش کاربران جدید، تقویت به‌کارگیری دانش در بین اعضای سازمان، ترویج فلسفه استفاده از ShareNet در بین تمامی سهام‌داران و تبلیغ داستان‌های موفقیت برای جذب بیشتر کاربران فعال از جمله وظایف مدیر است. نقش دیگری که تعریف شده است، ویراستار بین الملل است که اکثر مدیران ShareNet با وی در تماس هستند. این فرد وظیفه مربی‌گری مدیران برای رسیدن به موفقیت را بر عهده داشته و فرآیند بازنگری کیفیت محتویات نرم‌افزار را اجرا نموده و به کل جامعه کاربران با اخبار و به‌روز رسانی منظم خدمات رسانی می‌کند.




سیستم‌های انگیزشی – افراد چرا باید دانش‌هایشان را به اشتراک بگذارند

به اشتراک گذاری دانش با افرادی که نمی‌شناسید تا حدودی چالش برانگیز است. چنین عملی در حقیقت به معنای از خود گذشتگی برای تأمین منافع کل سازمان است و از این رو آسان به نظر نمی‌رسد. تجربه شرکت زیمنس نشان می‌دهد که ترکیبی از اقدامات فردی و سازمانی باعث پیشرفت به اشتراک گذاری دانش می‌گردد.


• کاربران در کسب و کار روزانه خود از ShareNet سود می‌برند. از جمله منافعی که عاید کاربران می‌شود، عبارتند از: صرفه‌جویی در وقت و هزینه، دریافت سریع پاسخ برای معضلات کاری و غیره. بدین ترتیب تمایل دادن چیزی به طور متقابل به جامعه در افراد شکل می‌گیرد.
• متخصصان و کارشناسان موضوعی (15) (خبرگان) غالبا بر روی نمودار سازمانی به سادگی قابل شناسایی نیستند. این افراد معمولا در گوشه‌ای از سازمان پنهان هستند و بدون تبلیغات خاصی کار می‌کنند. ShareNet با به اشتراک گذاری دانش‌های شخصی، باعث می‌شود این «قهرمانان پنهان» به سازمان و هیأت مدیره که دائماً با چک کردن سیستم به دنبال یافتن این کارشناسان هستند، شناسایی شوند.
• سیستم تشویقی مبتنی بر وب: برای هر به اشتراک گذاری مؤثر و دارای ارزش، کاربران از ShareNet یک «سهم» یا امتیاز پاداش دریافت می‌کنند. استفاده مجدد از دانش نیز به اندازه به اشتراک گذاری دانش پاداش دریافت می‌کند. این سهام، به منظور اعطای فعالیت‌هایی که دانش شخصی را ارتقا می‌دهد (همانند شرکت در کنفرانس‌های بین‌المللی، دوره‌های آموزشی یا سمینارها) قابل بازخرید است.


به نظر می‌رسد ترکیبی از این سه روش مؤثر بوده و باعث رشد سریع تعداد به اشتراک گذاری دانش در ماه می‌شود.




منافعی که ShareNet عاید سازمان و افراد می‌نماید


به اشتراک گذاری دانش به آسانی امکان پذیر نیست، مگر آنکه منافع مشهود و قابل اندازه‌گیری متعددی برای سازمان و اشخاص در پی داشته باشد. در مورد ShareNet مزایای اصلی مشتق شده از شبکه دانش عبارتند از:


• ShareNet یک تجربه دانشی واقعی از پروژه‌های فروش و مؤلفه‌های راه حل برای مشتری را برای کاربرد در شرایط مشابه فراهم می‌کند، بنابراین موجب صرفه‌جویی در وقت در تمام مراحل فرآیند فروش از جمله آماده‌سازی یک پیشنهاد تجاری، مذاکرات و استقرار شبکه می‌گردد. زمانی که قبلا برای «اختراع دوباره چرخ» صرف می‌شد، اکنون به منظور برقراری ارتباط قوی با مشتری و ایجاد فرصت‌های جدید هزینه می‌گردد.
• علاوه بر زمان، ShareNet موجب صرفه‌جویی در هزینه‌های مشاوره‌ای می‌شود، چرا که دانش و تجزیه و تحلیل گزارش مشاوران خارجی، در یک مقیاس جهانی در دسترس هستند.
• با شناخت و نمایش راه حل‌های مشتری‌مدار و نوآورانه در سرتاسر سازمان، این راه‌حل‌ها دوباره در کشورهای دیگر و با مشتریان جدید مورد استفاده قرار می گیرند و بنابراین یک بازخورد جدید تولید می‌کنند.
• زیمنس توسط شبکه‌های خط مقدم فروش در تمام کشورها، قادر به تشخیص روند تحولات جدید در هر دو عرصه تکنولوژی و نیازمندی‌های مشتری است.



improve.png


افزون بر این‌ها داستان‌های موفقیت از پروژه‌های فروش که این مزایای 4گانه را پررنگ می‌کنند، به طور منظم گردآوری شده و بر روی وب سایت منتشر شده اند.






1 Internet Protocol address:شماره‌ای که هر کامپیوتر را به صورت منحصر به فرد در اینترنت مشخص می‌کند
2 Buying boxes
3 Solutions
4 Outsourcing
5 Best Practice
6 International Competition Network: شبکه مجازی و غیررسمی توسعه همکاری در بازار رقابتی
7 Institute of Commercial Management: مرکز حرفه‌ای راهبری مدیران صنایع و تجار
8 Tacit
9 Explicit
10 Brochure ware
11 Urgent Request (UR)
12 Barriers to entry
13 Success Stories
14 Re-used Feedback
15 Subject Matter Experts




مأخذ: وب سایت رسمی مقالات مدیریت دانش The Knowledge Management Advantage
لینک به وب سایت: http://www.providersedge.com/kma/km_articles_case_studies.htm


درباره ما | ارتباط با ما | اخبار | محصولات | کارفرمایان | کتابخانه | مجله مطالعات مدیریت دانش | پرسشهای متداول | سایتهای مرتبط | تصاوير | همکاری با ما | نقشه سايت